公司質(zhì)量管理
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[摘要]任何企業(yè)，在面臨生產(chǎn)旺季的時候，總會存在質(zhì)與量的選擇。要么求一時之利而毀企業(yè)之發(fā)展前程；要么顧及質(zhì)量、精心耕耘，如果產(chǎn)品質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不但會增加返工而產(chǎn)生的額外成本的增加，更會遭致客戶投訴，直接影響了公司的經(jīng)濟效益，損害公司的名譽。目前，我國的機械制造行業(yè)存在著不少的質(zhì)量問題，高端產(chǎn)品產(chǎn)量不多，中低端產(chǎn)品產(chǎn)量過剩，而國際上知名的制造企業(yè)也很看好中國這個市場，紛紛在中國設(shè)立獨資公司生產(chǎn)產(chǎn)品，其質(zhì)量在國內(nèi)同類企業(yè)之上，國內(nèi)的煤機企業(yè)感到競爭壓力加大。因此，加強企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理勢在必嚴。
為了建立TQM，論文分析了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，提出了文章的研究思路，選擇了研究方法，同時回顧了全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，闡述了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，以及它的管理原則和具體實施辦法。并總結(jié)了我國機械制造行業(yè)的現(xiàn)狀，對xxxx公司進行了SWOT分析，比較了國外制造行業(yè)，找到了不足得到了啟示，具體描述了xxx公司怎樣從研發(fā)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料的采購、售后服務(wù)及其他生產(chǎn)輔助服務(wù)等方面來構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系，如何建好全面質(zhì)量管理和怎樣考核全面質(zhì)量管理的運行情況。在實施了TQM之后，xxxx集團公司在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程控制、售后服務(wù)等各方面都有了提高，產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量事故的概率大為降低，售后服務(wù)滿意率大為提高，產(chǎn)品市場占有率逐步提高。
[關(guān)鍵詞]全面質(zhì)量管理，網(wǎng)絡(luò)分析法，管理評價
第一章緒論
1.1研究背景
xxx公司始建于19xx年，主要生產(chǎn)煤礦機械，目前為煤礦支護設(shè)備的專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，資產(chǎn)總值18.3億元。公司地處xxx市，占地67萬平方米，有直達廠區(qū)的鐵路線及裝卸站臺，下設(shè)鑄造、鍛造、熱處理、機械加工、鉚焊等9個分廠和2個下屬子公司，擁有員工4000余人，專業(yè)技術(shù)人員850人，建廠50年來累計生產(chǎn)液壓支架60000架，在這里誕生了中國第一臺液壓支架，目前已具有年產(chǎn)液壓支架8000架、16萬多噸的生產(chǎn)能力，可提供適應(yīng)于采高從0.55米到6.3米，支撐能力超過1000噸全范圍的液壓支架，“十五”期間公司在同行業(yè)保持三個第一:連續(xù)六年平均發(fā)展速度第一；高端產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，新產(chǎn)品貢獻率第一；中高端產(chǎn)品市場占有率第一，高端達到80%。隨著經(jīng)濟全球化的迅猛發(fā)展，在企業(yè)面前機遇與挑戰(zhàn)并存，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系國際競爭力的戰(zhàn)略性的考量標準。推進全面質(zhì)量管理理論已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。
xxxx集團經(jīng)過近半個世紀的發(fā)展，其銷售網(wǎng)絡(luò)基本建立完善，其產(chǎn)品分布于國內(nèi)的巧個省，60多個礦物局，同時還走出了國門，邁向世界，在印度、俄羅斯、土耳其等國也彰顯實力。
近幾年xxx公司主要經(jīng)濟指標平均以65%速度遞增，由一個嚴重虧損(9年累計虧損1.6億元)、資不抵債、瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)發(fā)展成為年贏利近億元、各項經(jīng)濟指標均居國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位的“優(yōu)秀企業(yè)”。產(chǎn)值由2000年的1.1億元增長到2006年的23億元；市場占有率由2000年的11%提高到2006年的近40%，牢牢占據(jù)行業(yè)第一的位置；職工收入得到大幅度的提高，由2000年的不足6000元/人•年提高到2006年的25000元/人•年以上。
雖然xxxx公司在銷售網(wǎng)絡(luò)的建立和近幾年的發(fā)展上取得了驕人的戰(zhàn)績，但還應(yīng)該清醒的認識到，其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，但是領(lǐng)先優(yōu)勢不是很明顯。現(xiàn)在有不斷被追趕和差距在縮小的趨勢；另外由于國內(nèi)市場的開放，大量的外資機械類企業(yè)進入我國市場，其產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)水平遠遠領(lǐng)先于國內(nèi)企業(yè)，使得國內(nèi)煤機市場的競爭加劇，國內(nèi)煤機企業(yè)的壓力增大。2002年以來，國內(nèi)煤炭行業(yè)復(fù)蘇，從而帶動了相關(guān)煤炭的輔助行業(yè)一煤機行業(yè)的發(fā)展，表現(xiàn)出強勁的勢頭。從中長期的發(fā)展規(guī)劃來看，國內(nèi)的xx產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)保持快速發(fā)展的趨勢，因此對于煤機產(chǎn)品的市場需求會增大，但是國內(nèi)煤機企業(yè)生產(chǎn)能力的擴張和國外企業(yè)的介入，使得煤機產(chǎn)品的市場供應(yīng)量也日漸增大，在這種情況下，煤機產(chǎn)品的質(zhì)量成為煤機企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，成為企業(yè)參與市場競爭的祛碼，質(zhì)量管理也成為企業(yè)日常管理的重中之重；能否在保持企業(yè)快速發(fā)展(一定的產(chǎn)量發(fā)展趨勢)的同時生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品；能否在同類產(chǎn)品中質(zhì)量高人一等，成為眾多煤機企業(yè)的關(guān)注重點，也是困擾企業(yè)發(fā)展的一個重要問題。因此，結(jié)合一定的理論分析以及其他相關(guān)企業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)驗，對ZMJ公司目前質(zhì)量管理方面所存在的問題進行分析，提出相應(yīng)的解決對策，以增強xxxx公司的市場競爭能力，為公司未來的發(fā)展提供支持，具有非常重要的現(xiàn)實意義。
1.2研究的意義
質(zhì)量問題是經(jīng)濟發(fā)展的一個戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低是一個國家經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。全面質(zhì)量管理自上世紀60年代產(chǎn)生以來，得到了迅速的發(fā)展和應(yīng)用，并在70年代引入我國。貝恩公司全球管理工具調(diào)查發(fā)現(xiàn)，全面質(zhì)量管理是一種改進質(zhì)量的系統(tǒng)方法，在中國的使用率排在第2位。有60%的被調(diào)查公司使用了全面質(zhì)量管理工具，非常接近全球61%的使用率。然而，TQM的使用能為企業(yè)帶來哪些方面的改進，如何將TQM與企業(yè)戰(zhàn)略恰當?shù)慕Y(jié)合在一起，最終實現(xiàn)TQM所倡導(dǎo)的客戶滿意、全員參與和持續(xù)改進的目標。本文的研究擬從全面質(zhì)量管理評價的角度去尋找解決問題的方法，建立全面質(zhì)量管理評價方法的指標體系，最后通過對不同維度的指標進行評價，實現(xiàn)TQM與企業(yè)戰(zhàn)略的結(jié)合。正確評價全面質(zhì)量管理績效，將有助于提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，增強企業(yè)市場競爭力。本文研究的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(l)在對國內(nèi)外研究成果進行比較分析后，將對比和SWOT全新的方法引入到了全面質(zhì)量管理的研究。建立全面質(zhì)量管理評價的整體框架，而基于該框架的關(guān)鍵指標因企業(yè)類型和發(fā)展階段的不同，可以靈活選取。通過分析方法能夠?qū)Γ兄笜送痪S度和不同維度之間的關(guān)系進行比較分析，進而對質(zhì)量管理過程中所存在的問題提出科學(xué)的改進建議。希望本文通過引入新方法用于全面質(zhì)量管理的探索，能夠為現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理提出方法上和實踐上的改進。
