體彩銷售服務環境調研

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上海市體育彩票銷售網點的總量與分布：隨著彩票市場的蓬勃發展，上海市體育彩票銷售網點已經發展到2185個，分布于上海的19個區縣，中心區域銷售網點較多，邊緣和郊區分布都較少。中心區域占到總數的64.6%，邊緣區域占到25.5%，郊區僅為9.9%。銷售人員的年齡分布中，41～50歲年齡段人員最多，占到39.2%，從中可以看出，中年人員是銷售員隊伍的主力軍。30歲以下占到所有被調查人員的10.6%，說明目前年輕人很少涉足彩票行業。銷售人員中，高中或中專學歷人員最多，占51.8%，初中文化占30.3%，這兩部分人員占到銷售員隊伍的82.1%，大專以上學歷僅占10.7%。這些表明，上海體育彩票銷售員的中堅力量是高中或中專以下學歷的人員，文化程度偏低。

上海市體育彩票銷售網點服務存在的主要問題

銷售網點的服務設施建設與彩民需求存在差距網點的設施主要涵蓋基本設施，如投注機、電話、走勢圖等；投注輔助設施，如傳真、電腦、分析軟件等；便民設施，如飲水機、桌椅、選號資料等；外觀建設，如醒目的招牌、滾動液晶屏幕等。調查結果顯示，銷售網點有電腦和電視機的僅為20%和30%，說明目前銷售點為彩民提供的硬件設施并不理想；在所提供的服務中，有開獎號碼走勢圖的銷售點占到85%，這和彩民的需求相吻合；在專業人員提供選號技巧咨詢方面，僅為15%，有待進一步提高；便民設施服務為65%，還有35%的銷售網點未能提供相應的茶水服務和桌椅。銷售網點設置齊全與銷售量呈正相關。上海市松江區中山中路9號20622網點店內裝修寬敞明亮，專業化各類玩法走勢圖和促銷活動宣傳海報也布置到位，三臺大屏幕電視滾動播放足球直播賽事和足球、籃球相關競彩賠率信息，一臺專門連接高頻游戲“11選5”游戲的電視時刻播放著“11選5”開獎動態。齊全的高配置設置為20622網點創造了不少的收益，銷售額遙遙領先。很多彩民表示，更傾向于設施標準，具有高配置的彩票銷售網點購買彩票。銷售人員也提出，齊全的設施不僅能夠吸引更多的彩民消費，還能營造理良好的氛圍，體現彩票文化色彩。彩民認為，銷售網點為彩民提供的服務應是以幫助彩民提高中獎率為目的，在竟彩的過程中，彩民希望銷售網點能提供相關專業的資料幫助自己投彩。然而，一些銷售網點設置一般，只停留在基本設置這一層面，未能滿足很好的滿足彩民的購彩需求，彩民往往抱怨銷售網點提供的信息不足。此類銷售網點大多屬于兼營式，即一個門面同時經營兩項業務，為了兼顧兩項業務的發展，銷售網點缺乏彩票網點服務建設，這點也引起了彩民的不滿，多次建議店主提供中獎信息，以方便兌獎。此外便民設施的缺乏，也多次引發了彩民的不滿。很多彩民為了查明中獎信息，會長時間逗留在銷售網點，而這些銷售網點即沒有提供桌椅，方便彩民兌獎，也沒有提供相應的茶水服務，很大程度上降低了彩民的購彩積極性。綜上所述，上海市體育彩票銷售網點設施建設未能滿足彩民的需求，需要進一步改善。

銷售網點從業人員服務水平有待進一步提高銷售網點的服務形象是指彩民感受到銷售人員服務的態度、專業性及效率性，主要體現在服務態度、服務水平方面。“體彩網點”——作為體育彩票與彩民之間的橋梁，其承擔著服務彩民、推動體彩事業發展的重要職責，因此體彩網點又被人稱為“體彩投注服務站”，服務質量的好壞則會直接影響網點的發展。銷售人員中，有78.6%未接受過專業的培訓，21.4%接受過相關的培訓。有22%的彩民表示對彩票銷售網點服務不滿意，33%表示滿意，45%彩民表示一般。上海市上海市銷售網點體育彩票服務現狀一般。主要表現在以下幾個方面：銷售網點工作人員大部分不具備彩票業的專業背景和專業知識，從而不能在彩民購彩過程中提供專業建議；未能竭力滿足彩民需要，如對長期彩民提供電話訂購服務等；業主和銷售人員不完全具備充足的專業知識，未能熟練介紹各種玩法。筆者在與網點業主的訪談中發現，一些銷售量領先、口碑好的銷售網點，最大的生存秘訣就是“優質服務”，只有在優質服務的作用下，網點的彩民量才會穩中有增，銷量不斷提升，網點的發展步步上軌、月月推進。位于黃浦區普育東路28號的01080站點銷售業績卻步步攀升，穩居該區傳統型電腦體育彩票銷售站點三甲之列投注聲譽。據了解，01080站點建筑面積40m2左右，由住戶家屬親自經營銷售。兩位銷售員系70后的典型代表，年輕具有活力，對彩票銷售工作極感興趣，工作具有強烈的進取心。他們分工明確，秉承為彩民服務的宗旨，一名銷售員主要負責打票，另一名銷售員通過端茶遞水，提供彩票中獎信息等方式服務彩民。該店店面布置別具匠心，無論是誰進入該站點，都會發現店面墻壁上張貼著各種彩票玩法的走勢圖，從中查到11選5、超級大樂透、七星彩、排列三、排列五近期的中獎號碼，便于彩民進行更為耐心細致地分析中獎規律，為投注做好準備工作。優質的服務是01080站點最大的成功秘訣。

