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1.產品現狀分析。酒店共計22層樓,客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年,酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修,煥然一新的房間一經推出,住房率就取得不俗的成績。在菜品上,酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料,為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌,可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務,并將此融入到員工的日常生活中,通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工,從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現狀分析。對于酒店來說,能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說,服務員服務一個包間時是不收取服務費的,但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大,而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中,許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制,分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡,等級越高,享受的折扣越高,待遇越好。
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越,周邊商業區和附近油田單位消費的帶動,客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售,酒店還建立了自己的網絡銷售網站,以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂,能夠直觀地了解酒店的概況,還可以減少入住費用。與此同時,酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作,通過他們的強大的客源保障,實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制,發行四個會員等級,依次享有不同的優惠。就拿房價來說,就依次享有八折、八折、七點五折、七折;而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間,可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日,如中秋節時,酒店推出螃蟹中秋節,消費一定數額的螃蟹,贈送月餅,同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中,酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷,例如在推銷一道菜時,向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等,還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部,酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩,而他們中又大部分來自藍海職業學校,年紀小,閱歷少,做事還不夠沉穩,服務質量有待提高。同樣地,在客房部,服務員大多是中年婦女,普遍學歷較低,一些基本技能掌握不到位,與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓,其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹,化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后,會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配,但是就會出現有的樓層房間爆滿,但是有的樓層卻門可羅雀,按照員工計件的工資結算方式,員工之間的工資就會因此有很大的差別,從而造成員工的不滿,不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們,一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者,客人看到酒店員工對其他客人的服務時,也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠,可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時,酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量,有時遇到完不成任務時,房務部總監與酒店的一位常客X先生(某公司老總)溝通時,該常客一般也會很樂意答應幫忙購買剩下的月餅,這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部,就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象,究其原因,就是臺班沒有傳達到位,當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米,在它周圍環境來說,是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年,雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變,但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施,根據客人的喜好,來開發不同功能的產品,而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說,硬件不好用,服務就算再好,也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一,更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣,提供餐飲客房娛樂等,并沒有其他的特別之處。就客房而言,雖然設了女子客房,但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時,使得顧客覺得缺乏新意新鮮感;另外,因大環境的影響,酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰,而不及時調整菜品以適應環境,終將難以為繼。
2.價格偏高,性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊,與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間,特別是冬天,總有客人投訴水龍頭不出熱水,房間不夠暖和。
3.知名度低,宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段,又已經開業近20年,在當地的知名度只能說一般,打開網頁,只能看到寥寥的幾頁消息,其官網做得也是缺乏新意;其次,作為隸屬于藍海酒店集團的一部分,其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店,更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動,同時持久的時間也不長,許多的顧客也就享受不到優惠,增加銷售額的目的也就難達。而一般來說,每逢節慶,酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動,但是,這兩個部門間卻很少聯合促銷,造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住,但是酒店員工的學歷普遍在初中,外語掌握不足,難以滿足與外賓的基本的交流,出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮,酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足,但是對于外賓來說,這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能,需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如,遇到早晨的退房高峰期,出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象,由此前臺、臺班之間相互推脫,甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換,款式不夠新潮,客人反應員工工裝不好看,員工自身也不認可,甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面,形象對酒店而言是非常重要的,客人、員工都不認可,怎么能夠做到對酒店的形象加分呢?
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品,及時更新。按照顧客日益對個性化的需求,分別設計具有特色的客人,如考生客人,情侶客房等;同時也可以對幾個相似的樓層進行改造,推出不行風格的客房,例如古典式客房、歐式客房等;而在菜品上,就應該因季節、需求等及時更換更新,研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則,企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客,就應該對他們制定一些優惠措施,甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人,則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源,積極推廣。在這個微信時代,酒店應該積極展開微信營銷,豐富微信內容,將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容,利用微博、貼吧等增加知名度,同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起,及時展現各實體店的活動。當然除此以外,還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動,還可以在平時也推出一些優惠活動,例如代金券,買五送一等;而加強部門間的聯系,聯合推出促銷活動,進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養,不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力;同時還應該加強其職業素養,讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎,而為了員工間能有這種團結,酒店應該不遺余力來促進,例如開展各部門的聯誼活動,一起組織出游,建立微信群、QQ群一起交流等;當然也可以實行獎懲連坐制,這在一定程度上關系到了員工的個人利益,能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計,結合酒店自身的特色,詢問員工的建議,進而設計出符合當下潮流的工裝,并且配備合適的發型,在員工這個門面上,增加酒店形象。
四、結語
如今的大環境日新月異,酒店的競爭環境也越來越復雜,讓酒店業的管理和營銷面對了更大的挑戰。寫論文的過程中也是我學習的過程,并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務營銷并且根據消費者的需求不斷改進以期在競爭中站穩自己的立足之地,并發展壯大。
作者:丁麗玲曾蓓單位:山東工商學院