(2)全面質(zhì)量管理作為一種管理思想是抽象的，通過構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，能夠解決管理過程中可能遇到的量化和非量化，理性與非理性問題。從而，將全面質(zhì)量管理的隱性思想轉(zhuǎn)變成直觀的顯性方法。
(3)全面質(zhì)量管理的核心思想之一是持續(xù)改進，這是一個動態(tài)的過程，是和企業(yè)的長遠發(fā)展相聯(lián)系的，因此全面質(zhì)量管理的實施對于企業(yè)來說具有戰(zhàn)略意義。如何發(fā)揮在這方面的優(yōu)勢，并能在實際操作過程中實現(xiàn)持續(xù)改進，是本文所要解決的問題，也是本文研究的現(xiàn)實意義。
第二章文獻評論
文獻回顧表明，迄今為止，關(guān)系質(zhì)量概念還未取得一致認識，不同學(xué)者從不同視角和構(gòu)成維度對關(guān)系質(zhì)量概念進行闡釋。國外學(xué)者對全面質(zhì)量管理理論的完善和發(fā)展做出了巨大的貢獻，同時也形成了多種理論。但是就其研究的側(cè)重點的不同，本節(jié)從理論基礎(chǔ)研究以及質(zhì)量管理與企業(yè)績效的關(guān)系研究兩個方面進行總結(jié)。對于全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)進行的研究主要有：
1.PDCA理論。
該理論是由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明提出來的，他認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在于公司的管理系統(tǒng)而不在于員工，因此部門領(lǐng)導(dǎo)的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明認為要運用循環(huán)系統(tǒng)的方法來解決問題：計劃一實施一檢查一總結(jié)改進循環(huán)(PDCA)。戴明對于日本質(zhì)量的改善有重大貢獻，并因此聞名。
2.適用性理論。
該理論的主要代表人物是朱蘭，認為通過管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。該理論認為質(zhì)量管理應(yīng)該包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個方面，即“三元論”。朱蘭認為，計劃的目的是建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序;控制的目的是及時采取必要措施糾正質(zhì)量問題，改進的目的是發(fā)現(xiàn)更好的質(zhì)量管理工作方式。
3.“缺陷成本”理論。該理論的代表人物是費根堡姆。該方法認為管理應(yīng)服從于質(zhì)量。質(zhì)量不僅僅是工具和技術(shù)的幾何，而且是公司各方面、各環(huán)節(jié)的集成。因此當某一過程的質(zhì)量得到提高時，公司的其他方面的質(zhì)量也得到了相應(yīng)的提高。
4.“零缺陷”理論。該理論的代表人物是克勞士比，他認為企業(yè)要更注重改變公司文化和管理層態(tài)度的管理與組織流程，而不是統(tǒng)計技術(shù)的運用。這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻。
這些理論為全面質(zhì)量管理的研究提供了基本原則，對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有非常大的影響。另外對于全面質(zhì)量管理的理論方法從質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制到供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程再造、卓越績效運營等。都為全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展作出了巨大的貢獻。
我國對全面質(zhì)量管理的研究主要集中在實施方面。我國與1978年引進了全面質(zhì)量管理，盡管我國的企業(yè)在推廣、學(xué)習(xí)、宣傳方面已經(jīng)有29年的歷史，但是效果卻不盡人意。因為以往的全面質(zhì)量管理的理論研究都是基于國外企業(yè)的，如果是照搬理論而不顧實際，那么實施全面質(zhì)量管理的效果也不會理想。21世紀以來，全面質(zhì)量管理重新成為人們關(guān)注的話題，我國的學(xué)者對我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的存在的問題、成因以及未來我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等作了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：
姚丹(2006)認為我國的企業(yè)的全面質(zhì)量管理存在著諸多問題，主要有：(1)企業(yè)領(lǐng)到和員工不夠重視；(2)理論學(xué)習(xí)不夠深入；(3)質(zhì)量管理方針的針對性不強；(4)教育培訓(xùn)效果不佳；(5)質(zhì)量激勵措施不當。姚丹的研究認為企業(yè)的全面質(zhì)量管理的實施應(yīng)當以“人”為本，并據(jù)此提出了改進的措施：(l)增強質(zhì)量意識，建立并貫徹“以顧客為中心”的質(zhì)量方針；(2)降低組織的縱向變異；(3)加強質(zhì)量教育培訓(xùn)，建立“以人為本”的培訓(xùn)機制；(4)建立有效的質(zhì)量激勵機制，采取正確的激勵策略，定期評價員工的滿意度。
李靜波(2003)認為面對21世紀的經(jīng)濟發(fā)展需要，我國企業(yè)要從法規(guī)、授權(quán)、文化八個角度來完善和改進企業(yè)的全面質(zhì)量管理71。劉慧敏(2006)認為在未來的新形勢下，全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)絹碓綇V；高層領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量管理也會越來越重視;以顧客滿意為出發(fā)點的重建工程(BPR)勢在必行;因此我國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將全面質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略的高度
白玉(2006)認為我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理主要存在的問題是：理論應(yīng)論文第一章導(dǎo)論用滯后膚淺；重內(nèi)修而輕市場；行到而神未到，下行而上不效。因此企業(yè)應(yīng)該貫通全面質(zhì)量管理的上下對接、加強培訓(xùn)、上下協(xié)同，確立“一心三點”的運行機制，注重實現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)。
張紅梅(2006)認為我國企業(yè)全面質(zhì)量管理實施中存在的問題主要包括內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是管理者認識不足及企業(yè)的體制障礙組織了全面質(zhì)量管理的實施;外部因素包括全面質(zhì)量管理意識不強和質(zhì)量管理體系評價指標的不健全，因此，TQM的成功必須從以下幾個方面著手:應(yīng)加強質(zhì)量意識并具有創(chuàng)新精神;真正視顧客為上帝;精確度量;以預(yù)防為主;企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加強意識;向員工授權(quán);同時必須打破職能部門之間的障礙。
通過上述的文獻綜述發(fā)現(xiàn)以下幾點:
(l)國外的文獻主要注重于全面質(zhì)量管理理論的探討，對于具體實施方面的研究比較少，并且國外的理論及相關(guān)研究都是在對國外企業(yè)的發(fā)展情況進行分析的基礎(chǔ)上得出的，有些并不適合我國的企業(yè)，所以不能直接運用，而應(yīng)該結(jié)合我國企業(yè)的實際情況進行分析。
(2)我國對于全面質(zhì)量管理方面的研究只要集中于實施方面。很多學(xué)者借鑒外國的理論研究，結(jié)合我國企業(yè)的實際請況，提出了我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理要注意的問題以及未來新形式下我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展方向。但是這些研究但大多都是針對所有的企業(yè)而談，并且我國對全面質(zhì)量管理的實施方面都比較注重事業(yè)單位的研究，如某某學(xué)校的全面質(zhì)量管理、政府的全面質(zhì)量管理等。對于機械類尤其是煤機類的全面質(zhì)量管理的研究少之又少。
本文選取xxxx公司為對象，結(jié)合理論分析、國內(nèi)外煤機行業(yè)的質(zhì)量管理差異、xxxx公司的質(zhì)量管理存在的問題及原因等，從實踐與理論相結(jié)合的角度構(gòu)建了xxxx全面質(zhì)量管理體系，并提出了相應(yīng)的保障措施。
三、研究方法及設(shè)計
3.1研究對象和內(nèi)容
隨著市場競爭的日益激烈以及xxx的發(fā)展，質(zhì)量己經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。那么，
如何處理企業(yè)質(zhì)量管理問題與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，完善企業(yè)的質(zhì)量管理制度，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，如何使質(zhì)量成為企業(yè)的核心競爭力的一部分，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是xxx公司目前面臨的一個重大問題。
