政務(wù)微博設(shè)立思考

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一、政務(wù)微博及其職能和特點(diǎn)

微博，即微博客(MicroBlog)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)基于用戶(hù)關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)，用戶(hù)可以通過(guò)WEB、WAP以及各種客戶(hù)端組件個(gè)人社區(qū)，以140字左右的文字更新信息，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。微博正在成為社會(huì)管理創(chuàng)新的一種手段，微博問(wèn)政作為世界潮流已成為國(guó)內(nèi)共識(shí)，成為近年來(lái)信息交流的一種獨(dú)特現(xiàn)象。政務(wù)微博，就是各級(jí)黨政機(jī)關(guān)(單位)在微博信息平臺(tái)上，以黨政部門(mén)的官方身份開(kāi)通的微博。相比于政府網(wǎng)站、舉報(bào)電話(huà)、短信互動(dòng)等信息公開(kāi)方式，政務(wù)微博因其簡(jiǎn)練快捷，更容易提高效率，獲得認(rèn)同。從應(yīng)然角度看，政務(wù)微博作為推動(dòng)政務(wù)信息化建設(shè)的重要載體，主要承擔(dān)著如下職能：一是信息。信息、更新內(nèi)容是運(yùn)作政務(wù)微博的核心任務(wù)，是對(duì)政府信息的重要補(bǔ)充和完善。政務(wù)微博要及時(shí)本區(qū)域(單位)的各類(lèi)政務(wù)信息和服務(wù)信息，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)社會(huì)民生。主要包括：涉及到本區(qū)域、奉單位的各類(lèi)政務(wù)信息；宣傳教育的信息；各類(lèi)實(shí)，}H服務(wù)信息；引導(dǎo)輿論的權(quán)威信息；其他非涉密的可以向社會(huì)公眾公開(kāi)的信息。二是征集民意。政務(wù)微博不僅僅是一個(gè)公共政策、信息的平臺(tái)，而且是一個(gè)公共關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。通過(guò)微博平臺(tái)，政府和公務(wù)人員可以在與網(wǎng)民的互動(dòng)中，向網(wǎng)民征詢(xún)推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、加強(qiáng)社會(huì)管理乃至公眾政策措施等意見(jiàn)，掌握民情民意，促進(jìn)科學(xué)執(zhí)政、科學(xué)決策，提高施政水平。三是溝通互動(dòng)。通過(guò)政務(wù)微博，可以及時(shí)查看和回復(fù)網(wǎng)民的評(píng)論，了解群眾訴求，主動(dòng)回應(yīng)議題，努力解決難題，增加微博活力，樹(shù)立為民政府的良好形象。四是增加人氣。政務(wù)微博開(kāi)辟了政府新的宣傳架道，也是各級(jí)政府部門(mén)重要的自我展示和宣傳工具。微博的零距離溝通，讓政府變得更加貼近民聲，更加人性，充分尊重了廣大群眾的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”，通過(guò)政府信息公開(kāi)、便民服務(wù)，政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)人員的影響力也將得以不斷提升。五是解決問(wèn)題。分析群眾訴求，主動(dòng)同應(yīng)訴求，努力解決問(wèn)題，是政務(wù)微博的特色所在。

