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          電力服務營銷與電力優質服務策略

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          電力服務營銷與電力優質服務策略

          引言

          電力企業的運行以及發展過程中,電力服務營銷是最為基礎的部分,只有做好這一階段的工作,才能推動電力企業的長遠發展。同時,電力企業若想擴展企業的市場規模,并在日漸激烈的市場競爭的環境下占據有利的位置,就需要在其實際運行中向用戶提供更加優質的服務,進而樹立良好的企業品牌形象,并加固企業在市場中的地位,最終獲取更多企業經濟效益。

          1優質服務在電力企業發展中的作用

          1.1電力企業服務的特點

          1.1.1服務具有無形性

          在現實生活中,服務都是沒有具體的形狀的,因此,人們在進行服務的選擇時,為了能夠提高選擇的質量并降低其不確定性,通常都會找尋服務質量的標志,且對具體服務的評價也是通過能夠看到的工作人員的行為以及基本設備和服務的實際價格等來進行的。

          1.1.2服務具有不可分割性

          在電力企業的運行過程中,其服務的生產以及消費是同時產生的,人們可以直接用眼睛觀察到電力企業中服務產生的過程,并對其消費。

          1.1.3服務具有可變性

          在現實生活中,服務具備較強的可變性,主要原因是服務對于提供服務的主題、時間以及其地點和方式都有著很強的依賴性。同時,提供服務的主體在面對不同的服務對象時,其具體的心里狀態以及所使用的精力也是大不相同的。基于此種情況,電力企業服務的消費者都知道服務具備很強的可變性,且在人們進行消費之前都會不斷的進行相關的討論,進而確保選擇服務的質量。

          1.1.4服務具有容易消失性

          具體來說,服務是不能夠進行存儲的,其真正的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。

          1.2優質服務的重要作用

          要想在日漸激烈的市場競爭中生存下來并占據優勢地位,電力企業必須為其客戶提供更加優質的服務。而優質的服務就是為了加強企業在市場中的競爭能力,進而擴大電力市場的占有率,最終提高企業經濟效益。現階段,優質服務在電力企業的服務營銷過程中有著非常重要的作用,且還是電力產品的重要組成部分,因此,在電力營銷的過程中,企業應采用多種形式,為客戶提供更為方便、快速以及高效率的服務。

          1.2.1優質服務是電力營銷的重要的組成部分

          隨著市場經濟的快速發展,電力企業要想取得其長遠的發展,就必須對其內部實行嚴格的管理,對外樹立良好的企業形象。在電力企業的運行過程中,優質的服務是企業最重要的形象,其緊密聯系著企業中服務營銷的實際效果以及經濟效益。

          1.2.2優質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求

          隨著社會經濟的快速發展,我國電力企業的發展已成為與經濟發展以及人們日常生產和生活正常運行的關鍵因素。因此,電力企業在其日后的發展過程中,為了能夠保持整個電網的穩定性,不僅要向客戶提供優質的服務,還要承擔其推動經濟實現其良好建設的重任以及相應的社會責任,而不能只注重企業自身經濟效益的提高。同時,其還需要適當增加服務的成本來改善社會整體競爭環境。

          1.2.3優質服務有利于保證電力企業的可持續發展

          為了實現電力企業的可持續發展,應盡量降低電網事故發生的概率,并降低電力企業運行的成本,而這些目標的實現就需要通過優質的服務來實現,通過相關經驗表明,優質服務是電力企業實現其可持續發展的重要方式和途徑。

          2提高電力服務營銷和電力優質服務的策略

          2.1積極改變傳統觀念,樹立正確的服務意識

          為了能夠在日漸激烈的市場競爭環境中形成企業自身的優勢,除了需要加大對其技術水平的重視程度之外,還需提高以及創新企業的管理工作,這些在電力企業的運行中都具備較為重要的作用。其中,最為重要的就是企業服務意識的轉變,進而合理定位企業的服務目標。同時,企業還需充分關注其經營管理形式對市場競爭力產生的重大影響,并將客戶的滿意程度作為衡量電力企業經營成果的重要標準。此外,企業還需與客戶建立良好的溝通,進而調整與顧客的關系并時刻關注客戶反應客戶實際需求的反饋意見,之后及時的處理客戶對企業服務提出的意見和問題,進而保持客戶對企業的信任。對于以上措施,可通過對企業員工進行服務方面的全方位的培訓來實現。并在教育和培訓的指導下,使員工按照服務的具體要求調整自身的服務意識,主動為電力企業的良好服務體系奉獻力量,進而積極促進企業服務水平與質量的大力提高。

          2.2建立營銷服務管理系統,完善電力企業優質服務

          目前,電力企業的客戶服務體系已在其實際運行過程中得到了廣泛的運用,其能夠為客戶的咨詢和提問提供及時的反饋和解答。其具體操作步驟如下:①以客戶的實際需求為具體的服務目標,對客戶的服務要求進行全面的了解。在實際生活中,不同的客戶有著不同的服務需求,這就表示人們對服務的選擇也是不同的,因此,需要向客戶提供專業的組織、人員以及專業的服務。但只有確定了客戶具體的服務需求之后,才能為其提供具有針對性的服務,進而達到客戶滿意的服務目標。②電力企業應實行項目負責制和首問負責制度,并嚴格管理和控制電力項目建設工作。③建立合理的、科學的電力防盜系統,盡量降低企業中多余電量的流失。企業需對客戶進行適當程度的回訪,并聽取客戶的具體意見,進而及時解決客戶的問題。④企業還要引導客戶實行科學的用電,進而讓客戶全面了解電能的優勢,并向客戶積極推廣節能設備,最終讓客戶選用科學用電方式。

          2.3重視服務承諾,加大服務宣傳

          做好電力企業在擴大宣傳方面的工作,能夠使得電力企業的優質性服務得到廣泛的市場認可。因此,電力企業可通過互聯網、電視及報紙等多種媒體形式將企業的電力供應和服務優勢對全社會做出公告,并將企業服務的最新動態及時向市場準確傳達,從而做到電力調度信息真正的公開化和公平化。在企業遇到供電技術故障等突發情況時,應及時利用各種信息平臺對客戶做出明確的解釋并表達歉意。在日常工作中,應將服務窗口的宣傳功能重視起來,發揮其宣傳企業服務的作用。

          2.4電力企業要建立完善的激勵和監督機制

          在電力企業運行時,一定要依據自身經營的實際狀況,建立科學有效的、詳細的監督體制,同時,企業的相關人員還要及時明確自身的具體職責,從而提升服務的質量和水平。此外,在考核方面也要制定一個詳細且嚴格的標準,并確定一個最終的方向和目標,然后不斷通過制度規范來激發相關工作人員的責任意識,提高工作的積極性,其次要結合企業的監督制度和服務的相關內容客戶的投訴信息和舉報要進行有效的處理,不斷的改善自身的工作質量,在工作的過程中還要不斷對舉報的相關流程進行規范,同時還要及時的給客戶進行積極的反饋,這樣才能更好的起到監督的作用,提高電力營銷企業的服務質量,促進電力營銷企業更好的發展。

          3結語

          綜上所述,我國所有企業發展的根本力量就是其優質服務的提供,而其優質服務同時也是推動電力企業實現可持續發展的重要途徑。因此,電力企業在實際運行過程中,應不斷完善并提高服務的質量和水平,進而使企業在日漸激烈的市場競爭環境中獲得發展的優勢,最終取得良好的社會效益和經濟效益。

          作者:李燕春 單位:國網湖南省供電公司安仁供電分公司