本文以上述問題為出發(fā)點，通過深入分析全面質(zhì)量管理理論的內(nèi)涵;結(jié)合xxx公司的目前的質(zhì)量管理狀況，分析了目前xxxx公司質(zhì)量管理方面存在的問題及其成因;提出了基于TQM理論的xxxx公司質(zhì)量管理體系的設(shè)計方案及評價指標，并總結(jié)了xxx公司實施全面質(zhì)量管理的其他輔助措施。本文的主要內(nèi)容為:
第一章為導(dǎo)論，論述了本文的研究意義及背景、國內(nèi)外的相關(guān)文獻綜述，以及本文的研究思路、研究的主要內(nèi)容和研究方法。第二章是全面質(zhì)量管理概述，本章從全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程以及概念、原則、內(nèi)容等方面對全面質(zhì)量管理理論進行了闡述，并總結(jié)分析了企業(yè)基于TQM理論實施質(zhì)量管理時要注意的幾個問題。第三章是我國煤機行業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析，本章對我國煤機行業(yè)與國外煤機位論文第一章導(dǎo)論行業(yè)的差異進行了分析，并分析了xxx公司發(fā)展所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，對xxxx公司全面質(zhì)量管理進行了分析和評價，并重點分析了xxxx公司質(zhì)量管理方面存在的問題及其成因。第四章是xxx公司的全面質(zhì)量管理體系構(gòu)建，本章闡述了xxxx公司全面質(zhì)量管理的原則，分析了該公司在全面質(zhì)量管理方面存在的缺陷和不足，對該公司的全面質(zhì)量管理進行了分析和評價，最后提出了該公司應(yīng)如何構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系。
第五章是結(jié)論與展望，本章總結(jié)了基于TQM理論的xxx公司全面質(zhì)量管理的研究結(jié)
論，分析了本文的研究不足，提出了xxx公司全面質(zhì)量管理的發(fā)展方向。
3.2研究方法
本文采用的研究方法主要有以下幾種:
(l)對比分析法。本文通過對比國內(nèi)煤機行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與國外煤機行業(yè)的發(fā)展特點，分析其中差異得到啟示，為本文建立的xxxx全面質(zhì)量管理體系提供借鑒。
(2)SwOT分析法。本文該方法分析了目前市場環(huán)境下xxxx公司的優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅。對企業(yè)自身特點及所處環(huán)境的正確認識是企業(yè)進行決策、建立全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。
(3)理論與實踐相結(jié)合的分析方法。本文在分析全面質(zhì)量管理理論體系的同時，分析了xxxx公司在質(zhì)量管理方面存在的不足及其原因，由xxxx的實踐并結(jié)合全面質(zhì)量管理理論，構(gòu)建了xxx公司全面質(zhì)量管理體系。
3.3資料的來源和處理方式
文章的資料來源主要是相關(guān)研究單位保存的文獻資料（書刊、研究生論文及論文集）、學(xué)術(shù)期刊及網(wǎng)上參考資料。通過有效的篩選為文章的寫作提供豐富的資料。
3.4研究框架
四xxx企業(yè)現(xiàn)狀分析
4.1xxx公司簡介
目前，xxx集團公司是國內(nèi)最大也是世界最大的液壓支架生產(chǎn)基地，其產(chǎn)量連續(xù)六年以平均52.8%的速度增長如下圖所示。工業(yè)總產(chǎn)值由2001年的22861.9萬元，到2006年的237899.2萬元年均增長率65.3%。其產(chǎn)量為全行業(yè)第一，是排在第二的北京煤機廠和第三的平頂山煤機廠的產(chǎn)量的總和，處于行業(yè)的領(lǐng)頭羊地位。
“十五”期間公司在同行業(yè)保持三個第一:連續(xù)六年平均發(fā)展速度第一；高端產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先，新產(chǎn)品貢獻率第一；中高端產(chǎn)品市場占有率第一，高端達到80%。
4.1.1xxx公司的全面質(zhì)量管理回顧
xxx集團公司的質(zhì)量管理之路是從最初的質(zhì)量完全靠事后檢驗為主的檢驗階段，此時質(zhì)檢隊伍人員龐大，經(jīng)常出現(xiàn)事后檢驗的弊端現(xiàn)象，活件生產(chǎn)出來的報廢率很高。在八年困難時期由于質(zhì)檢人員的流失，曾經(jīng)出現(xiàn)過質(zhì)量失控，進入了惡性循環(huán)。在煤炭行業(yè)復(fù)蘇之后進行了質(zhì)量整頓，逐步摸索建立全面質(zhì)量管理體系，并設(shè)立了全面質(zhì)量辦公室同時賦予較大的權(quán)利，積極建立了1509001質(zhì)量管理體系，2000年通過了認證。目前處于全面質(zhì)量管理體系不夠建全，仍以事后檢驗為主的階段。一方面進行了過程的控制，但力量較為薄弱，另一方面還是靠檢驗把關(guān)為主，產(chǎn)品的報廢率有明顯的降低，不過還沒有完全的杜絕。
4.1.2ZMJ公司全面質(zhì)量管理存在的缺陷與不足
ZMJ的質(zhì)量管理，經(jīng)歷了質(zhì)量整頓、質(zhì)量振興，貫徹《質(zhì)量管理體系標準》，進行質(zhì)量管理體系認證等階段。但目前的質(zhì)量管理形式是還是以事后檢驗為主，這種管理方式有專職的檢驗員和獨立的檢驗部門，專職檢驗既是從產(chǎn)成品中挑出廢品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序。通過檢驗，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品。但這種檢驗有其致命的弱點，從而給ZMJ的質(zhì)量管理帶來了很多問題:
1.缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念和標準的制度體系，出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推誘。在跨分廠出現(xiàn)質(zhì)量問題時往往一個很簡單就可以處理的問題，往往要經(jīng)過設(shè)計人員、工藝人員，甚至驚動公司的高層才一能很好的協(xié)調(diào)解決，往往還會產(chǎn)生矛盾。
2.事后控制，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救。這種事后的控制導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效率低下，資源的浪費，為企業(yè)的日常發(fā)展造成很多麻煩。
3.現(xiàn)有檢驗方法實行起來極其困難。在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，這個缺點尤為突出。對一些特殊的工序事后檢驗往往說服力很小，比如焊接工序，一條焊縫的好壞往往是憑借經(jīng)驗來判斷，要檢查此焊縫的好壞只能進行破壞性實驗得出結(jié)論，而在企業(yè)中這種實驗是不可能來做的。所以說只有做好事前的預(yù)防才是質(zhì)量管理的重要方面，而這恰恰就是全面質(zhì)量管理的優(yōu)勢。ZMJ的質(zhì)量管理問題，不僅僅是所采用的質(zhì)量管理方法落后，更主要的是質(zhì)量管理體系的不完善和制度的不健全。
4.1.3xxx公司產(chǎn)生全面質(zhì)量管理缺陷與不足的的原因
1.觀念落后
現(xiàn)在絕大多數(shù)的ZMJ一線員工，一直還存在有“質(zhì)量是靠檢驗檢出來的，而不是自己干出來的”這樣的錯誤思想，他們的目標是怎么能夠讓檢驗盡快的交檢，對檢驗提出的異議他們認為是“找事”，甚至有毆打質(zhì)檢人員行為的出現(xiàn)，他們從思想上根本就沒有重視質(zhì)量。在一線員工的心中，質(zhì)檢部門的工作完全是為了找出工人的毛病，找麻煩;而不是為了穩(wěn)定的高質(zhì)量的產(chǎn)品。甚至很多員工在發(fā)生錯誤之后不從自身的工作程序、態(tài)度、機能方面找原因，而是將錯誤歸結(jié)于質(zhì)檢人員的挑剔和運氣。這種觀念嚴重的制約了ZMJ日常的生產(chǎn)和質(zhì)量的提高，如果員工不能夠從思想上認識到質(zhì)量的重要性以及自身在產(chǎn)品質(zhì)量中擔任的重要角色，那么質(zhì)量管理對ZMJ來說永遠都是一句空話，只可能事倍功半。
2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不夠重視
從最高層的管理人員到基本管理人員心目中都存在“質(zhì)量為生產(chǎn)讓步”這樣的想法，往往是“說起來重要、干起來次要、忙起來不要”的這種質(zhì)量意識狀態(tài)，追求產(chǎn)能利潤的最大話是企業(yè)的重要職責這個毋庸置疑，但也決不能置企業(yè)的質(zhì)量于不顧，這種做法如果長期的持續(xù)下去只能是“寅吃卯糧，，得不償失。xxx對于質(zhì)量管理大多都還停留在語言、文件等方面，沒有切實的行動，主要的原因歸結(jié)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對于質(zhì)量管理不夠重視。
3，員工素質(zhì)不高
員工素質(zhì)不高，員工結(jié)構(gòu)比例不合理，高技術(shù)人才嚴重缺乏。在企業(yè)經(jīng)歷八年困難的時候，部分的管理人員選擇了離開了xxx集團公司，造成xxx集團公司在人才上出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，從xxx集團公司年齡的層次上看，公司缺少70年代這代人。高學(xué)歷人才偏少，本科及本科以上學(xué)歷的人不足公司員工的20%，整體素質(zhì)不高。這直接影響了企業(yè)日常生產(chǎn)的效率和質(zhì)量。例如在ZMJ集團公司金屬結(jié)構(gòu)分廠，這個以焊接為主要生產(chǎn)任務(wù)，80%的工作量是靠手工操作來完成的全員900人左右，而技師、高級技師只有13人，高級技能人才比率嚴重偏低。