通過(guò)查看網(wǎng)民的回復(fù)和私信，分析群眾的訴求，對(duì)于群眾集中反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，努力在實(shí)際工作中加以解決，有助丁提高社會(huì)公眾對(duì)黨政部門(mén)的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提高工作效率。政務(wù)微博不同于傳統(tǒng)的政民溝通方式，它以網(wǎng)絡(luò)作為政民溝通的主要方式，具有其鮮明的特點(diǎn)。首先，政務(wù)微博具有權(quán)威性，它所的信息是來(lái)自政府本部門(mén)，而不是新聞媒體的報(bào)道轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)抄。其次，政務(wù)微博具有服務(wù)性，其開(kāi)設(shè)目的在于靈活地嗣繞具體事務(wù)，構(gòu)建一個(gè)能更好地為社會(huì)為民眾服務(wù)的平臺(tái)，而不是作“秀”。第三，政務(wù)微博具有快速性，它對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件往往在第一時(shí)間進(jìn)行微博，第一時(shí)間響應(yīng)，把為民服務(wù)的好事及時(shí)做到位。第四，政務(wù)微博具有透明性，它是基于用戶(hù)關(guān)系的信息共享平臺(tái)，它能夠更好地促進(jìn)政府的公開(kāi)、透明和降低民眾參與公共事務(wù)的門(mén)檻。第五，政務(wù)微博具有互動(dòng)性。微博的關(guān)鍵是互動(dòng)，沒(méi)有互動(dòng)的微博不是微博。此，群眾對(duì)：f政務(wù)微博滿(mǎn)意不滿(mǎn)意是體現(xiàn)在坦誠(chéng)交流、充分表達(dá)、傾聽(tīng)諒解的互動(dòng)過(guò)程中的。第六，政務(wù)微博具有法制性。微博語(yǔ)言表達(dá)盡管較多地呈現(xiàn)為“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”，但政務(wù)微博的內(nèi)容必須遵循和符合法制精神，必須依法依規(guī)地來(lái)開(kāi)展，形式可以豐富多樣，但堅(jiān)持法制是政務(wù)微博不可易移的原則。從這個(gè)意義上講．歧務(wù)微博不同娛樂(lè)、生活、交友等普通微博，是不能感情用事的。

二、我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

自2010~以來(lái)，我國(guó)政務(wù)微博數(shù)量發(fā)展迅猛。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì)，截至2011年8月1日，僅騰訊微博中就有萬(wàn)余個(gè)黨政機(jī)構(gòu)和官員微博賬戶(hù)，其中副廳及以上級(jí)別的高級(jí)官員有266人，涵蓋各個(gè)部門(mén)和地區(qū)，微博首次體現(xiàn)其強(qiáng)大的力量當(dāng)為2010年9月發(fā)生在江西的宜黃事件。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)外重大事件中，微博IF發(fā)揮著重要的信息傳導(dǎo)作用。鑒于微博的強(qiáng)大力量，一些地方政府丹始重視對(duì)微博的管理和引導(dǎo)。2011年6月南京率先出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見(jiàn)》，明確規(guī)定，對(duì)于災(zāi)害性、突發(fā)性事件，要在事件發(fā)生后的一小時(shí)內(nèi)或獲得信息的第一時(shí)間，進(jìn)行微博。事實(shí)上，開(kāi)設(shè)政務(wù)微博，和網(wǎng)民群眾零距離交流，有助于推動(dòng)政府工作的深入開(kāi)展，有利于更好地實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，更有效地彰顯政府工作的良好作風(fēng)與公仆情懷，也是創(chuàng)新社會(huì)管理重要舉措之一。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在開(kāi)展群眾工作中的重要作用，把網(wǎng)絡(luò)作為了解民意、匯集民智的重要渠道，作為提高聯(lián)系服務(wù)群眾效率的重要平臺(tái)，作為開(kāi)展群眾監(jiān)督的有效途徑，已經(jīng)成為與時(shí)俱進(jìn)的政府工作科學(xué)化的舉措，也令社會(huì)對(duì)政府工作的高效、親民、務(wù)實(shí)等有了新體驗(yàn)。但是，作為一種新生事物，微博也存在諸多不完善的地方。微博天然存在著碎片化傳播對(duì)權(quán)威性、準(zhǔn)確性的消解；政務(wù)公開(kāi)過(guò)程中的信息泄密問(wèn)題；微博的情緒化表達(dá)影響對(duì)輿論的判斷等不足。政務(wù)微博建設(shè)的形式化、空心化、名利化也成為其發(fā)展的短板。目前，在政務(wù)微博的建設(shè)上，還存在如下問(wèn)題：

1．政務(wù)微博建設(shè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，尚處于無(wú)序化狀態(tài)。我國(guó)還沒(méi)有明確的法律法規(guī)約束政府及其工作人員是否一定要建立政務(wù)微博，微博建立在哪一個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上。這就造成各個(gè)地方，甚至是同一機(jī)構(gòu)不同部門(mén)在不同微博平臺(tái)上運(yùn)行微博，無(wú)法實(shí)現(xiàn)政務(wù)微博向全體網(wǎng)民服務(wù)，也不利于各部門(mén)信息的共享，更不利于統(tǒng)一管理和統(tǒng)一對(duì)外提供服務(wù)。

