滿意度和溝通滿意度探析論文
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論文摘要：定量分析了出租車行業內具有不同個體特征的員工對工作滿意度和溝通滿意度，證明了兩者之間的正相關關系及因果關系．進而討論了員工的個體特征在工作滿意度和溝通滿意度兩方面的差異表現及成因．
20世紀末，管理思想的一個巨大變革就是企業管理從“讓員工服務于企業利潤”轉向“為員工服務”，也就是“以人為本”的理念．因為只有尊重并關懷員工，提高員工的工作生活質量，員工才能對企業忠誠和認同，才樂于付出額外的努力，創造更大的價值．因此，現代企業管理開始從“以利益為中心”的激勵機制擴展到了“以人為本、高滿意度”的雙重管理目的．把員工工作滿意度作為企業診斷的一個評價依據是最能體現這種管理思想的如果企業管理者掌握了員工的工作滿意狀況，一方面可以明確企業在管理中存在什么問題，提出相應的解決方案；另一方面，滿意度的調查結果對于管理工作可以起到預報和監測的作用，它是診斷組織現狀最為重要的“溫度計”之一．工作滿意度已成為組織中一種早期警戒的指針，為組織管理決策提供重要的參考依據．
國外研究表明，員工之間的溝通與員工的工作滿意度嘲、績效、離職、組織承諾、生產力等因素之間相關．其中，溝通狀況能夠顯著地影響工作滿意度．但是，上述結論是在西方企業文化背景下研究得到的．不同的經濟形態、地域特征和文化特征的國家和地區之間的比較研究還較少．東西方文化對人的成長具有顯著的影響，西方文化氛圍下，人們表現的更為“開放(open)”，而東方文化氛圍下，人們表現的較為“內斂constirngency)”．因此，西方文化氛圍下，員工之間的溝通可能更為容易一些．通過文獻檢索，沒有發現不同的企業文化背景下，員工的工作滿意度和溝通滿意度之間相關關系的研究．本文通過對我國企業員工的實證研究，發現東方文化背景下，出租車行業員工工作滿意度和溝通滿意度之間的關系；分析不同個體特征人群在工作滿意和溝通方面的差異表現及成因．文中的工作滿意度定義為企業員工對其工作本身或工作經歷的一種態度反映．溝通滿意度定義為人們分享信息、思想和情感的任何過程．這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境等賦予信息含義的任何東西．
1實證研究
1．1內容
圍繞所研究的問題，本文分析了(1)員工工作滿意度及不同個體特征人群工作滿意度的結構和狀況．(2)員工溝通滿意度及不同個體特征人群溝通滿意度的結構和狀況．(3)員工工作滿意度與溝通滿意度的關系，測量并發現員工工作滿意度和員工溝通滿意度之間的關系．
1．2方法
采用結構化問卷調查方法．為了盡可能地獲得員工工作滿意度的真實情況，問卷調查時采用匿名方式．數據分析方法主要采用方差分析、相關分析和回歸分析．分析工具為SPSS(12．1版)．
1．3問卷的信度和效度
采用國外研究中成熟的量表設計問卷，保證了問卷的效度．同時，問卷具有較高的有效性，主要體現在以下幾方面：(1)對同一指標從不同角度進行考察，題項具有一定的冗余和重復，目的是更準確的測度．(2)被試集中填寫，問卷過程連續，可以保證題項給分標準的前后一致性，同時被試者可以與本文作者當面溝通，保證對題項的正確理解．(3)被試填寫問卷態度認真，每份問卷基本都用15min填寫完畢．另外，對問卷進行Cronbach信度檢驗，結果顯示每一個分量以及問卷總體的信度水平都達到0．7以上，具有良好的內部一致性．
2數據與結果
2．1樣本
調查于2005年9月進行，范圍限于某出租車運營企業內．調查問卷共發出200份，回收198份，其中有效問卷198份，問卷回收率99．有效問卷中，來自男性員工122份，占全部問卷的61．62；女性員工76份，占全部問卷38．38．按照年齡段劃分，20歲以下員31(含20歲)12份，占6．06；20～25歲(含25歲)43份，占21．72；25~30歲(含30歲)46份，占23．23；30～35歲(含35歲)68份，占34．34；35～40歲(含40歲)22份，占11．11；40歲以上7份，占3．54．按照受教育程度劃分，初中及以下程度22份，占11．11；高中程度103份，占52．02；大專程度64份，占32．32；本科程度9份，占4．54．
2．2調查結果
2．2．1工作滿意度調查
(1)不同性別的員工工作滿意度采用單因素方差分析(ANOVA)考察員工的性別對工作滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=0．255<4．61(a=0．01)，即不同性別的員工對于工作滿意度沒有顯著差異．
(2)不同年齡段的員工工作滿意度采用單因素方差分析(AN0、，A)考察不同年齡段的員工對工作滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=0．368<2．80(a=0．01)，即不同年齡段的員工對于工作滿意度沒有顯著差異．