4.缺乏完善的質(zhì)量管理體系，相關(guān)制度不健全
由于領(lǐng)導(dǎo)的重視力度不足，ZMJ公司至今都沒有建立完善的質(zhì)量管理體制。企業(yè)進行質(zhì)量管理應(yīng)該是企業(yè)各職能部門之間相互協(xié)調(diào)，但是ZMJ公司目前的眾多職能部門之間缺乏協(xié)調(diào)，甚至很多部門在完成任務(wù)的時候只考慮部門自身的利益，而沒有考慮公司的全局利益，為企業(yè)的發(fā)展制造障礙。例如企業(yè)的營銷部，市場營銷部作為企業(yè)的排頭兵，肩負著銷售和售后服務(wù)兩大職能，但在目前的xxx集團公司，銷售人員往往只重視能否拿到訂單、能否拿到大訂單。雖然多拿訂單沒錯，但他們往往不考慮公司的設(shè)計能力、生產(chǎn)能力，當他們拿回訂單的時候有時會給設(shè)計部門和生產(chǎn)分廠一個措手不急，造成不必要的麻煩，甚至是一份不恰當?shù)挠唵卧斐缮a(chǎn)組織上的混亂，引起產(chǎn)品交貨拖期，同時由于不合理訂單的加入，造成產(chǎn)品的設(shè)計周期縮短，產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量下降，在生產(chǎn)中批量事故不斷發(fā)生，給用戶造成惡劣的影響，進入一個惡性循環(huán)之中，長此以往，xxx的質(zhì)量信譽將會在用戶心中大打折扣。對xxx集團公司這樣一個重型裝備制造企業(yè)來說另一大方面的工作就是采購工作，一般來說采購某企業(yè)的產(chǎn)品要經(jīng)過資質(zhì)認證、實地考察等各方面的評審才能成為合格的供應(yīng)商，但由于體制等各方面的原因和制度的不健全，xxx集團公司目前的采購過程問題比較多暗箱操作、采購關(guān)系客戶的產(chǎn)品等現(xiàn)象時有發(fā)生，經(jīng)常發(fā)生采購回來的產(chǎn)品是殘次品或不合格品給整個支架的質(zhì)量埋下了隱患。如：在選擇石嘴山市**機械設(shè)備有限責任公司為起吊環(huán)合格供方的過程中，對供方質(zhì)保體系的有效性和質(zhì)量信譽度了解不夠，致使發(fā)生供方將不合格品供給公司的問題。這些吊環(huán)在使用過程中曾出現(xiàn)過斷裂等現(xiàn)象，經(jīng)檢驗是材質(zhì)不合格，給產(chǎn)品的質(zhì)量和人員的生命安全造成了隱患。沒有完整的監(jiān)管和監(jiān)督體系，造成物資采購部門有時成文眾矢之的，同時又成為人人想去那里工作的香悖悖!另外，xxx公司在售后服務(wù)、生產(chǎn)過程、設(shè)計研發(fā)等諸多方面都存在累似的問題，歸根結(jié)底是因為公司缺乏一個完善的質(zhì)量管理體系，相關(guān)制度不健全，對于各部門的工作效果缺乏明確的評價指標，工人的思想意識薄弱，沒有全局觀念。
5.企業(yè)在質(zhì)量管理方面投入不足
xxx在質(zhì)量管理方面的投入不足表現(xiàn)在兩個方面：人才的缺乏和設(shè)備的缺乏。xxx集團公司擁有3個分廠，年產(chǎn)值接近30億，擁有將近2000名工人，但是xxx由于缺乏系統(tǒng)的理念，質(zhì)量管理不是全員參與，而是每個分廠單獨委任2個人進行質(zhì)量管理，并且這些進行質(zhì)量管理的人員當中，真正學(xué)習(xí)過質(zhì)量管理理論的幾乎沒有，相關(guān)的專業(yè)人才極其缺乏，質(zhì)量管理手段落后；另外就是設(shè)備的缺乏，在xxx集團公司，質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗的設(shè)備極其缺乏，給質(zhì)量管理工作人員的日常工作帶來不便，尤其是在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，由于缺乏相應(yīng)的設(shè)備，對于問題的分析和歸屬判斷大部分是靠經(jīng)驗，這樣不僅是對質(zhì)量管理工作人員的要求非常高，而且在大多時候這種靠經(jīng)驗的判斷往往不具有說服力，出現(xiàn)問題就容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，糾纏不清。同時目前的xxx集團公司要實施全面質(zhì)量管理還要克服一個困難，就是把基礎(chǔ)工作做實、做好，包括日常的質(zhì)量方面的統(tǒng)計工作和宣傳教育工作等，并要在保證這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)真實可信的情況下，做一些統(tǒng)計分析工作，在2007年中聯(lián)公司對ZMJ集團公司進行的外部質(zhì)量審核中，外審人員也提出xxx集團公司在質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作做的不夠。
4.2我國煤機行業(yè)與國外煤機行業(yè)的差異性分析
4.2.1我國煤機行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題
一、我國的煤機行業(yè)形勢分析
我國煤炭形勢的好轉(zhuǎn)，一方面給國內(nèi)煤炭機械設(shè)備的生產(chǎn)廠家提供了一次發(fā)展商機，國內(nèi)煤機企業(yè)的狀況是：
1.產(chǎn)業(yè)集中度低。其表現(xiàn)為:
(1)煤機企業(yè)規(guī)模“小”
在煤機行業(yè)中，各個獨立廠家無論從生產(chǎn)規(guī)模上還是發(fā)展前景上都比較“小”。據(jù)中國煤機協(xié)會2006年年報統(tǒng)計，截止到2006年底國內(nèi)以制造煤炭機械設(shè)備為主營業(yè)務(wù)的生產(chǎn)廠家有230多家，其中資產(chǎn)規(guī)模上億元的企業(yè)不足10%；年產(chǎn)值超過5000萬元以上的，僅有43家；超過億元的僅25家。這充分說明煤機制造企業(yè)規(guī)模小的問題，國內(nèi)煤機制造企業(yè)規(guī)模與國外煤機制造企業(yè)無法相比。煤機企業(yè)規(guī)模小，行不成集團優(yōu)勢和配套生產(chǎn)的能力，已將嚴重阻礙了煤機企業(yè)的發(fā)展，2007年5月1日主席來xxx集團公司視察時，強調(diào)要在5年內(nèi)把xxx集團公司打造成年產(chǎn)值過百億的“百億煤機企業(yè)”也正是看到了企業(yè)規(guī)模小的弊端。
(2)煤機板塊布局“散”
全國230余家煤機企業(yè)的布局極為分散，如同散兵游勇一般，各自為戰(zhàn)，而且都是單機生產(chǎn)，力量分散，形不成規(guī)模效應(yīng)，更談不上協(xié)同效應(yīng)。在國內(nèi)的綜采設(shè)備三機配套生產(chǎn)廠家中，基本上是按采煤機、刮板運輸機、液壓支架的格局三足鼎立的，三種產(chǎn)品形成三大生產(chǎn)陣營。煤炭綜采的三機生產(chǎn)廠家合作不密切，企業(yè)生產(chǎn)多年來形成了專業(yè)化、單打一的局面。目前全國沒有一家具有系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)成套和工程總承包，代表行業(yè)先進水平，具有國際競爭力的大型煤機企業(yè)和企業(yè)集團，也沒有形成按產(chǎn)業(yè)鏈條和規(guī)模經(jīng)濟組織生產(chǎn)的專業(yè)化協(xié)作配套產(chǎn)業(yè)集群。國內(nèi)綜采設(shè)備三機不成套化生產(chǎn)的問題，相對就會制約企業(yè)做大做強，同時也會給產(chǎn)品研發(fā)帶來難以克服的障礙。
(3)煤機板塊經(jīng)營狀況“差”
煤機制造企業(yè)的“差”，是指的經(jīng)濟效益差。近兩年，煤機板塊整體處于虧損狀態(tài)。許多規(guī)模較小的企業(yè)，為了生存不惜以產(chǎn)品價格作為進入市場的賭注來展開競相壓價大戰(zhàn)，煤機市場出現(xiàn)無序競爭局面，大多數(shù)企業(yè)財務(wù)狀況嚴重惡化，資本結(jié)構(gòu)不合理，債臺高筑，欠款嚴重，流動資金匿乏，資產(chǎn)負債率高，再投入能力不足，可持續(xù)發(fā)展能力較差。
2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理。
一方面，高產(chǎn)高效煤礦急需的高技術(shù)含量、高附加值的高端產(chǎn)品生產(chǎn)不足。以中國神華集團為例，在2003年以前其旗下所有煤礦使用的液壓支架全部靠進口，沒有國產(chǎn)的因為這種要求電液控制的這種高端支架國內(nèi)技術(shù)達不到生產(chǎn)起來非常困難，近幾年，神華集團的液壓支架仍然是以國外進口為主，國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品購買為輔，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)有一定的進步，但是與國外企業(yè)相比存在著很大的差距。另一方面，低水平大路貨的低端產(chǎn)品又到處生產(chǎn)，遍地開花，造成“過剩”和“短缺，，并存的局面，高端大型設(shè)備不得不依賴進口。如神華集團寧肯花大價錢從國外選購先進技術(shù)裝備實現(xiàn)高產(chǎn)出，也不購買國內(nèi)產(chǎn)品。
3.主要產(chǎn)品技術(shù)性能和可靠性水平不高。我們現(xiàn)在的煤礦機械處于中小功率、手工操作的模式。同時，由于原材料和基礎(chǔ)元器件技術(shù)、質(zhì)量總體水平不高等制約，一些產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，前期故障率多，可靠性不高。