銷售網點宣傳服務引導作用發揮不夠近年來，在體育彩票的營銷過程中，各個傳播主體——彩票發行機構、博彩報道媒體，借助各種傳播手段和渠道，進行了大量專業、系統和精確的不良傳播，在此過程中，誤導了彩民的購彩動機，造成了彩民的不健康心理。[3]宣傳更多的強調中獎結果，加劇了彩民“一夜暴富”想法的確立。銷售網點作為重要的傳播主題之一，存在著嚴重的宣傳缺失。銷售網點缺少公益標語、海報的張貼，銷售人員在出售過程中不注重彩票公益性的宣傳，誤導彩民進行不理智消費，過多的追求銷售總量。（表1）體育彩票銷售人員在彩票銷售過程中，85%的銷售人員強調了彩票的投機性，并且每位銷售人員都會向彩民傳達之前中彩情況的訊息，誘導其參與投注。

銷售網點監督評價缺位調查顯示，在被調查的30個體育彩票銷售網點中，50%的銷售網點聲譽良好，45%一般，5%聲譽差，對于聲譽較差的銷售網點，有關管理部門沒有實行有效的監督與管理，長期沒有改進，給彩民在購彩過程中造成了很大的困擾。彩票銷售網點在銷售過程中，應該樹立良好的聲譽，即：具有良好的信用、口碑與知名度。彩民往往傾向于選擇比較了解或者聲譽很好的銷售網點。有待進一步提升。銷售人員應該注重網點的聲譽，誠信服務，良好的口碑才能為網點贏得更多的彩民。賣彩票就是要維系與彩民的關系，彩民就是上帝，做好彩民的服務工作，網點就贏得了成長的根基，體彩事業也贏得了賴以生存的公信力，這些體彩銷售中誠信、公益的閃光點更促進體彩品牌建設穩步提升。

完善體育彩票銷售網點服務水平的發展對策

樹立以人為本服務理念，完善銷售網點基本設施建設通常彩票管理部門會在銷售網點的設施配置提出明確要求，例如投注站應具備基本的投注機器、各期號碼排列表、走勢圖、選號填單用具等，一般帶有強制性，而完善的服務設施還需要投注輔助設施，如電腦、分析軟件、傳真機等；宣傳設施，如音響、廣告燈箱等；便民設施，如急救包、飲水機、洗手間等；以及文檔設施，如彩民通一訊錄、意見薄等。服務設施配置齊全，除了突出彩票的大品牌形象、樹立獨特的網點形象外，還有助于吸引消費者的注意力，使其產生良好的印象，真正做到以人為本，服務社會。

加強銷售網點與彩民的互動，實現服務與彩民需求的對接彩票銷售過程中，銷售人員應具備一定的責任心和使命感，加強銷售網點與彩民的互動，重視與彩民之間的關系，多進行溝通與交流，以彩民為中心，關心彩民。彩票銷售網點可以建立彩民數據庫，在銷售中應將彩民的一些資料、信息記錄下來，整理成為彩民數據庫。通過這個數據庫來分化彩民，從而針對性的提供相應服務。數據庫信息可以包括：聯絡背景數據(彩民姓名、地址、年齡、性別、電話號碼、信用記錄、銷售額度等)，心理記錄數據(彩民的興趣愛好、生活方式、態度、意見等)，統計分析數據(彩民對銷售網點的態度和評價、彩民的需求特征等)和交易數據(彩民購買的時間、方式、購買的彩票玩法等)。銷售網點還可以自發的成立上海市體育彩票協會。體育彩票協會是主要由彩民和網點銷售人員組成并為自己提供服務的自治組織。彩票協會可定期舉行一些活動，如彩民、銷售員經驗交流會、聯誼會、信息會等，能夠增進銷售網點與彩民的聯系。同時，協會的成立也能使銷售網點與彩民的短期聯系變成長期聯系，使松散的聯系變成緊密的聯系，使暫時的聯系變成持久的聯系。當銷售網點處理與彩民關系懷有一種真誠、合作的情感，使彩民對本銷售點提供的服務不僅有一種理性的偏愛，而且更有著一種情感上的依戀時，這種彩民關系將更加穩定和持久。銷售網點在與彩民溝通交流、建立關系的過程中，要做到心系彩民，處處為彩民著想，把彩民作為自己一生中的朋友來看待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關懷，使彩民在購彩過程中得到親人般的呵護。體彩銷售網點與彩民進行感情交流的方式很多，如經常電話問候，或針對一些玩法及選號與彩民進行討論與交流。

