飯店員工流失管理

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摘要:隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，員工特別是優(yōu)秀員工在飯店中的作用日益突出。飯店雇員流動(dòng)率過(guò)高，特別是優(yōu)秀員工的不斷流失已經(jīng)成為許多飯店面臨的一個(gè)難題。筆者從飯店員工流失的原因和影響入手，對(duì)我們應(yīng)該如何看待員工流失及如何解決員工流失問(wèn)題做了一些探討。

關(guān)鍵詞:飯店企業(yè)；員工流失；原因；措施

近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，中國(guó)飯店無(wú)論在數(shù)量還是質(zhì)量上都有了較大的發(fā)展。同時(shí)，消費(fèi)者需求的日益多樣化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇也對(duì)飯店人力資源管理提出了更高的要求，其中，雇員的流動(dòng)特別是優(yōu)秀員工的流失問(wèn)題是近年來(lái)困擾我國(guó)飯店人力資源管理者的一個(gè)難題。雖然從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率有利于飯店“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工引進(jìn)高素質(zhì)的雇員，從而提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，但過(guò)高的流動(dòng)率勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)一些困難。

一、飯店員工流失的原因

1.追求更高的薪酬。目前一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)就是，近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)而有相應(yīng)的提高，不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價(jià)值的一個(gè)重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個(gè)重要誘因。

2.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。報(bào)酬是人們?cè)谶x擇職業(yè)時(shí)比較關(guān)注的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)表明，許多人為了能夠得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。當(dāng)有些員工特別是優(yōu)秀員工看到自己在飯店中發(fā)展的空間和機(jī)會(huì)有限時(shí)就會(huì)選擇流失。另外，外資飯店的高薪引誘也成為飯店員工流失的一個(gè)客觀因素。

3.職業(yè)觀念的陳舊。由于受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，許多員工認(rèn)為：自己從事的服務(wù)工作是低人一等、吃青春飯的職業(yè)。很多人包括酒店專業(yè)的畢業(yè)生都沒(méi)有把飯店工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)做，更談不上職業(yè)生涯的規(guī)劃了。

4.謀求更好的工作環(huán)境。在有的飯店中，由于管理體制的問(wèn)題或管理者素質(zhì)不高的原因，致使員工權(quán)力和尊嚴(yán)得不到應(yīng)有的尊重；在有些酒店中還存在工作環(huán)境過(guò)于緊張、人際關(guān)系過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。諸多壓力之下，員工流失率過(guò)高也就不足為奇了。

二、員工流失對(duì)飯店的負(fù)面影響

1.導(dǎo)致飯店人力資源成本的增加。首先從招聘新員工進(jìn)店，到組織崗前培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)，飯店都付出了一定的成本；其次，在老員工流失后，飯店為了尋找合適人選來(lái)接替前者的空位，又要支付新的替換成本；另外，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)個(gè)別“流出”的管理者從店里挖走優(yōu)秀員工的現(xiàn)象，導(dǎo)致人力資源進(jìn)一步受損。為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店招聘、培訓(xùn)的頻率會(huì)不斷上升，人力資源成本也就越來(lái)越高了。

2.員工流失引起服務(wù)質(zhì)量的下降。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)飯店的那段期間，對(duì)工作不像以往那樣認(rèn)真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工是對(duì)于飯店的不滿，甚至?xí)鲇趯?duì)飯店報(bào)復(fù)的心理而故意把事情做失敗。這樣，飯店的服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)受到不良的影響。飯店員工流失后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會(huì)加大，而導(dǎo)致身心疲憊，從而間接地降低了服務(wù)質(zhì)量。新到崗的員工，由于技能不熟練專業(yè)知識(shí)不健全，對(duì)飯店的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等都不熟悉，易造成顧客的不滿意，從而降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量。

3.員工的流失會(huì)削弱飯店團(tuán)隊(duì)的士氣。一部分員工的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度上產(chǎn)生不利的影響，尤其是主要骨干的突然辭職會(huì)給他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)造成很大心理上的壓力，突然失去將軍的隊(duì)伍可能會(huì)變得軍心渙散，人心惶惶。

4.員工流失還會(huì)致使飯店業(yè)務(wù)量流失。一方面，服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致部分客源的流失；另一方面，優(yōu)秀推銷能手的離職也會(huì)使飯店銷售量大折扣，這是所有管理者都不愿意看到的后果。

三、有效控制員工流失的措施

1.建立良好的激勵(lì)機(jī)制。飯店如果想在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，并且實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住優(yōu)秀的員工，而吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵在于對(duì)他們實(shí)施有效的激勵(lì)。激勵(lì)的方式主要有物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。

從物質(zhì)激勵(lì)的層面入手，飯店一方面應(yīng)該建立公開(kāi)、公平、合理的薪酬制度，滿足員工的基本需求；另一方面，構(gòu)建富有創(chuàng)造性的獎(jiǎng)懲制度和福利制度，為員工提供良好的環(huán)境外部環(huán)境，如：舒適、整潔、安全的工作環(huán)境；安定、和睦、歡樂(lè)的生活環(huán)境；團(tuán)結(jié)互助、平等友好的人事環(huán)境。

精神激勵(lì)是提高員工滿意度的一個(gè)重要手段。飯店首先要幫助員工制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，強(qiáng)化飯店與員工的心理契約管理；其次，要充分地授權(quán)，讓員工做一些具有挑戰(zhàn)性的工作，增強(qiáng)他們的成就感；再次，飯店應(yīng)該充分地相信員工，讓他們更多地參與到飯店的重大決策和管理中去，承認(rèn)員工的主人翁地位。

2.構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，是指在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化有利提升員工的自豪感和忠誠(chéng)度。飯店首先要向自己的員工展示企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，明確大家共同的奮斗目標(biāo)；第二，倡導(dǎo)“員工第一”的飯店價(jià)值觀，把員工作為飯店服務(wù)的對(duì)象，讓員工從飯店的成長(zhǎng)中獲得好處；第三，飯店還要構(gòu)建寬松、愉快的制度文化，以制度來(lái)保障飯店員工和人格和尊嚴(yán)不受侵害；最后，飯店應(yīng)該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報(bào)怨和不滿得到及時(shí)的排解。

總之，飯店員工的合理流動(dòng)有利于企業(yè)自身的發(fā)展和社會(huì)人才的交流，但飯店也應(yīng)該積極從員工和企業(yè)自身的角度深入分析其原因。我相信，在眾多中國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人的共同努力下，我們一定能夠建立起適合自己的飯店發(fā)展模式，使員工流失的頑疾迎刃而解。