4.技術(shù)創(chuàng)新能力不足。長期以來，由于體制原因，國內(nèi)煤機產(chǎn)品的科研開發(fā)力量主要集中在科研院所。近年來，企業(yè)為了生存，不得不靠自身的努力，加速產(chǎn)品更新?lián)Q代，科研開發(fā)狀況大有改善，但與發(fā)達國家相比，仍有很大差距。首先，企業(yè)不具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品技術(shù)，主要產(chǎn)品的技術(shù)來源大多是仿制發(fā)達國家的同類產(chǎn)品。其次，由于前幾年煤機企業(yè)經(jīng)濟困難，科研開發(fā)的投入比過去雖有增加，但遠遠不足。第三，科技人員函待補充和提高。過去科技人員大量流失的狀況雖然得到遏制，但與今后趕超國際先進水平的需要相比，充實技術(shù)力量仍是當務(wù)之急。
5.工藝技術(shù)裝備陳舊、落后，產(chǎn)品質(zhì)量的檔次低，勞動生產(chǎn)率低下，物耗高，能耗大，急需改造。技術(shù)裝備落后是煤機制造企業(yè)的共性問題，自1993年煤炭行業(yè)整體滑坡之后，與煤炭行業(yè)生死與共的煤機制造企業(yè)出現(xiàn)多米諾骨牌效應(yīng)，許多企業(yè)經(jīng)營難以維持，小企業(yè)走向滅亡，一些專業(yè)生產(chǎn)綜采、綜掘設(shè)備的大型企業(yè)在此期間艱難地苦苦支撐。當煤炭行業(yè)在國家宏觀調(diào)控政策的影響下，出現(xiàn)快速反彈時，由于多年缺乏設(shè)備資金投入，生產(chǎn)設(shè)備老化，生產(chǎn)能力難以滿足市場需求，再加上流動資金周轉(zhuǎn)艱難更加無法顧及設(shè)備投入問題。造成這一局面的因素較多，一方面受國家折舊政策的影響，另一方面從中可以看出近十年，即1993年一2006年這十多年間大多數(shù)時間處于我國煤炭行業(yè)蕭條時期，企業(yè)經(jīng)營困難，市場等多方面因素，給企業(yè)發(fā)展特別是生產(chǎn)設(shè)備的更新?lián)Q代，擴大生產(chǎn)能力帶來了不可估量的影響。
6.經(jīng)營機制落后。我國綜采、綜掘設(shè)備生產(chǎn)廠家由于受多年的計劃經(jīng)濟體制的影響，其經(jīng)營戰(zhàn)略思想尚未形成，多數(shù)企業(yè)還在苦苦地探索國有企業(yè)的改制途徑。企業(yè)大多存在企業(yè)辦社會的負擔，職工規(guī)模與現(xiàn)有的勞動崗位形成相對過剩，基礎(chǔ)管理有待于進一步提高，產(chǎn)品成本居高不下，產(chǎn)生利潤能力不足，效益較差。
7.經(jīng)營模式單一我國綜采、綜掘企業(yè)多數(shù)只經(jīng)營1一3個產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品跨度不足，產(chǎn)品經(jīng)營單一。一方面沒有充分發(fā)揮在相同的市場、相同的技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)營資源優(yōu)勢，另一方面沒有擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，只在煤機領(lǐng)域里擴展。
8.工人素質(zhì)不高。中國的職業(yè)技術(shù)教育遠遠落后于其他國家，工人素質(zhì)不高，往往在進行質(zhì)量事故調(diào)查時會出現(xiàn)謊報、瞞報甚至出現(xiàn)一個小組幾個人統(tǒng)一口徑來隱瞞欺騙質(zhì)量管理人員，使質(zhì)量管理人員得到錯誤的信息，不能夠準確的分析出企業(yè)質(zhì)量方面真正存在的問題。同時在進行質(zhì)量培訓(xùn)的時候，他們不能夠認識其重要性，進行認真的學(xué)習(xí)和提高，經(jīng)常是培訓(xùn)很多但效果甚微。同時在專業(yè)的質(zhì)量管理人員配備上人員比率偏少，往往還是靠檢驗人員來進行事后的把關(guān)，真正做預(yù)防預(yù)控、統(tǒng)計分析、制定整改措施等方面的人員一是少，二是這樣的人的素質(zhì)也參差不齊，沒有受過專業(yè)的質(zhì)量方面的教育。
9.質(zhì)量管理制度不建全通常情況下，質(zhì)量管理制度不是由一個專門的機構(gòu)制定的，而是各個部門根據(jù)自己的情況來制定的，這其中就會有偏頗，可能出現(xiàn)同樣的違犯質(zhì)量管理的情況，各部門的處理力度卻不一樣，缺少統(tǒng)一的質(zhì)量管理規(guī)章制度。如果有一個獨立的機構(gòu)經(jīng)過調(diào)查研究，根據(jù)不同部門的實際情況，統(tǒng)一制定管理規(guī)章制度，執(zhí)法尺度一致，無論從領(lǐng)導(dǎo)還是一線員工都會接受這種制度的管理。
10.質(zhì)量管理部門形同虛設(shè)。雖然有質(zhì)量管理部門，但在中國這種企業(yè)制度和對質(zhì)量的認知程度下，“質(zhì)量給生產(chǎn)讓步”這種事情屢見不鮮，同時質(zhì)量管理人員的收入往往是由其所工作的具休單位支付，在具體的質(zhì)量問題處理中受這方面的因素影響很大。
4.2.2國外煤機行業(yè)的主要特點分析
與國內(nèi)煤機行業(yè)相比，國際煤機市場具有以下特點：
1.企業(yè)規(guī)模“大”
目前已形成了DBT、JOY和艾柯夫幾大跨國集團，這幾個公司的年產(chǎn)值都在數(shù)十億美元，其生產(chǎn)和銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布世界各地，如DBT公司，在中國山東充礦集團搞液壓支架;JOY公司在內(nèi)蒙包頭獨資建廠。其銷售網(wǎng)絡(luò)也非常的完善，DBT公司對外宣傳時曾經(jīng)說過，只要有煤礦的地方就有我DBT的產(chǎn)品，可見其銷售網(wǎng)絡(luò)之健全是目前國內(nèi)煤機企業(yè)所無法與之相媲美的。這些個跨國集團都是成套化生產(chǎn)，可以說在煤礦的采掘上是個“交鑰匙工程”，只要提供出煤礦的位置、地質(zhì)條件所有的煤礦機械設(shè)備完全可以交給一個公司去完成，這樣不僅提高了產(chǎn)品的利潤率，同時也為各個產(chǎn)品之間的兼容性和質(zhì)量的提高提供了便利的條件，經(jīng)營模式也是多樣化，可以成套出售，也可以單個產(chǎn)品出售，DBT公司，1995年重組時，與布朗、赫姆夏特、威斯特伐利亞三家公司合并成新DBT公司時，雖然在液壓支架、刮板運輸機方面有較強的實力，但由于缺乏采煤機、掘進機的產(chǎn)品制造能力，使其在國際市場競爭力大打折扣，最終又于2001年7月收購了朗艾道公司。DBT公司通過大力扶植原朗艾道的采煤機、掘進機發(fā)展，形成綜合成套能力，大大提升了自身的整體實力、技術(shù)含量和國際競爭力。通過購并，DBT公司與朗艾道實現(xiàn)了資金與技術(shù)互補，使DBT的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)層次上了一個大臺階，成為國際上的強勢煤機企業(yè)集團。DBT公司，幾乎凡是地下開采的機械化設(shè)備它都能生產(chǎn)，產(chǎn)品配套能力極強。他們的目標是要在未來幾年內(nèi)具備提供露天、房柱式和長壁井下開采大型成套設(shè)備能力。
2.技術(shù)先進、質(zhì)量可靠
由于這些企業(yè)擁有數(shù)十年甚至上百年的發(fā)展歷程，加之國外對煤礦機械的可靠性、安全性要求極高，發(fā)達國家采掘設(shè)備己經(jīng)達到大功率、重型化、強力化、智能化、自動化控制，這些企業(yè)每年都會拿出其銷售收入的20%一30%用于科研開發(fā)，憑借這些資金的投入和數(shù)十年的經(jīng)驗積累，其技術(shù)水平已遠遠領(lǐng)先于我國。在2007年第十二屆中國國際煤炭采礦技術(shù)交流及設(shè)備展覽會上，DBT公司推出一款液壓支架，其支架的底座部分完全是鑄件，一次澆注成型這樣不僅提高了勞動生產(chǎn)率而且節(jié)約了成本，在我國這樣的產(chǎn)品只能通過焊接去完成，不僅費工費時而且可靠性也不強。另外作為煤機產(chǎn)品重要的控制系統(tǒng)的電液控制系統(tǒng)，這項技術(shù)我們國內(nèi)還沒有掌握，所使用的電液閥大多數(shù)靠進口國外的產(chǎn)品，而電液閥的使用正是實現(xiàn)采掘設(shè)備自動化的重要基礎(chǔ)。發(fā)達國家的工業(yè)化道路己經(jīng)走了數(shù)百年，給煤機行業(yè)重要的原材料從性能上遠遠超過我國的原材料，他們可以用100kg級的鋼板制造煤機，但目前為止ZMJ集團公司采用的抗拉強度最大的鋼板才為80kg，另外國外根本不賣給我國IO0kg級及以上的鋼板。另外的輔助材料如焊接用的焊絲、工業(yè)用氣等我國的質(zhì)量也遠不如其他發(fā)達國家。從原材料上我國煤機行業(yè)的質(zhì)量就輸給了其他發(fā)達國家，也就是說人家已經(jīng)贏我們贏在了起跑線上。加之先進的技術(shù)和理念，其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量可靠性遠遠在國內(nèi)煤機廠之上，ZMJ集團公司的售后服務(wù)人員在中國最大的煤炭企業(yè)神化集團進行售后服務(wù)時，神化集團的員工無意間說出了這樣一句話，我們用DBT的產(chǎn)品連續(xù)使用三個采煤工作面都不用維修的，用你們ZMJ的產(chǎn)品一個工作面沒有完成就要維修好多次。殊不知ZMJ的產(chǎn)品質(zhì)量在國內(nèi)煤機行業(yè)中還是處于領(lǐng)先地位的。
3.裝備先進
工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性從很大程度上來講是要靠設(shè)備來保證的。焊接國內(nèi)目前大多采用的是手工焊接，并且沒有很好的工作臺為焊工們提供最佳的焊接位置。國外的焊接能采用焊接機器人焊接的都采用了焊接機器人來完成，那些受結(jié)構(gòu)限制不能采用焊接機器人焊的如DBT公司會提供出最佳的焊接位置這樣的焊接質(zhì)量就會很好，同時大量采用全滲透對接焊縫來保證設(shè)計質(zhì)量和焊縫結(jié)構(gòu)的耐久性。雖然近幾年我國的數(shù)控車床技術(shù)有了長足的發(fā)展，有的已經(jīng)達到世界先進國家水平，但在煤機行業(yè)中應(yīng)用還不是太普遍，這只是我們在裝備上面與國際企業(yè)存在差距的冰山一角。從裝備上國際煤機行業(yè)領(lǐng)先于我國同類企業(yè)，這也從設(shè)備方面保證了國外企業(yè)的質(zhì)量具有很好的穩(wěn)定性，能夠領(lǐng)先于我國的企業(yè)。