開展優質服務，提升服務水平銷售彩票過程中，良好的服務能夠給彩票起到增值的作用，讓彩民感到自己不僅僅購買了一個機會，還享受到了網點點的服務，因此服務質量的高低成為鞏固彩民隊伍的重要因素之一。首先，接待彩民。對在銷售點購買彩票的彩民應熱情的接待，銷售人員只有笑臉相迎，親切問候，才可使彩民在購彩中有賓至如歸的溫馨感受。其次，購彩方便。銷售網點應為彩民提供各種購買方便，盡可能使彩民滿意。銷售網點可為彩民提供以下方便：電話委托服務、組織彩民聯合購買和上門服務。電話委托服務指的是銷售點為一些老客戶提供電話投注服務，方便彩民購買，彩民不需要每天到網點即可享受到彩票的樂趣；組織彩民聯合購買可提高彩民中獎的幾率，提高彩民的購彩積極性；上門服務指的是銷售人員主動送票上門，而不是消極在網點等待彩民，最大程度地方便彩民購買彩票。上海黃浦區一名女體彩銷售員，每天到銷售點周圍的辦公大樓推銷體育彩票，以“白領”為突破口，2006年取得了優異的銷售業績，年底得到了上海體育彩票管理中心的嘉獎。再次，咨詢服務。咨詢服務是銷售網點為彩民提供的一項重要服務項目，它指網點銷售人員運用各種彩票專業知識為彩民提供的智力服務。該服務是根據彩民在銷售點購買彩票時提出的各種要求，向彩民介紹玩法規則、中獎情況、選號分析、公益金使用、政策法規等的情況，并及時解答彩民提出的各種問題，協助彩民選購彩票等。最后，滿足彩民投訴。對彩民的訪談結果發現，大部分彩民認為如果在銷售點得到不公的待遇，他們會選擇默默地離去。如果銷售網點能解決好彩民投訴問題，得到滿意解決的投訴彩民更容易成為銷售點最忠誠的客戶；而樂于聽取彩民投訴的銷售點能獲取更多的銷售業績。

加強網點宣傳引導服務，倡導主流彩票文化在銷售過程中，還應注重彩票的公益性與娛樂性的宣傳。開導彩民，使其理性購彩，切勿掉入“賭博”的深淵。加強網點宣傳服務，讓更多的彩民在即使沒有中獎的情況下，知道自己為體育和社會公益慈善事業做出了貢獻，購買彩票的意義就不同了。即便是微薄之力，也會讓購買彩票的人更多更持久地自愿做出銷售過程不能夠只單純注重銷售的數量，成熟的彩票運作應當提升其中的人文內涵，倡導彩票文化，在彩票的公益性與私益性之間的尋求平衡，使得彩票業可持續和諧發展[4]。經營者要想服務時做到游刃有余，除了具備服務理念外，還要把自己變成“業主+彩民”型的彩票銷售人員，多用心思研究彩票的玩法、政策、技巧等，為彩民提供理論指導和投注服務，以理性投彩的魅力贏得彩民的信任。同時要講究服務方法，例如針對不同彩民提供特色服務，針對愈來愈多的“問題彩民”，投注站安裝自助心理調試機；通過提供電話、短信等委托代購服務吸引工作繁忙的白領階層，使其成為長期彩民等。

加強銷售網點的監督，檢查，促進銷售人員服務水平的提升彩票管理部門應當加強體育彩票銷售網點的監督與檢查工作，實施獎懲機制。定期的進行檢查與評比，對于聲譽較差的銷售網點給予批評與懲罰，對于服務水平優質，得到彩民一致好評的銷售網點給予獎勵。一定的激勵機制會提升銷售人員服務的積極性，從而提高服務水平。有專家指出，人們熱衷于把自己的正面經歷或體驗告訴別人，并會熱情主動向他人推薦，因此良好的聲譽在網點宣傳及推廣中會發揮重要積極作用。有關銷售網點業主拾金不昧等幫主彩民的報道層出不窮，彩民的口碑為彩票銷售網點帶來了獨特的競爭優勢。如果說地理位置、設備配置屬于“先天因素”，那網點的聲譽塑造無疑是“后天培育”的，需要堅持不懈的努力才能獲取彩民的肯定和傳頌。良好聲譽的建設需要銷售網點與監管部門的一起努力，才能更好的服務彩民。

結語

銷售網點在彩票發行過程中有著舉足輕重的地位，網點的服務水平問題引起了越來越多學者的關注。只有完善銷售網點的服務，提供優質服務，營造良好的彩票投注氛圍，引導彩民理性購彩，才能促進體育彩票業的可持續發展。

作者：沈華單位：上海體育學院體育理論教研室