顧客滿意度汽車營銷論文
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（一）科學劃分消費群體
為不同消費者提供相應車型在開展汽車營銷過程中，首要環節是了解和掌握市場主要消費特征，并在此基礎上科學劃分消費群體，為不同消費者提供相應車型。從某種程度上看，市場空間具有廣闊無垠的特征，任何一個企業都不可能在同一時期內顧及到所有顧客需求，也不能為每一個顧客量身定做其所需的產品與服務。也就是說，汽車營銷的重點之一就是從整個市場中找出適合自己產品的消費群體，并按照市場細分原則，劃出特定市場范圍，然后針對這個特定的范圍開展市場營銷活動，唯有如此才能在最短時間內取得營銷效果。一個精明的企業首先要做的就是對市場上消費群體按照特定技術和手段進行細分與定位，這是企業產品銷售成功的第一步。市場在變，消費需求也在變。對于汽車行業來講，其定位可以有多種選擇，如汽車發動機排量、價格、外型、消費者年齡、消費水平等，都可以作為汽車生產與銷售定位最有價值的參考因素。
（二）針對消費群體的策略選擇要合理在劃分
好市場之后，還需要按照消費群體的基本特征進行企業營銷策略選擇。如在產品選擇方面，一定要根據消費群體的消費偏好及購買能力進行產品區分，將產品分為高、中、低檔分別進行生產與銷售。此外，品牌塑造也是非常關鍵的一個環節。由于汽車的使用年限較長，消費者通常會比較看重汽車企業的品牌，塑造汽車品牌至關重要。在塑造汽車品牌之后，還要通過完善售后服務、免費咨詢等方式培養企業信譽，要與消費者之間形成良性互動，努力增進產品的市場營銷效果。
（三）以優質服務提升消費者滿意度
以客戶為中心參與管理以顧客滿意度為基本原則開展汽車營銷，服務質量保障是非常關鍵的環節。只有優質的服務才能有效提升顧客滿意度，真正做到以消費者為中心，最終實現企業營銷目標，實現銷量增長。不同企業間的市場競爭，實質上是服務質量的競爭。只有擁有一流的服務，才能使企業在營銷過程中維持住老顧客，不斷吸引新顧客，這是企業經營制勝的法寶。此外，實現以優質服務提升顧客滿意度目標，需要在企業管理流程中充分體現“以客戶為中心”的理念，在建設服務體系過程中，更多體現人性化特征。
二、奧迪汽車營銷的成功經驗
（一）重視消費群體的劃分
奧迪汽車在市場定位選擇標準上，一直是瞄準形象和產品差別來進行市場細分和生產的。其產品定位為“國內生產技術最先進、性能最佳、國情適應性最強的高檔豪華車”；用戶類型定位為“中國現代社會有著受人尊敬的職業和責任感的‘主流精英’”；產品所具備的主要特征是：顯示成績的同時卻并不展示得那么張揚與外顯，時時充滿活力與激情；品牌形象定位為“全球范圍內高檔豪華車的第一品牌”。奧迪汽車一直延續著德國汽車所獨具的尊貴與奢華品味，但巧妙避免了那種笨重與厚實之感，凸顯其氣質與非凡的體驗。“尊貴、動感、進取不失內斂,穩重不乏活力”的豪華車理念，極大程度吸引了眾多消費者眼球，從外觀上提升了顧客的好奇心與滿意度。此外，奧迪汽車秉承產品至上原則，依據不同消費群體需求，不時更新產品質量與車型：既有德國原裝進口奧迪轎車，又有中德共同開發的車型。
（二）重視產品質量提升和品牌建設
品牌是一種無形資產,既是產品的形象,也是企業的形象。一汽-大眾汽車有限公司一直對企業品牌給予高度重視，認為品牌是企業生命力的核心，提出了“同一星球，同一奧迪，同一品質”、“品牌是一個承諾，是一種體驗，是在顧客心中形成的概念”等經營理念。從以上奧迪汽車經營理念中可以發現，一汽-大眾汽車有限公司一直將顧客需求、顧客滿意度放在首位，一切都是為消費者服務，一切都是讓消費者滿意。該企業在塑造品牌過程中有著自己獨特的經營手段，主要表現為：一方面，奧迪汽車在投入中國市場以前，都會派專人到各地進行調研與考察，并有側重地考察各地居民購買力和市場容量。尤其是對我國東部沿海城市如廣州、上海等一線城市進行了詳盡的市場調查，得出這些城市市場容量較大、消費能力總體水平較高的結論，進而向這些城市較大規模投放適合于中高檔消費群體的轎車，不斷加大高檔產品的宣傳力度和網絡營銷力度，提升主打產品銷售水平。另一方面，尤其注重企業信譽打造與營銷。一汽-大眾汽車有限公司非常重視企業信譽的打造與營銷，時刻都在積攢企業信譽度，打造讓消費者滿意的企業形象。縱觀奧迪汽車營銷發展歷程可以發現，奧迪汽車在世界各地已經獲得多項殊榮，如金方向盤獎、2005CCTV年度汽車大獎等等。