4.人員素質(zhì)較高
國際企業(yè)無論從管理人員的素質(zhì)還是一線操作員工的素質(zhì)都超過國內(nèi)同類企業(yè)，以ZMJ為例一線操作員工的技師、高級技師等高技術(shù)工人比例僅為2%-5%，其中絕大多數(shù)的工人僅為技校畢業(yè)的青工，但中國的技能教育遠遠落后于國際上的技能教育。由于國外的一線技術(shù)工人素質(zhì)高，對質(zhì)量的認識程度較高，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時的第一反應(yīng)是積極上報有關(guān)部門和人員，對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行隔離處理，不會出現(xiàn)欺上瞞下這種情況。同時國外在經(jīng)歷了上百年的工業(yè)化道路之后，其質(zhì)量管理人員無論從人員的經(jīng)驗和理論水平都比國內(nèi)的要高，人員配備的比率也比國內(nèi)的高。
5.完善的質(zhì)量管理體系
在日本等國家的企業(yè)都會設(shè)立一個“品質(zhì)保證部”，這個部門是一個獨立于其他部門之外，直接對企業(yè)的一把手負責，對企業(yè)里所有的質(zhì)量管理人員實施垂直的領(lǐng)導(dǎo)，對企業(yè)中所有部門采取的質(zhì)量管理規(guī)章制度進行制定，并負責監(jiān)督執(zhí)行情況和適時作出調(diào)整，以適應(yīng)企業(yè)在質(zhì)量管理方面的發(fā)展。
三、我國煤機行業(yè)未來的發(fā)展趨勢
組建成套化、集約化的煤機制造集團已迫在眉捷，走戰(zhàn)略重組，整合煤機現(xiàn)有存量資產(chǎn)，打造煤機板塊是一個切實可行的戰(zhàn)略道路，也是我國煤機行業(yè)的必然發(fā)展趨勢。計劃經(jīng)濟時期，為了與煤炭生產(chǎn)布局相協(xié)調(diào)，造成煤機企業(yè)分散重復(fù)，長期未能建立大批量集中生產(chǎn)體制、按經(jīng)濟規(guī)模組織生產(chǎn)。進入市場經(jīng)濟以后，體制幾經(jīng)變革，不僅沒有得到加強，反而更加分散，幾乎所有的重點煤機企業(yè)都痛感勢單力薄，呼吁聯(lián)合重組，但終因體制、機制、政策、區(qū)域差異等諸多因素而未能實現(xiàn)，而且為生存仍處在自相殘殺的苦苦掙扎之中。我國加入WTO后，跨國集團的大舉進入，促使煤機企業(yè)再次感到聯(lián)合的必要性。在新一輪的國有企業(yè)改革中，如果不是著眼于集團化的整體改制，利用現(xiàn)有的比較優(yōu)勢，把企業(yè)做強做大，終有一天會被淘汰出局。從國內(nèi)看，根據(jù)“十五”計劃綱要，國家將引進和擴建一批高產(chǎn)高效煤礦項目，相應(yīng)需要大批高產(chǎn)高效設(shè)備，而且由于采掘綜合機械化設(shè)備的成套性非常強，任何單機產(chǎn)品、單個企業(yè)都難以完成，強化成套是煤機行業(yè)今后發(fā)展的必然選擇。從國際上看，也都非常注重采掘綜合機械化設(shè)備的成套性。所以說在可以預(yù)見的未來，我國的煤機行業(yè)一定是煤機企業(yè)洗牌重組，然后形成幾大煤機成套化生產(chǎn)的集團，來控制我國的煤機市場和與國際上知名的煤機企業(yè)進行激烈的市場競爭。
4.2.3差異與啟示
1.建立合理的組織機構(gòu)
從質(zhì)量管理工作的特殊性來看如果不采用垂直領(lǐng)導(dǎo)，不采用直接對公司行政一把手負責，而是依附于所工作的部門的話必然受到各方面的限制，工作也不能很好的開展
2.構(gòu)建公平、公正的質(zhì)量管理制度
質(zhì)量管理制度的制定和執(zhí)法尺度不一樣的話可能出現(xiàn)矛盾的激化，而這個制度的制定必須是由一個獨立的部門在不受任何情況的干擾下，經(jīng)過認真的分析研究制定的，不能出現(xiàn)一個部門一個制度這種情況。
3.領(lǐng)導(dǎo)重視
領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量工作的重視程度如何也直接影響了本企業(yè)的質(zhì)量管理水平。如果企業(yè)的“一把手”愿意擔任質(zhì)量部門的直接領(lǐng)導(dǎo)的話，就很少出現(xiàn)或者說沒有行政干預(yù)質(zhì)量這樣的情況，但如果領(lǐng)導(dǎo)不夠重視的話，行政干預(yù)質(zhì)量管理人員的裁決和質(zhì)量為生產(chǎn)讓步將是普遍現(xiàn)象。
4.企業(yè)文化構(gòu)建要突出質(zhì)量
在企業(yè)文化構(gòu)建之初就應(yīng)該像國外的某些企業(yè)一樣把質(zhì)量“重重”的寫入企業(yè)文化之中，并不斷的宣傳貫徹。否則可能是質(zhì)量工作一時的大家都來重視，而不是貫穿于企業(yè)的整個生命之中。如果這些方面都做到的話可以保證我們的質(zhì)量管理體系平穩(wěn)的運行，質(zhì)量在受控范圍之內(nèi)，否則將會出現(xiàn)質(zhì)量失控對產(chǎn)品的在市場上的地位造成不可估量的損失。如:ZMJ集團公司曾為某礦生產(chǎn)過一套液壓支架，支架到礦后作為支架主要部件的液壓立柱，出現(xiàn)嚴重的漏夜情況，經(jīng)售后服務(wù)人員多次維修后無果，給該礦的生產(chǎn)造成了很大的麻煩。次年該礦務(wù)局招標采購液壓支架，直接說出拒絕ZMJ集團公司參與競標。
第五章戰(zhàn)略實施與保障措施
5.1xxx實施全面質(zhì)量管理的依據(jù)及制度設(shè)置
ZMJ實施全面質(zhì)量管理的步驟，與其他建立全面質(zhì)量管理體系的企業(yè)一樣都是嚴格按照1509000的標注要求來建立。1509000質(zhì)量管理體系的建立和全面質(zhì)量管理體系是相輔相承的，如果沒有1509001質(zhì)量管理體系的文件約束，即使實施了全面質(zhì)量管理，也有可能出現(xiàn)發(fā)生問題后不知道該用那個標準或約束性文件來處理和反饋。1509000標準的建立、實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地進行改進，使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，增強顧客滿意程度。如果沒有全面質(zhì)量管理體系的話就不可能及時發(fā)現(xiàn)日常生產(chǎn)、銷售、設(shè)計等各方面的質(zhì)量事故，或者說發(fā)現(xiàn)這些事故后反饋時間較長甚至是沒有什么依據(jù)該由誰來處理造成重大的質(zhì)量事故。簡單的說就是1509000標準的具體運用要靠全面質(zhì)量管理體系來實現(xiàn)。
5.1.1質(zhì)量管理體系總體設(shè)計的依據(jù)
質(zhì)量管理體系總體設(shè)計是按照1509000族標準在建立質(zhì)量管理體系之初對組織所進行的統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析、整體設(shè)計，并提出設(shè)計方案的過程。1509000族標準，國際標準化組織的第176技術(shù)委員會(ISO/TC176)，即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會，于1987年制訂了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準:1509000標準。這個系列標準目前己公布的有:1509000:2000(質(zhì)量管理體系一基本原理和術(shù)語)；1509001:2000(質(zhì)量管理體系一要求)；1509004:2000(質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進指南)。對企業(yè)來說，質(zhì)量管理工作就在于制定具體的組織措施，保證貫徹執(zhí)行1509001系列標準。我國國家質(zhì)量標準是同等采用1509001系列標準的。一個企業(yè)是否己建立了合乎1509001國際標準的保證體系，可通過1509001的“認證”加以判定。2000版標準的一大特點是，大量采用美國國家質(zhì)量獎和歐洲原量獎的內(nèi)容，而這些質(zhì)量獎評比又與全面質(zhì)量管理(TQM)相結(jié)合。這樣就達到“認證”、“貫標”、“評獎”和日常TQM工作完全統(tǒng)一。ZMJ質(zhì)量管理體系總體設(shè)計以領(lǐng)導(dǎo)決策、統(tǒng)一認識、組織落實、成立機構(gòu)、教育培訓(xùn)和制定實施計劃以及質(zhì)量管理體系策劃作為公司質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。
5.1.2構(gòu)建質(zhì)量管理體系的制度設(shè)置
一、質(zhì)量管理體系文件的編制原則
1.系統(tǒng)協(xié)調(diào)的原則
質(zhì)量管理體系文件是按照系統(tǒng)原理建立的，用來表述、規(guī)定和證實該體系全部結(jié)構(gòu)和活動的文件。它必須遵循系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致的原則，包括體系文件、內(nèi)部文件以及組織其他管理文件取得協(xié)調(diào)一致。
2.合理優(yōu)化的原則
質(zhì)量管理體系文件的編制過程是質(zhì)量管理體系優(yōu)化的過程。體系文件不是對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的簡單寫實，而是對1509001族標準的要求進行的增減優(yōu)化。質(zhì)量管理體系的優(yōu)化是合理和漸進的。
3.操作實施原則
編制體系文件切忌搬照其他組織的文件，也不是少數(shù)人的“閉門造車”，是各部門中熟悉本組織情況、有實踐經(jīng)驗的人員集思廣義、共同參與，以確保文件切實可行。