2．政務(wù)微博命名沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)則，尚處于自由、無(wú)序、隨心所欲的狀態(tài)。微博平臺(tái)提供商在審核和確認(rèn)名稱(chēng)時(shí)，只要不重名即可，并不對(duì)名稱(chēng)加以規(guī)范、限制，而政務(wù)相關(guān)部門(mén)也沒(méi)有制定統(tǒng)一的命名規(guī)則。政務(wù)微博名稱(chēng)的混亂狀況不利于用戶(hù)識(shí)別，真實(shí)性、權(quán)威性大打折扣，用戶(hù)無(wú)法查詢(xún)和搜索，不利于政務(wù)微博的推廣和宣傳。

3．政務(wù)微博運(yùn)行缺乏有效的制約機(jī)制。目前的政務(wù)微博運(yùn)行處于自發(fā)狀態(tài)、沒(méi)有法規(guī)、紀(jì)律對(duì)其運(yùn)行加以約束和限制。比如信息的時(shí)間和數(shù)量，對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)的回復(fù)、處理和反饋等并沒(méi)有統(tǒng)一的硬性規(guī)定。這種沒(méi)有明確的規(guī)章制度和評(píng)價(jià)機(jī)制的政務(wù)微博，很難保證向廣大用戶(hù)提供及時(shí)、可靠的服務(wù)，同時(shí)也不利于政務(wù)微博的健康發(fā)展。

4．政務(wù)微博營(yíng)銷(xiāo)缺乏明確的應(yīng)對(duì)策略。缺少營(yíng)銷(xiāo)理念的后果是政務(wù)微博的粉絲數(shù)和關(guān)注對(duì)象不足、發(fā)帖數(shù)量不足，內(nèi)容更新不及時(shí)，信息量不足，從而造成已有粉絲自然流失，進(jìn)而影響微博的受眾面。在某些公共危機(jī)事件發(fā)生情況下，難免對(duì)政府爭(zhēng)取信息的主動(dòng)權(quán)，防止流言和謠言帶來(lái)不利影響。

三、推進(jìn)我國(guó)政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的對(duì)策建言

政府提高對(duì)虛擬社會(huì)的管理水平，將微博等現(xiàn)代信息傳播手段作為黨和政府聯(lián)系群眾的有力手段和改進(jìn)工作的有效措施，既是社會(huì)管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容和嶄新要求，義是社會(huì)管理創(chuàng)新的主要手段和緊迫任務(wù)。

1．政務(wù)微博建設(shè)要理性漸進(jìn)。政務(wù)微博是一把“雙刃劍”，用好了政府可以更好地服務(wù)群眾，用不好則可能造成嚴(yán)重的社會(huì)后果。政府大力推動(dòng)政務(wù)微博建設(shè)，需要規(guī)避幾個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：一是微博的運(yùn)營(yíng)主體的非官方性，政府無(wú)法實(shí)際掌控微博運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性，遇到突發(fā)情況很難直接介人應(yīng)急處理工作；二是微博的開(kāi)放性容易導(dǎo)致一些別有用心的人可以以政府機(jī)構(gòu)或官員的名字冠名不實(shí)信息，混淆公眾視聽(tīng)；j是微博的自媒體屬性可能使本來(lái)準(zhǔn)確權(quán)威的信息被假借，虛假信息肆意傳播，從而使政務(wù)微博的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)；四是政府作為微博的使用主體，在微博的應(yīng)用上存在定位不明確、經(jīng)驗(yàn)不足、使用不規(guī)范、應(yīng)對(duì)能力弱等問(wèn)題，隱藏著一定的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。因此，政府在推進(jìn)政務(wù)微博建設(shè)中，要遵照循序漸進(jìn)的原則，既要鼓勵(lì)和支持政府機(jī)構(gòu)和官員使用微博，又要不斷加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微博的管理和規(guī)范。推進(jìn)中應(yīng)有所側(cè)重，防止“一擁而上”的跟風(fēng)式開(kāi)設(shè)微博。當(dāng)下，尤其應(yīng)以涉及民生、司法等職能部門(mén)的政務(wù)微博建設(shè)為重。同時(shí)，需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡快制定出臺(tái)《政務(wù)微博使用指南》。

