酒店人力成本

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[摘要]隨著中國加入WTO和市場經濟的深入發展，人們已經充分認識到企業競爭的關鍵在于人才競爭，能否有效地進行人力資源配置、使用和開發是關系企業生存發展的重大問題；當今社會已進入服務經濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩腳跟，在發展的過程中研究和解決問題，就必須在人力資源管理與開發方面尋求新的突破與創新。

[關鍵詞]人力資源市場競爭管理與開發

20多年前，人們羨慕并向往能成為酒店業的一員，不僅因為酒店工作環境優越，管理理念前衛，成天西裝筆挺，而且認為酒店工作人員的工資高出其他行業相同級別的三至四倍。當時的一個剛進入現代酒店工作不久的普通員工，其工資收入在170元～280元以上，而社會上一個已工作近20年的技工也只有50元左右，如此大的工資收入差異，其誘惑力和感召力可想而知了。然而，查看一下當時的酒店人力成本和經營情況：四星標準酒店平均房價約在80美元～120美元甚至更高，能源消耗費用僅約占經營總額的6%～7%，人力資源開支約占營業總額的10%以內，酒店的經營利潤超過35%以上，可以算是一個高利行業。但是，20多年過去了，酒店先進的管理思想和理念早已成為酒店慣例，其他行業以現代酒店服務理念為榜樣早已巍然成風，如：醫院、銀行、企事業單位甚至政府職能機關的服務窗口等都在提倡酒店服務的管理理念，提供酒店式的服務，這使其他行業的員工個人收入也隨之一路看漲，一般有雙休企業的員工工資早已超過了酒店，酒店工作人員的個人工資收入也日趨顯示不出其吸引力。

當前，酒店招工難，成了每一家酒店經營管理上的頭等困難大事。酒店員工因為工資收入低而頻繁跳槽，員工流失變得越來越頻繁。據有關調查顯示，酒店業人才流動一直高居各行業之最，創下了年流動率30%多的平均水平，甚至個別酒店在半年內，員工因各種原因離開的占酒店總人數的50%。酒店業是傳統的勞動密集型行業，保持適度、良性的流動和正常的淘汰，以此不斷優化酒店人員結構，提高員工整體素質，這是正常的。但過度的人員流動會嚴重影響酒店的正常經營和管理。

而酒店管理當局為了能招到員工不斷給員工增加福利和收入，這樣使得酒店運行負擔日趨沉重。根據杭州酒店市場人力工資的不完全調查，現在四星級酒店的普通基礎員工的每月收入在950元～1200元、領班在1200元～1500元，月度獎金和年度分紅另計，部門經理級管理人員的年收入達6萬元～8萬元，通常酒店基本的人工工資開支約占營業收入總額的17%～19%，有些酒店達到了21%，比二十年以前提高了70%以上，員工福利占工資總額的48%～51%，加上燃料能耗費用的上漲，而一般酒店的房價卻呈下降趨勢，在40美元上下徘徊，酒店經營利潤最多只能保持在16%～22%。

中國加入WTO之后，國外酒店管理集團進入中國市場的步伐加快，市場競爭越發激烈，中國旅游飯店市場已進入了微利時代，這對各酒店企業的管理水平提出了更高的要求。誰能不斷改進管理方式，提高服務水平，降低經營成本，誰就能在競爭中立于不敗之地；誰能合理地利用人才，有效地進行人力資源配置、使用和開發，誰就能生存和發展。面對這種狀況，怎樣來解決和對待酒店人力資源成本與酒店經營管理之間的矛盾，這是每一個酒店管理者都在認真研究思考的問題，依筆者設想，解決這個問題可以從以下四個方面來考慮。

一、將人力資本投資與硬件投資一并考慮

在酒店經營管理過程中要注意管理人才的選拔和培養，就如同對待酒店建造工程投資一樣。要有意識地提拔一些個人素質較好、對酒店忠誠度較高的基層工作人員，在提高個人能力的培訓方面和實際工作的“傳”、“幫”、“帶”方面進行專項人力資源投資，有步驟地進行深入培訓、有計劃地提高管理水平、逐步逐級地進行定向提拔，讓工作人員能看到自己取得的成績，能看到自己的發展前景，能了解自己的工作能力和自身的管理水平，并從內心深處感受到酒店尊重其工作，重視其才能，尊重其獨立人格，從而使酒店高層管理人員也能夠了解到本酒店人才的成長過程，如同酒店硬件投資一樣，看到了實績。