二、編制文件的類型
質(zhì)量管理體系文件至少包括:形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；質(zhì)量手冊、標準所要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件。ZMJ公司1509001質(zhì)量管理體系的建立和常使用的文件
l、于2000年通過摩迪公司對公司進行的1509001-1994標準的認證，2004年又通過了中聯(lián)認證中心對公司進行的1509001-2000標準的換版認證。
2、建立起三級文件化管理模式:一級:質(zhì)量手冊，二級:程序文件，三級:作業(yè)指導(dǎo)性文件在進行標準換版認證過程中，對質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)性文件進行了相應(yīng)的修訂，目前共有:質(zhì)量手冊1份，31個程序文件，130個作業(yè)指導(dǎo)性文件和253份質(zhì)量記錄。這些質(zhì)量體系文件對公司的產(chǎn)品從設(shè)計開發(fā)到售后服務(wù)的整個生產(chǎn)經(jīng)營活動，對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生和形成產(chǎn)生影響的主要過程做出了規(guī)范的規(guī)定和要求。
3、質(zhì)量方針:以人為本，科學(xué)管理，為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
員工是企業(yè)發(fā)展的根本動力。尊重員工的創(chuàng)造性，注重對員工的教育和培訓(xùn)，著重能力、技能和經(jīng)驗等方面綜合考慮，優(yōu)化人力資源配置，充分發(fā)揮人的潛能，使每位員工認識到企業(yè)中應(yīng)完成的任務(wù)和擔負的責任，為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標作貢獻。科學(xué)管理:積極采用現(xiàn)代管理方法，使工作規(guī)范化、程序化，持續(xù)提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量。以質(zhì)量求生存，以科技求發(fā)展;以提高全員質(zhì)量意識和細化管理為保證，打造一流產(chǎn)品品質(zhì)。認真組織市場調(diào)查、分析市場動態(tài)，以顧客為關(guān)注焦點，及時掌握和理解顧客當前和未來的需求。以科技進步為先導(dǎo)，最大限度地提高產(chǎn)品的先進性、適應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性。以產(chǎn)品為中心，圍繞用戶需求，為用戶提供全方位、多層次服務(wù)，無止境地追求服務(wù)的改進、提高和創(chuàng)新。堅持以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，不斷完善質(zhì)量體系，確保質(zhì)量體系有效運行和持續(xù)改進。
4、質(zhì)量目標:
(l)產(chǎn)品出廠性能合格率100%。此項目標的設(shè)定，既規(guī)定了凡涉及到產(chǎn)品性能的各項指標必須滿足標準的要求，凡影響到產(chǎn)品性能的不合格品是不允許讓步放行的。對此，己形成了統(tǒng)一的認識，并且得到了有效的貫徹執(zhí)行。為落實此項目標，公司認真抓了內(nèi)部的管理和質(zhì)量控制，同時還十分關(guān)注用戶對產(chǎn)品樣機評議和批量驗收中提出的改進要求，適時采取改進措施，盡力提高產(chǎn)品的適用性。
(2)產(chǎn)品售后服務(wù)率100%
產(chǎn)品銷售到什么地方，售后服務(wù)就跟到什么地方，其服務(wù)覆蓋面己達到了100%，從此層面上衡量，此項目標業(yè)已實現(xiàn)。
(3)產(chǎn)品井下連續(xù)運行三年或連續(xù)采煤500萬噸無大修。此項目標是公司對用戶的承諾，是對公司產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的基本要求。了解產(chǎn)品在使用中的具體狀態(tài)，并未發(fā)生用戶對此項承諾提出異議的重大投訴事件。
(4)年質(zhì)量損失率控制在1.2%以下。為有效控制質(zhì)量損失，2006年初了《關(guān)于認真做好質(zhì)量損失統(tǒng)計核算的有關(guān)規(guī)定》，對質(zhì)量損失范疇做了規(guī)范定義，同時對質(zhì)量損失的歸集、統(tǒng)計核算做出了明確的規(guī)定。將質(zhì)量損失指標分解到九個生產(chǎn)分廠和部分職能部門，并納入到月度質(zhì)量動態(tài)考核和質(zhì)量方針目標考核中去。
三、ZMJ實施全面質(zhì)量管理制度設(shè)定和機構(gòu)設(shè)置
在實施全面質(zhì)量管理中要設(shè)定一定的制度來保證運行的通暢，1.要做到質(zhì)量第一，唯一不能妥協(xié)的事就是質(zhì)量。2.做到根據(jù)1509000標準制訂的各項質(zhì)量紀錄必須填寫完整，保存完好，為質(zhì)量事故的責任劃分提供最原始可靠的依據(jù)3.做到發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題立即報告4.發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品立即隔離，杜絕流入下工序在機構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立全面質(zhì)量管理辦公室，作為質(zhì)量管理的總站，檢計處、市場營銷部和各分廠為質(zhì)量管理的分站，分站出現(xiàn)質(zhì)量問題立即向總站反映，總站協(xié)調(diào)各方面人員來對責任進行劃分并拿出解決方案，各分廠設(shè)置專職的質(zhì)量員，負責日常的過程控制和數(shù)據(jù)收集分析等工作，同時可以設(shè)置兼職質(zhì)量員，主要由各分廠的技術(shù)人員承擔，盡最大可能的建立質(zhì)量管理人才隊伍，真正做到全員的質(zhì)量管理。同時全面質(zhì)量管理辦公室還要肩起質(zhì)量體系的考核工作，和質(zhì)量方面的培訓(xùn)工作，積極構(gòu)建質(zhì)量的企業(yè)文化。
5.2構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的內(nèi)容
全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括:設(shè)計試制過程的質(zhì)量管理，制造過程的質(zhì)量管理，輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理和產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理等。根據(jù)以上的分析，本文認為ZMJ集團公司在策劃質(zhì)量管理體系的過程中將質(zhì)量分為四大部分，即管理職責、資源管理、產(chǎn)品的形成過程以及實施質(zhì)量改進所需的測量、分析和改進。圖3.1展示了ZMJ集團公司質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)以及它們之間的關(guān)系如圖5-1
5.2產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量控制
ZMJ公司曾經(jīng)以“質(zhì)量是制造出來的還是檢驗出來的”為題目而展開了辯論賽，人們站在各自的立場上引經(jīng)論據(jù)，各抒己見，爭論得很激烈。實際上，從產(chǎn)品研發(fā)開始，其質(zhì)量活動就已經(jīng)開始了。產(chǎn)品研發(fā)過程中的質(zhì)量管理就是控制產(chǎn)品質(zhì)量的最初活動，因此，產(chǎn)品研發(fā)過程中的質(zhì)量管理非常重要。zMJ公司是一家國企，主要生產(chǎn)煤礦用液壓支架。公司編寫了《產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)控制程序》以及若干支持性文件。這些文件完全按照1509001標準產(chǎn)品研發(fā)人員從思想意識上經(jīng)歷了由強制執(zhí)行到自覺接受1509001質(zhì)量管理體系標準和全面質(zhì)量管理模式這樣一個過程。
1.加強培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念
研究所的人員素質(zhì)比較高，對新事物的領(lǐng)悟和接受能力也都比較強。但由于習(xí)慣了過去的新產(chǎn)品研發(fā)模式，對按照1509001標準制定的設(shè)計開發(fā)程序很不適應(yīng)，特別是在設(shè)計任務(wù)繁忙、時間緊張時，對頻繁而至的評審更加反感。針對這種情況，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計計劃制定得合理的前提下，對產(chǎn)品研發(fā)人員反復(fù)宣講標準、程序和要求，并廣泛收集資料，用具體事例來說明1509001質(zhì)量管理體系的先進性、合理性和必要性，最終使產(chǎn)品研發(fā)人員轉(zhuǎn)變了觀念，從強制執(zhí)行到自覺接受了1509001質(zhì)量管理體系的管理模式。
2.明確產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程的質(zhì)量要求