2．政務(wù)微博運(yùn)行過(guò)程要有的放矢。政務(wù)微博重在微博問(wèn)政，關(guān)鍵是有效互動(dòng)。因此，內(nèi)容是不是群眾所關(guān)心和關(guān)注的問(wèn)題，群眾的訴求是否能夠得到有效解決，是評(píng)判政務(wù)微博的重要依據(jù)。唯有如此，才能確保政務(wù)微博使用功能的充分發(fā)揮。首先，微博內(nèi)容要體現(xiàn)以人為本。親民愛(ài)民是政務(wù)微博的形象。微博上，無(wú)論機(jī)構(gòu)或公務(wù)人員，人人平等。因此，政務(wù)微博要順應(yīng)草根性的特點(diǎn)，必須放下架子、淡化官方色彩，明確定位、注重服務(wù)，適時(shí)更新、強(qiáng)化互動(dòng)，傾聽(tīng)并回應(yīng)網(wǎng)友的呼聲，用人性化的“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”來(lái)進(jìn)行溝通。多“人話(huà)”，少“官話(huà)”、“套話(huà)”避免“官腔”，力求使語(yǔ)言口語(yǔ)化、平民化、多樣化，注重內(nèi)容的親民性。其次，微博交流要做到理性公正。政務(wù)微博上的評(píng)論要以開(kāi)放、寬容的態(tài)度接受群眾的抱怨，容許網(wǎng)民表達(dá)不同的觀點(diǎn)。對(duì)于網(wǎng)民發(fā)表的一般性回復(fù)，可給予禮貌性的回復(fù)；對(duì)于網(wǎng)民發(fā)表的建設(shè)性意見(jiàn)和建議，可給予鼓勵(lì)，進(jìn)行探討交流；對(duì)于網(wǎng)民發(fā)表的惡意言論，耐心做好溝通，增進(jìn)彼此了解。第三，微博效益要實(shí)現(xiàn)結(jié)果為上。服務(wù)百姓生活，分析百姓訴求，解決百姓問(wèn)題是開(kāi)通政務(wù)微博的價(jià)值和目的所在。政務(wù)微博在面對(duì)網(wǎng)友留言評(píng)論時(shí)，應(yīng)該每條必復(fù)，而對(duì)于網(wǎng)友提出的問(wèn)題或求助，也要根據(jù)程序及時(shí)回答，如事情緊急，則需啟動(dòng)一套機(jī)制，真正解決問(wèn)題。政務(wù)微博只有幫助公眾解決問(wèn)題，才會(huì)受到公眾的信任，才能發(fā)揮微博真正的價(jià)值。

3．建立科學(xué)有效的政務(wù)微博輿情評(píng)判機(jī)制。微博是聽(tīng)取民意的重要渠道，但絕不是唯一渠道。網(wǎng)絡(luò)民意是民意表達(dá)的重要組成部分，但并不完全代表民意。微博平臺(tái)建設(shè)的固有模式導(dǎo)致出現(xiàn)微博信息傳播主體的不確定性、信息傳播內(nèi)容的情緒化成分，從而增加了政府對(duì)輿情研判和把握的難度。為此，一方面政府要高度關(guān)注政務(wù)微博的影響力，時(shí)刻關(guān)注技術(shù)發(fā)展新動(dòng)向及輿情發(fā)展新走向，充分發(fā)揮政務(wù)微博在推動(dòng)民眾參政議政、加強(qiáng)政府與民眾交流方面的平臺(tái)作用，引導(dǎo)民眾理性表達(dá)。另一方面，政府也要對(duì)政務(wù)微博的局限性保持清醒認(rèn)識(shí)，對(duì)于其中反映的復(fù)雜網(wǎng)民情緒和傾向，需要及時(shí)建立科學(xué)的微博網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)判機(jī)制。要在輿情信息綜合發(fā)現(xiàn)與挖掘、跨媒體與多通道內(nèi)容的關(guān)聯(lián)分析、輿情安全態(tài)勢(shì)推演、輿情調(diào)控、：輿情安全評(píng)估指標(biāo)體系的定量化與確定化等方面形成整體突破，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情掌控能力。