要糾正酒店行業普遍的“重硬輕軟”的意識：偏向投資硬件，為了保證利潤額，反向壓縮人員成本，不重視員工培訓。孰不知通過培訓，提高員工文化素質，可以降低損耗、減少事故的發生、降低員工流動率、提高工作質量和工作效率；員工培訓不僅是讓員工掌握服務技術，更重要的是改變服務心態，提高服務技巧。諾貝爾經濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經濟學家舒爾茨認為，通過教育、改進營養和健康，以及人力資源的流動等各種提高勞動者質量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產率和收入。另一位的著名人力資本理論研究者加雷·貝克爾在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產性投資，對經濟發展有巨大影響。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經濟增長的主要因素。所以酒店管理者在思想上要重視人力資本的投入，把人力資本的投入與物資資本的投入同等看待，正確地認識人、使用人、培訓人、愛護人、激勵人、凝聚人，鼓勵員工參與管理，增強員工的歸屬感，提倡“酒店內部提升優于外部聘用”的觀念。此法的益處是：減少外聘管理人員初進酒店時段的茫然感、降低人力成本在管理人員初到位階段的費用、提高本酒店工作人員的積極性、增強酒店工作人員的忠誠度和凝聚力。

二、合理取消部分崗位與工種和引進外來專業公司進行專項管理

隨著酒店管理的社會化分工的更加細化，專項技術專業化程度的不斷提升，酒店中許多崗位、工種在不斷的萎縮，如：利用社會專業汽車出租公司，使得酒店客用車隊的消失和專業司機的減少；利用電梯廠家的專業維護能力和維護保養時效，取消酒店電梯維護技工的工種；利用社會園林綠化公司的力量，使酒店不再為專業園林花工設立崗位；酒店計算機軟件管理系統的普遍運用使得遠程電腦維護技術的成熟，從而酒店可以不再有電腦維護人員；隨著樓堂館所的日漸增多，考慮合理運用設備和公眾區的衛生工作越來越專業化及PA人員的專業化需求，使得外包專業清潔公司的直接介入酒店的清衛工作，如此等等。酒店的一些工作崗位和工種逐漸萎縮和消失，使得酒店原有工作崗位的直接和間接人工費用都會有明顯的下降。此法的益處是：專業公司可以更為專業地處理酒店中的有些事務，而且費用相對較低。對酒店而言，則直接減少了工作崗位和不必要的工種及工作人員，最為直觀地降低了酒店人力資源費用。

三、適當給基層工作人員予以加班

在計算酒店的投資回報與經營管理時，客房開房率通常按75%作為依據，而在計算酒店工作人員數量時，也可參照客房的開房率、餐飲的上座率等因素來進行，組織機構上的人數（除只能由一個人當班的崗位以外）可以按滿額的90%進行人員配備，在開房率和上座率較高時可以給工作人員適當超時加班，如此方法最大的益處是：人員減少、從而達到，既可提高員工的工作效率、適當增加了個人收入，又可減少酒店工作人員平時閑置時的人員配置，降低人工直接費用和配套設施費用的開支的目的，酒店與員工共贏。

四、與酒店工作人員簽訂“定量工作制”、“計件工作制”相關的用工合同

酒店中有許多崗位需要將每天8小時的工作時間分成二次或三次來進行工作，又有一些工作崗位需要實施計件，這些工作崗位的員工，酒店在與其簽訂用工聘用合同時，無妨可以采用“定量工作制”或“計件工作制”的方法，把應該完成的工作，以量化形式來進行控制管理，可以人盡其職，人事相宜，避免因人設崗、以人劃線，如此方法最大的益處是：員工在每一工作崗位上都能明白，自己應完成工作量的情況，改“要我去干多少工作”為“我要去干多少工作”，出發點不一樣了，員工的工作能動性也不一樣，增加了員工的工作主動性，減少酒店工作人員占有工余時間，降低酒店人員的配置，減少人力成本費用。

五、實行校企聯合，降低人力成本

校企聯合指的是學校和酒店為滿足各自需求，謀求進一步發展，通過協議的方式，綜合利用雙方資源，把教育送進酒店，把酒店崗位作為課堂，使學校和酒店在實現各自的經營目標過程中互補互進獲得雙贏的一種合作方式。酒店在制定人力資源配置計劃時，可根據淡季或平季的員工需求量來安排長期工人數，對旺季時的員工增量需求可利用校企聯合的平臺加以解決。通過酒店與相關大專院校的緊密攜手，在學生實習上建立合作關系，飯店管理相關專業的在校學生可作為酒店人力資源調配的重要組成部分。在經營旺季酒店急需用人的時候，大量的實習生可以迅速補充，滿足酒店經營的及時之需。另外，酒店可從實習生中挑選部分優秀者作為人才儲備，同時可以利用自己酒店的企業文化，對學生進行熏陶，縮短實習生成為企業員工的適應期。

隨著飯店業的迅猛發展，飯店業內競爭加劇。雖然當今的競爭還多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但隨著競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。酒店人力資源部的管理人員，若能將上述四個方法在實際工作中給予合理運用，酒店的人力成本費用與經營管理之間的矛盾將有所緩解，人力成本費用定會有所下降。