圖書館知識管理創新服務

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摘要在知識經濟時代，知識管理是最新型的管理思想和管理方法。本文簡要分析了圖書館實施知識管理的內容和目的，提出圖書館知識管理的最終目的，在于以創新服務去最大限度地滿足讀者對知識的需求。并詳細論述了開展創新服務的具體內容。關鍵詞圖書館知識管理服務創新

ServiceInnovationofLibraryBasedonKnowledgeManagement

RaoYun

(ShanghaiJiaoTongUniversitylibraryShanghai,200030)AbstractKnowledgemanagementisthenewestmanagementthoughtandwayintheeraofknowledgeeconomy.ThecontentsandthepurposeofLibraryknowledgemanagementarebrieflyanalysedanditsfinalpurposetomeetgreatlyusers’requirementsofknowledgebyserviceinnovationisoutlined.Thecontentsofserviceinnovationarealsodescribedindetails.KeywordsLibraryKnowledgeManagementServiceInnovation引言隨著網絡的快速發展和知識經濟的到來，知識的收集、獲取、利用和創新將成為貫穿于圖書館各項業務工作的主線。圖書館知識管理的根本目的就是最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識，為讀者提供獲取知識的窗口，提供有效的知識共享平臺。因而，如何運用知識管理的理念和策略，開展創新服務，已經成為圖書館能否持續發展的關鍵。1關于知識管理什么是知識管理，目前還沒有一個權威的定義。知識管理專業網站的創始人認為：“知識管理是當企業面對日益增長的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它包含了組織的發展進程，并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力，以及人的發明能力這兩方面進行有機的結合。”武漢大學圖書情報研究所所長邱均平教授等認為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理?！彪m然學術界對知識管理眾說紛紜，但是知識管理以人為中心、以信息為基礎、以創新為目標的基本觀點卻是不容置疑的。2圖書館知識管理的內容圖書館知識管理就是對顯性知識和隱性知識的搜集、整理、存儲和應用，并使其充分發揮作用的過程。主要體現在以下三個方面：一是對顯性知識的序化，即對顯性知識加以序化組織，以便建立知識庫，供讀者使用；二是對隱性知識的發掘，即強調人是知識管理的核心，圖書館要建立一種創新、交流、學習和應用知識的環境與激勵機制，培養知識型館員，建立人才庫；三是用知識管理的理念指導圖書館服務，充分發揮服務的價值和知識的價值，走知識服務之路。2.1關于顯性知識的管理主要包括“館藏資源數字化”和“網絡虛擬資源館藏化”兩個方面。前者就是將本館收藏的非電子化文獻數字化，包括書目數據庫建設、特色數據庫建設、信息系統建設和各種載體全文數字化。后者是指對網絡信息資源進行組織，將大量無序的信息使之有序化，對信息內容進行深加工，最終形成知識庫。根據讀者的實際需求，為讀者提供最直接、最高效率的知識信息服務。運用知識管理的理念和知識管理的策略對這兩方面的資源進行合理配置，開展特色數字資源和網絡虛擬資源的建設，幫助讀者方便、快捷地利用文獻信息資源。同時加強具有本館特色的數字化信息資源的開發，建立起具有館藏特色資源的數字圖書館。2.2關于隱性知識的管理知識管理中的知識還包括存在于人腦中的隱性知識，對隱性知識的管理主要是挖掘圖書館員的潛在知識功能。圖書館應營造一個知識管理的文化氛圍，建立有效的激勵機制，倡導圖書館員的學習、進取、創新的精神。加強圖書館員的在職培訓和繼續教育，以保證專業知識的更新和擴充，防止其老化或停滯不前。對于那些通過情報分析、參考咨詢等方式創造新知識的館員和那些通過寫作、出版、講座和輔導等方式與他人共享自己隱性知識和經驗的館員給予激勵和表揚。2.3用知識管理理念指導圖書館服務圖書館引進知識管理的目的是實現知識的價值和服務的價值，不論是對顯性知識的管理還是對隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內涵，以服務為中心，走知識服務之路。3開展創新服務不管是傳統圖書館還是數字圖書館，服務是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創新。新技術的應用是創新，管理的改革是創新，服務方式的改變是創新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創新的服務滿足讀者的需求。故本文重點討論的是如何開展圖書館的創新服務。3.1開展虛擬參考咨詢服務為適應數字圖書館建設的需要，近幾年來，國外已涌現出數字參考咨詢服務、虛擬參考咨詢服務和網上參考咨詢服務，所有這些都是基于網絡的參考咨詢服務，只是使用的名稱和形式上有所區別而已。這些服務一方面進一步完善技術機制，一方面正努力建立工作流控制、質量保障和與面對面咨詢的協調機制。一方面積極推動協作參考咨詢，以充分利用網絡環境和分布的參考咨詢資源。