企業員工情緒智力培養

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【摘要】文章在總結回顧當前關于情緒智力的研究基礎上，分析了情緒智力對員工的影響；同時結合Gross的情緒調節理論，從情緒調節的視角來提出有效提高員工情緒智力的方法。

近年來，情緒智力日益引起心理學、教育學和管理研究學者及咨詢師的關注。已經有越來越多的公司開始為其員工提供情緒智力培訓。該理論的支持者認為情緒智力的高低能夠影響一個人的生理和心理健康，以及事業成就。本文將在總結回顧當前關于情緒智力的研究基礎上，分析情緒智力對公司員工的影響，進而從情緒調節的視角提出相應的員工情緒智力提高策略。

一、理論回顧

（一）起源

隨著社會的發展和對管理研究的進一步深入，人們發現，僅依靠單純的智力理論已無法對個體的工作表現和事業成功進行合理解釋；非智力因素漸漸引起人們的關注。Thondike于1920年提出的社會智力概念；以及Gardner于1983年提出的多元智力理論，將社會智力分為內省智力和人際智力，均被認為是對非智力領域的最早探索，同時也被公認為情緒智力的理論來源。

（二）情緒智力理論

在此基礎上，學者們對情緒智力的研究日漸深入與完善，逐步形成了如下三大主要理論體系：

1.薩洛維和梅耶理論

1990年，美國耶魯大學心理學家彼得·薩洛維和新罕布什爾大學教授約翰·梅耶首次提出了情緒智力概念，他們認為情緒智力是覺知和表達情緒、情緒促進思維、理解和分析情緒、以及調控自己與他人情緒的能力。

2.戈爾曼理論

隨后，戈爾曼于1995年在其《情緒智力》一書中，系統地論述了情緒智力的內涵、生理機制、對成功的影響及情緒智力的培養等問題。其將情緒智力界定為五個方面：了解自我、管理自我、自我激勵、識別他人情緒和處理人際關系。

3.巴昂理論

1997年，巴昂也提出了自己的情緒智力模型，由五大維度組成：個體內部成分，人際成分，適應性成分，壓力管理成分，一般心境成分。同時第一次提出了用EQ來表示情緒智力的高低。

上述三種情緒智力理論中，薩洛維和梅耶的理論側重情緒本身以及與思維的關系，屬于能力模型；而戈爾曼和巴昂的理論則在包含心理能力的同時,還包含多種其它人格,屬于混合模型。“前一種包括的是行為的特性和自我察覺到的能力，是通過自評的方式進行測量；而后一種關注的是實際的能力，并應該由最高成就測驗而非自評量表進行測量。”值得一提的是，雖然研究路線不同，但是這兩種模型并無好壞之分。本文采用能力模型的觀點，認為情緒智力主要是主要指個體識別自身情緒并進行管理和表達的能力。薩洛維和梅耶確定了情緒智力的四個維度：

（1）情緒感知和表達能力：指從自己的勝利狀態、情感體驗和思想中辨認和表達情緒的能力；以及從他人、藝術活動、語言中辨認和表達情緒的能力。

（2）情緒促進思維的能力：即促進認知行為使問題解決、推理、決策和創造性行為更為有效的能力，包括情緒對思維的引導；情緒對信息注意方向的影響；心境的起伏對思維的影響；情緒狀態對問題解決的影響等多方面的能力。

（3）情緒理解能力：指認識情緒體驗與語言表達之間關系的能力；理解情緒所傳送意義的能力；理解復雜心情的能力；認識情緒轉換的可能性及原因的能力等。

（4）情緒管理能力：指根據所獲得的信息，判斷并恰當地進入或脫離某種情緒的能力；覺察自己及他人的情緒，調節自己以及他人的情緒的能力等。

其中情緒感知和表達能力處于最底層，屬于最基本的能力，同時也為其他能力提供了基礎。在此基礎上的情緒促進思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力的層次是不斷遞進的，后一種能力以前一種能力為基礎。

二、員工情緒智力培養的必要性

如今的公司管理已不再是原來的科學管理和機械管理，取而代之的是更加注重人性化的人本管理。公司業績、工作效率和效益也不再僅僅由員工的專業技能決定，而是越來越多的受到日常工作中處處可見的人際交往的影響，譬如為客戶服務、接受指導、向上級匯報、與同事協同工作等。而情緒智力正是決定了一個人能否通過有效的自我管理，影響和修正自我意識及社會意識，從而提高社會技能，為自己創造一個良好的社會氛圍（如下圖）；因而必定會對員工的工作產生影響。

1.情緒智力與工作績效成正向關系

情緒智力高的員工往往具有更好的團隊精神，善于與人合作，與人溝通；從而使工作更容易完成。Ashkanasy和Hooper在1999年指出積極有效地與他人交往是社會交際的必要組成成分，同時積極的情緒與事業的成功有緊密的聯系。Abraham也在1999年指出情緒智力與工作績效具有直接關系，因為他通過觀察發現積極樂觀的銷售保險人員業績要遠遠好于悲觀消極的同事。