(3)不同受教育程度的員工工作滿意度采用單因素方差分析(A_NOVA)考察不同受教育程度的員工對工作滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=0．277<3．32(a=0．01)，即不同受教育程度的員工對于工作滿意度沒有顯著差異．
2．2．2溝通滿意度調查
(1)不同性別的員工溝通滿意度采用單因素方差分析(ANOVA)考察不同性別的員工對溝通滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=0．006<4．61(a=0．01)，即不同性別的員工對于溝通滿意度沒有顯著差異．
(2)不同受教育程度的員工溝通滿意度采用單因素方差分析(ANOVA)考察不同受教育程度的員工對溝通滿意度是否具有顯著差異。結果顯示F=0．815<3．32(a=0．01)，即不同受教育程度的員工對于溝通滿意度沒有顯著差異．
(3)不同年齡段的員工溝通滿意度采用單因素方差分析(AN0、，A)考察不同年齡段的員工對溝通滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=0．143<2．80(a=0．01)，即不同年齡段的員工對于溝通滿意度沒有顯著差異．
(4)不同崗位的員工溝通滿意度采用單因素方差分析(ANOVA)考察不同工作崗位的員工對溝通滿意度是否具有顯著差異．結果顯示F=4．499<4．61(a=0．01)，即不同工作崗位的員工對于溝通滿意度沒有顯著差異．
2．2．3工作滿意度和溝通滿意度的相關及回歸分析采用相關分析考察工作滿意度和溝通滿意度之間的相關性，兩變量之間的皮爾遜相關系數(PearsonCorrelation)為0．657，在0．01水平上顯著正相關．因此，工作滿意度和溝通滿意度之間存在正相關關系．進一步對兩者進行回歸分析，結果如表1．
3結果與討論
3．1不同個體差異下的工作滿意度
從2．2．1的結果來看，不同個體差異下(性別、年齡和受教育程度)的員工工作滿意度均不存在顯著差異、首先，在性別方面，男性員工與女性員工的工作滿意度沒有顯著差異．在出租車行業中，女員工與男員工基本上擁有同等的機會，這主要體現在以下兩個方面：①工作本身方面：基本擁有與男員工相等的工作機會；②工作回報方面：只要是工作表現出色，女性員工亦可獲得與男性員工均等的升職、加薪機會．在目前情況下，出租車運營還屬于一種技術需求相對不高、體能要求相對不高的簡單技術勞動，在工作上，除了目前從業的人數外，男性員工沒有比女性員工更加突出的優勢．其次，在年齡方面，袁聲莉等對44家中國企業的研究表明年齡和總體工作滿意度呈J形關系曲線．他們發現青年人和中老年人的工作滿意度都較高，而中年人的工作壓力大，家庭責任重，導致他們工作滿意度不高n．但是，本研究中，不同年齡段的員工工作滿意度不存在顯著差異，主要原因是樣本分布高度集中．從樣本的分布情況來看，介于20~35歲之間的樣本量占了全部樣本量的80％以上，故全部樣本的工作滿意度主要表現為這一部分人群的特征．當然，這也是符合出租車行業現狀的．給企業的提示是，在出租車行業中，應該特別注意這一部分人群的工作滿意度．最后，在受教育程度方面，研究表明，在出租車行業內，受教育程度對員工滿意度沒有顯著影響，這也和樣本的分布有關．從樣本分布來看，絕大部分樣本的受教育程度為高中(103)，大專受教育程度次之(64)．一方面這和目前出租車行業從業人員的現狀相符，另一方面導致了在這樣的樣本和總體分布情況下，受教育程度對工作滿意度沒有顯著影響．超級秘書網
3．2不同個體差異下的溝通滿意度
通過ANOVA分析，員工的溝通滿意度在性別、年齡、受教育程度和工作崗位性質4個方面均不存在顯著的差異．這和在工作滿意度一節中討論過的原因一樣，主要因為出租車行業的特殊性，造成了員工在這4方面的分布相對集中．因而，溝通滿意度在這4方面均不存在顯著差異．因此，在某一專業化程度比較高的行業中，員工的多種個體特征分布都很集中時，其溝通滿意度不存在顯著差異．
3．3工作滿意度和溝通滿意度的相關關系
從相關分析的結果來看，在出租車公司中，工作滿意度和溝通滿意度之間存在顯著的相關關系，這和國外學者的結論相符．說明在人口個體特征方面，出租車公司員工的工作滿意度和溝通滿意度與國內外已有的研究結論表現雖然不完全一致，但是工作滿意度和溝通滿意度之間的相關關系還是存在．
3．4工作滿意度和溝通滿意度的因果關系
從回歸分析的結果來看，在出租車公司中，工作滿意度和溝通滿意度之間存在顯著的因果關系．這為管理者改進工作滿意度提供了來自員工自身的理論依據，可以通過設計或改進高效的企業溝通機制提高員工的溝通滿意度，進而提高工作滿意度．
4結束語
本研究取得了一些有意義的結果．首先，在出租車行業中，員工的工作滿意度和溝通滿意度在性別、年齡和受教育程度方面沒有顯著差異，這和已有結論不太一致．造成這種不一致是由于樣本選取和東方文化氛圍的影響．第二，對比已有研究的樣本和本研究的樣本發現，不同的個體特征在工作滿意度和溝通滿意度方面是否存在顯著差異主要和樣本的選取有關．第三，溝通滿意度和工作滿意度之間存在顯著的因果關系，其重要意義在于，為企業改善工作滿意度提供了一條簡便的途徑——改善溝通機制，提高溝通滿意度。