（三）嚴格遵循“一切以用戶滿意為中心”的核心服務理念
一汽-大眾汽車有限公司嚴格遵循“一切以用戶滿意為中心”的核心服務理念，主要做好了以下三個方面工作。一是服務體系比較完善。主要包括基礎服務體系、配套服務體系和服務保障體系。基礎服務體系主要是指針對一些硬件、人員、公司整體形象等建立的最基本、最底層服務；配套服務體系主要是指汽車銷售后的一些金融、保險類服務；服務保障體系主要是指對4S店的管理以及對員工的統一培訓等服務。二是為消費者設計人性化服務。（1）24小時在線接聽顧客咨詢，一汽-大眾汽車有限公司的客服熱線不論是在總部還是在各個城市的分設客服中心，電話線永遠保持24小時暢通；（2）接線員素質極佳，公司對電話客服人員語速、初接電話問候語、回答顧客措辭等都進行了嚴格規范；（3）對顧客的指導、投訴處理非常到位，如顧客首次進店，服務人員都會面帶微笑對其問好；遇到一些顧客不知道奧迪專營店具體位置，只要撥打客服熱線，客服人員都會根據顧客所提供的信息，為顧客尋找最優行車路線；在解決顧客投訴時，客服人員都會真誠為顧客著想，耐心細致解答顧客所提出的問題，直到顧客滿意為止。三是堅持“以客戶為中心”的服務理念。2002年，一汽-大眾汽車有限公司確立了“以客戶為中心”的服務理念，并成立了客戶關系管理部。該部門集服務、技術、電話、網絡、投訴等全方位于一體，服務宗旨就是以顧客為中心，以提升顧客滿意度為目標。主要職責包括搜集、整理、分析顧客信息，進而了解和掌握顧客不同需求。其中，客服熱線主要負責處理顧客咨詢、提醒、以及投訴等。客戶關系管理部要與顧客建立一種親密的聯系，時時保持互動。工作人員在與顧客的交流中，還要向顧客提供一些有關汽車的基本常識，如汽車的性能、保養、維護等。在為顧客無償提供這些服務的同時，無形之中宣傳了一汽-大眾汽車有限公司的品牌形象。
三、奧迪汽車營銷策略對我國汽車企業的啟示
（一）塑造品牌形象
隨著人們消費觀念的更新，消費者對汽車品牌的要求也越來越高。一汽-大眾汽車有限公司正是抓住了消費者的這一心理需求，通過改進汽車技術、擴大宣傳范圍等多種方式來打造奧迪汽車品牌優勢。當前，在我國汽車領域中到處充斥著外國的汽車品牌，國內知名汽車品牌屈指可數。客觀上，我國汽車制造受到技術方面的限制，汽車品牌塑造受到嚴重影響，但從主觀因素分析，企業缺乏品牌塑造意識也是重要的一個內因。國內汽車企業應該學習奧迪汽車的營銷理念，深刻認識品牌塑造的重要性，善于運用品牌塑造打開汽車營銷市場。
（二）創建“以客戶為中心”的新型客戶關系
建立客戶服務窗口徹底改變了以往以產品為中心的營銷理念，企業只有以“客戶為中心”才會在當前的買方市場中站穩腳跟。在奧迪汽車營銷理念中，客戶始終排在第一位，是一切營銷活動開展前必須遵循的一個原則：不管是品牌推廣還是汽車設計，首先必須考慮客戶需求。在這方面，國內許多汽車企業做得還不夠好，需要進一步學習和借鑒奧迪汽車營銷經驗，真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。
（三）提供周到的服務一汽
-大眾汽車有限公司可謂是顧客的貼心服務者，其生產的奧迪汽車一直與國際服務體系相接軌，同時也會關注到奧迪汽車所在地消費者的一些特殊需求，充分體現人性化服務理念。根據多數消費者反饋的意見，奧迪汽車的售后服務質量可謂是獨樹一幟，受到消費者好評，服務質量成為了奧迪汽車營銷成功的一個重要因素。國內汽車企業完全可以借鑒這一經驗，以更誠懇的態度為客戶提供更加優質的售后服務。
作者：李興國單位：江西科技學院