2.情緒智力與工作滿意度、組織忠誠度成正向關系，與員工離職率呈反比

情緒智力高的員工通過有效的調節和管理自己的情緒，可以改善和增進與同事和上級的關系，進而為自己營造一個更加和諧的工作環境。再加上工作績效的上升，會形成良性循環，更加熱愛自己的工作，忠誠于組織而不愿離開。如下圖所示：

正是由于情緒管理對員工的工作產生如此重要的作用，如何有效地幫助員工培養提高其情緒智力就顯得尤為重要。

三、員工的情緒智力培養

目前企業對員工情緒智力的關注均是通過為員工創造良好的文化環境、精神氛圍，加強與員工的溝通，設立“情緒發泄控制室”來及時疏導、轉化和控制員工的情緒。而并未從員工自身的因素入手，從根本上提高其情緒智力。因此本文旨在通過加強員工自身的情緒調節能力，進而提高員工的情緒智力。

我們知道，在人們開始調節自己的情緒之前，他們應該首先對情緒有充分的了解和認識。同時由于我們自身的很多情緒都與其他個體的情緒緊密相關，因此對自身情緒的認識也受到對他人情緒了解的能力的影響。通過對自身情緒的認識，個體可以調節其對情緒的體驗以及對情緒的表達。Gross的情緒調節模型正是解釋了個體對自身情緒調節的過程。

1.Gross的情緒調節理論

Gross認為情緒調節就是指個體對具有什么樣的情緒、情緒什么時候發生、如何進行情緒體驗與表達施加影響的過程。

他認為在情緒發生過程每一個階段都會產生情緒調節，即情景選擇、情景修正、注意分配、認知改變、反應調整。

（1）選擇情景是指個體趨近或避開某些人、事件與場合以調節情緒。

（2）情景修正是指應對問題或對情緒事件進行初步的控制，努力改變情景。

（3）注意分配是關注于情景中許多方面的某一或某些方面。包括努力使注意集中于一個特定的話題或任務，注意離開原來話題或任務。

（4）認知改變是選擇對情緒事件意義的可能解釋，情緒事件的個人意義解釋對特定情景中情緒發生的心理體驗、行為表達、生理反應會產生強大的影響。認知改變經常被用來減低或增大情緒反應，或者改變情緒的性質。

（5）反應調整是指情緒已經被激發以后，對情緒反應趨勢如心理體驗、行為表達、生理反應施加影響，主要表現為降低情緒反應的行為表達。

Gross依據情緒調節發生在情緒反應產生之前或之后，把情緒調節分為先行關注情緒調節和反應關注情緒調節兩個方面。由于選擇情景、修正情景、注意分配、認知改變發生在情緒反應激活之前，因此屬于先行關注情緒調節，而反應調整發生在情緒已經形成、情緒反應激活之后，因此屬于反應關注情緒調節。有效合理的利用相應的情緒調節方法可以幫助個體及時掌控自身的情緒，進而提高自身的情緒智力。

2.情緒調節理論對員工情緒智力培養的啟發

員工可運用情緒調節理論來改變其對工作環境的反應，主動地調節好自己的情緒，以在工作社會交往中發揮自如。雖然在此過程中，組織可以在一定程度上起輔助作用，但員工自身的積極響應才是提高情緒智力的關鍵。

（1）在認清自我的基礎上，有意識的選擇所接觸的人群和社交場合；盡量降低負面情緒的產生。如具有社交焦慮的個體會努力避開社交場合以減少焦慮的發生。在分配任務時，組織也要考慮到個體的個性特征，給予相應的任務。

（2）當影響情緒的事件不可避免時，員工應主動應對而不是消極接受。努力思考改變這一局面的方法，或者迫使自己拋開不利因素，將注意力僅關注在其中對自己有利的方面。如：當工作環境惡劣時，不要一味怨天尤人，而應努力發現其中有利的方面，或轉移自己的視線（如：工作環境雖然不是很好，但是同事相處都很融洽）。

（3）積極的面對周圍的事物，對于任何工作中的變動，都應該盡量從積極的方面去考慮。如：將工作中遇到的困難，認為是上級對你的考驗，而不是有意的刁難。

（4）通過反映關注情緒調節的方法（強化、弱化、延長或縮短）來改變工作環境對其情緒激勵的影響。尤其是當自身負面情緒高漲時，不要馬上發泄，盡量讓自己冷靜下來，再去思考其中對錯。

總之，通過情緒調節來提高情緒智力，關鍵就在于員工要在自身的情緒問題上變被動為主動，努力增加良性情緒，減少負面情緒的產生；從而為自己創造更好的工作氛圍，提高工作績效，促進事業成功。

【參考文獻】

［1］Goleman,D．Workingwithemotionalintelligence[M]．NewYork：BantamBooks，1998.

［2］王振宏，郭德俊．Gross情緒調節過程與策略研究述評[J]．心理科學進展，2003，（11）．