例如：美國國會圖書館倡導并實施的全球數字參考服務--CDRS,以及美國著名的合作數字參考咨詢服務項目虛擬參考咨詢臺--VRD和24/7ReferenceProject等便是這種服務的成功范例。它們以浩如煙海的因特網資源以及豐富的圖書館館藏資源為依托，以一批參考咨詢館員和主題專家為后盾，通過服務系統，為在任何時間、任何地點提問的讀者提供高質量的參考咨詢服務。目前國內的一些主要圖書館也已把虛擬參考咨詢服務作為數字圖書館建設的一個重要組成部分。我館在01年啟動了虛擬參考咨詢系統項目的建設。在圖書館主頁上，開辟了網上參考咨詢臺，主要由實時解答、常見問題庫和學習中心等組成。實時解答系統是我館在吸取國內外先進經驗的基礎上推出的，它能實時地幫助讀者解決在使用數字圖書館中第一時間所發生的問題。咨詢館員不受地點的限制，只要打開某臺聯網的計算機，以咨詢館員的身份登陸后，就可在網上解答讀者的疑問。而且當咨詢館員和讀者的在線交流結束時，系統可以把整個交談記錄的副本E-Mail給讀者；常見問題庫中收集了讀者在使用圖書館時經常會遇到的問題，它具有簡單的關鍵詞檢索功能，以方便讀者快速地找到相關的提問。同時由專人的參考咨詢館員負責，將每天實時解答的問題進行分析整理，在經過篩選后將有價值的問題，加入其常見問題庫中；學習中心則匯集了電子數據庫的使用指南，讀者可通過自學后直接在網上使用這些數據庫，此形式將采用遠程教育的教學方式。3.2開展基于內容的專業化垂直服務這種服務是讀者目標驅動的面向解決方案的服務。它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現實欲望，主動出擊，深入目標讀者群體，把讀者需求調研與圖書館提供的信息服務的宣傳結合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價；它要求與讀者的聯系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務責任制。如我館挑選出有學科專業背景及業務知識豐富的館員，分配到各院、系、所作為我館信息服務的聯系人。負責全面深入了解有關院、系、所的教學、科研任務及其對圖書館文獻保障服務的綜合需求；為各院、系、所在圖書館主頁上提供學科文獻信息導航服務，逐步向重點學科組開展門戶網站的學科信息推送，以定期或不定期的形式組織并聯系有關院、系、所師生參加圖書館舉辦的有關電子數據庫檢索和利用的培訓講座。3.3以讀者為根本，開展個性化信息服務隨著知識需求的變化，知識服務正在向“個性化”方向發展。所謂個性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務。個性化信息服務按所依賴和采用的技術，目前可分為以下三種形式：一是個性化推送服務或個性化定制服務，利用信息推拉技術，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實施查詢服務；或基于電子郵件的信息推送，根據讀者的定制提供相應的信息欄目。如美國康奈爾大學MyLibrary系統，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項服務內容。目前我館也在這方面進行了嘗試。如虛擬參考咨詢服務中的“學習中心”，采用網上課堂的教學方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數據庫的使用指南，也可作為門戶的形式開放給讀者，讀者在經過注冊后就可進入學習，進行個性化定制，選定自己需要學習的內容，通過此平臺提問、自學，直至熟練掌握這些數據庫的使用。如果該讀者所選定的數據庫的界面已經發生變化，讀者則通過門戶網站可及時得到通知；二是個性化推薦服務，不但根據讀者的特性提供具有針對性的信息，而且還能通過對讀者專業特征、研究興趣的智能分析而主動向讀者推薦其可能需要的信息；三是個性化知識決策服務。即利用數據倉庫、數據挖掘、知識提取、人工智能等技術對信息內容進行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學研究、解決問題的策略。這是數字圖書館個性化信息服務的發展趨勢。開展個性化信息服務還必須注重對讀者信息需求的獲取和分析。讀者的信息可以從讀者的注冊和調查記錄、流通和借閱記錄、參考咨詢留檔、館際互借記錄、電話和郵件服務情況、電子數據庫的使用等統計和分析中得來?；诖罅孔x者的各自不同的信息需求，應對集成化信息進行高效率的過濾，即進行“信息分流”，從而提高個性化信息服務的質量和效率。結束語總之，圖書館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務中去，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創新服務為手段，發揮顯形知識和隱性知識的能動作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達到圖書館的知識創新、知識傳播與利用的目標。參考文獻[1]李華偉.實施知識管理提供優質服務促進知識創新[J].圖書情報工作動態，2002(4):2-6.[2]張曉林.數字信息環境下的圖書情報服務：挑戰、應變與再造[J].四川圖書館學報，2002(4):19-26.[3]陳清華，劉池陽，王哲.高校圖書館知識管理與實踐[J].情報雜志，2003(2):110-113.[4]黃敏，楊宗英，林皓明.服務主導型數字圖書館重要組成部分—虛擬參考咨詢系統的建設[J]圖書館雜志，2003(1):50-55.[5]馬文峰.數字圖書館個性化信息服務的探索[J].圖書館雜志，2003(5):30-32.