4．政務(wù)微博建設(shè)要健全保障機(jī)制。運(yùn)營(yíng)好政務(wù)微博的基礎(chǔ)是要建立一系列保障機(jī)制，要確保政務(wù)微博“更快、更準(zhǔn)、更勤”。一是人員和設(shè)備保障機(jī)制。政務(wù)微博不一定要單獨(dú)設(shè)立微博管理員，但必須要落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行、互動(dòng)和關(guān)注，如果不落實(shí)專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，很容易“走過(guò)場(chǎng)”，甚至形同虛設(shè)。維護(hù)政務(wù)微博的專(zhuān)人，不僅要熟悉相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且要了解網(wǎng)絡(luò)傳播和微博使用技巧，因?yàn)橹挥兴麄儾耪嬲镁W(wǎng)民的語(yǔ)言，了解網(wǎng)民的需求。同時(shí)，政務(wù)微博的建設(shè)和管理需配備先進(jìn)的硬件設(shè)備，如智能手機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)、平板電腦、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡等，保障微博能夠在需要的地方及時(shí)有效地，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，提高工作效率。二是責(zé)任落實(shí)機(jī)制。政務(wù)微博需要落實(shí)責(zé)任部門(mén)和團(tuán)隊(duì)，責(zé)任部門(mén)既要掌握信息資源，又要能夠統(tǒng)攬政務(wù)活動(dòng)的職能部門(mén)。保證在第一時(shí)間與網(wǎng)民互動(dòng)，在突發(fā)情況下第一時(shí)間通過(guò)政務(wù)微博傳遞信息。三是培訓(xùn)機(jī)制。微博是一個(gè)全新的媒體形式，政務(wù)微博在實(shí)踐中要不斷總結(jié)規(guī)律，提高、互動(dòng)和溝通的技巧。要善于運(yùn)用成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)維護(hù)人員加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)、微博技巧等方面的培訓(xùn)，使之更好勝任政務(wù)微博宣傳引導(dǎo)工作。四是內(nèi)容機(jī)制。微博最大的特性是“快”，內(nèi)容快、傳播快、閱讀評(píng)論快。這種實(shí)時(shí)性決定了政務(wù)微博要建立即時(shí)性很強(qiáng)的服務(wù)類(lèi)信息的機(jī)制，要突破行政部門(mén)層層報(bào)批的規(guī)制限制，需要有一整套與之相適應(yīng)的內(nèi)容機(jī)制。

5．政務(wù)微博建設(shè)要處理好五個(gè)關(guān)系。一是公關(guān)與服務(wù)的關(guān)系。政務(wù)微博的主要目的并非止于塑造政府形象，而是服務(wù)公眾、擴(kuò)大參與、促進(jìn)信任、增進(jìn)效能。二是與參與的關(guān)系。目前，政務(wù)微博的信息功能已經(jīng)受到肯定，但傾聽(tīng)、互動(dòng)功能較弱，而解決問(wèn)題、促進(jìn)民眾參與方面最弱，需要注意改進(jìn)。三是突發(fā)與常態(tài)的關(guān)系。政務(wù)微博突發(fā)公共事件中的及時(shí)信息披露容易帶來(lái)聲望，但常態(tài)運(yùn)行需要制度化保障。四是政務(wù)微博和其他政務(wù)公開(kāi)渠道的關(guān)系。微博只能是綜合的政治溝通與參與體系建設(shè)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，其功能發(fā)揮離不開(kāi)其他網(wǎng)上、網(wǎng)下政務(wù)平臺(tái)的支持與聯(lián)動(dòng)。五是公務(wù)人員個(gè)人微博和官方政務(wù)微博的關(guān)系。公務(wù)人員既是個(gè)人又有公職，具有雙重角色，開(kāi)博要把握好度。如何使公務(wù)人員的個(gè)人取向和政府政策立場(chǎng)保持相對(duì)平衡，需要在實(shí)踐中正確把握。