2000年版的1509000質(zhì)量管理體系對“過程”的定義為:一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。質(zhì)量管理體系不是一個個簡單過程的疊加，而是通過復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。一個過程的輸出常常會直接形成下一個過程的輸入，同時過程應(yīng)該是一種增值的活動。因此要識別所需要的過程，并應(yīng)在識別過程中明確輸入、輸出以及所需要的資源和所需要的活動。產(chǎn)品研發(fā)人員只有在明確了產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的過程以后，才可以能動地而非被動地根據(jù)程序來完成各階段的工作。產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)是整個質(zhì)量管理體系中的一個大過程，這個過程又包括了若干個子過程。按照1509001標準的要求，根據(jù)液壓支架產(chǎn)品的特性，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程分為以下幾個階段:
①.設(shè)計和開發(fā)策劃階段;
②.設(shè)計階段:
a.方案設(shè)計階段;
b.工作圖和技術(shù)文件的設(shè)計階段;
c.工藝工裝設(shè)計階段;
3設(shè)計和開發(fā)的驗證和確認。在以上的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中，設(shè)計和開發(fā)評審穿插在其各個階段之中，以保證設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力。同時識別問題，發(fā)現(xiàn)設(shè)計和開發(fā)的缺陷和不足，并提出必要的改進措施。
4.設(shè)計和開發(fā)輸入
設(shè)計和開發(fā)的輸入也就是對設(shè)計和開發(fā)的要求。為了便于對其在評審中的考核，應(yīng)盡可能將輸入的要求進行量化，并在設(shè)計和開發(fā)文件中做出規(guī)定。設(shè)計和開發(fā)輸入中除了相關(guān)的技術(shù)參數(shù)、性能等技術(shù)要求外，還應(yīng)包含相關(guān)的法律法規(guī)要求和以往類似設(shè)計的適用信息。在相關(guān)法律法規(guī)要求中必須包括強制性標準的要求，就煤機產(chǎn)品而言，其輸入主要有
①.產(chǎn)品的主要功能、性能要求這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望
一般應(yīng)包含在合同、定單或項目建議書、設(shè)計和開發(fā)任務(wù)書；
②.適用的法律、法規(guī)要求對國家強制性標準的滿足；③.以前類似設(shè)計提供的適用信息:
④.規(guī)定對產(chǎn)品安全和正常使用必須的產(chǎn)品特性包括安全、運輸、存儲、維護及環(huán)境等。1509001中特別強調(diào)了輸入評審的充分性、適宜性。對來自內(nèi)部的輸入，如標準、規(guī)范和可信性要求，對來自外部的輸入，如顧客、市場的需要和期望、合同要求、相關(guān)的法律法規(guī)、國際或國家標準，對其他輸入，內(nèi)部、外部都未有明確要求的，如安裝、搬運等，都應(yīng)進行認真的評審，對不完整的、含糊的和矛盾的要求應(yīng)給以解決。設(shè)計和開發(fā)輸入在某種程度上就已經(jīng)決定了產(chǎn)品的質(zhì)量及其先進性。
5.設(shè)計和開發(fā)的驗證和確認
首先應(yīng)明確“驗證”和“確認”的區(qū)別。驗證是站在制造方的立場上，為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求所進行的活動，是對滿足規(guī)定要求的認定。確認是為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的要求或已知的預(yù)期用途的要求而進行的活動，即對滿足預(yù)期用途或應(yīng)用要求的認定，確認是站在使用者的立場上審查產(chǎn)品的適用性的。設(shè)計驗證可以采用試驗、理論計算、設(shè)計評審及與已證實的設(shè)計進行比較等方法。確認可以采用型式試驗、工業(yè)性可靠性試驗等方式，確認所使用的條件既可以是實際的，也可以是模擬的，只要可行。確認應(yīng)在產(chǎn)品交付使用前完成，或者說，組織應(yīng)盡力做到在產(chǎn)品交付使用前完成確認。
6.記錄控制
一記錄是一種特殊的文件，其特殊性表現(xiàn)為:記錄表式仍應(yīng)按“文件控制”的要求進行控制。當記錄表式中填寫了有關(guān)信息之后形成了一記錄，起到了提供所完成活動證據(jù)的作用后，對其應(yīng)按“記錄控制，，的要求進行控制。設(shè)計開發(fā)階段的記錄主要為設(shè)計開發(fā)過程中各階段的評審、驗證和確認的一記錄，此外在設(shè)計和開發(fā)階段做了更改的有關(guān)記錄也是記錄中重要的一部分。對記錄應(yīng)給予安全的貯存和保管，并進行科學(xué)的分類、標識，以便于存取、檢索和使用，還應(yīng)根據(jù)需要，對不同類別的記錄規(guī)定不同的保存期。實際上，在按照記錄控制程序管理記錄時;記錄管理的好與壞，記錄者和記錄管理者的責任心起了很大的作用。根據(jù)國際質(zhì)量管理的長期實踐總結(jié)提出的八項質(zhì)量管理原則中把“以顧客為關(guān)注焦點”放在首位，最直接的體現(xiàn)就在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段。任何交付給顧客的產(chǎn)品，其產(chǎn)生過程都是從設(shè)計開發(fā)開始的。因此，要提高企業(yè)的整體素質(zhì)，制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品，更好地滿足顧客的要求，加大產(chǎn)品在市場中的占有率，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標的增值，做好產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段的質(zhì)量管理具有十分重要的意義。
7.科技的進步設(shè)計方法的更新
“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域也充分的體現(xiàn)出來，以往需要經(jīng)過艱難的推理計算才能得到的結(jié)論，現(xiàn)在可以借助計算機來很好的完成和直觀的展現(xiàn)出來，可以采用近年來流行興起的Pr*E/Pro--M工程軟件進行綜合應(yīng)力分析，取得設(shè)計的效益和提高質(zhì)量。有限元分析(FEA)用來解決產(chǎn)品和部件疲勞負荷壽命的問題。
4.2.2產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量管理
一個產(chǎn)品的形成從最初的設(shè)計構(gòu)思開始，到付諸于實際的生產(chǎn)制造直至最后售出后的售后服務(wù)，在這個過程中會有涉及很多的問題。
1.設(shè)計過程質(zhì)量管理
日本索尼公司的創(chuàng)始人之一盛田昭夫曾說“企業(yè)的本能就是要使自己的產(chǎn)品變舊過時，如果我們自己不這樣做，我們的競爭對手也會迫使我們的產(chǎn)品成為過時產(chǎn)品，這說明了技術(shù)研發(fā)和設(shè)計創(chuàng)新的重要性。生產(chǎn)是產(chǎn)品的物化過程，設(shè)計是產(chǎn)品的構(gòu)思過程，設(shè)計和生產(chǎn)的技術(shù)水平?jīng)Q定企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。現(xiàn)在世界著名企業(yè)普遍認為當今的質(zhì)量管理應(yīng)由制造環(huán)節(jié)向設(shè)計環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，因為設(shè)計質(zhì)量引發(fā)的索賠所占的比例最為顯著，外部故障成本也最高。尤其制造業(yè)，產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量幾乎占產(chǎn)成品質(zhì)量的80%，制造過程再精良，能改善的質(zhì)量也不過占20%，所以產(chǎn)品質(zhì)量的先天是由設(shè)計過程決定的。
xxx是一家生產(chǎn)煤礦用機械的公司，客戶對產(chǎn)品的要求具有一定的區(qū)別，使得產(chǎn)品必須根據(jù)客戶個性化的需求進行設(shè)計，設(shè)計過程存在著研發(fā)費用投入低;技術(shù)手段落后;設(shè)計人員少、素質(zhì)不高;市場調(diào)研質(zhì)量不高，顧客需求識別有欠充分。另外，設(shè)計工作過的策劃質(zhì)量也不嚴謹，設(shè)計師之間以及設(shè)計部門與其他協(xié)助部門之間的接口管理有欠確，導(dǎo)致設(shè)計周期較長，設(shè)計成本高，整體設(shè)計工作難以按計劃順利進行。
2.制造過程質(zhì)量管理
制造過程的問題主要表現(xiàn)在工藝、設(shè)備維護、現(xiàn)場管理以及工序控制方法等方面的缺陷。如:工藝過程設(shè)計開發(fā)能力嚴重不足，將產(chǎn)品設(shè)計轉(zhuǎn)化為可制造性的加工過程之間存在時間差和技術(shù)接口問題，忽視工藝裝備和加工方法的驗證。生產(chǎn)過程中的設(shè)備自主維護不夠。ZMJ的生產(chǎn)以焊接工藝、機加工和裝配過程為主，生產(chǎn)自動化程度較低，采用手工操作較多，其制造過程中的質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)備的維護，產(chǎn)品質(zhì)量問題的可追溯性等方面。焊接過程是ZMJ的關(guān)鍵生產(chǎn)工序，一架支架70%的重量來自于焊接結(jié)構(gòu)件，現(xiàn)在金屬結(jié)果分廠在每個月會接到檢計部門的返工返修票，但目前在接到這些返修票之后往往是對違反操作人員進行處罰，而不做統(tǒng)計和改進，以做到更好的過程控制，要做到全面質(zhì)量管理就要應(yīng)該:
1.對所接到的返工返修票進行分類整理，列出產(chǎn)生這些返修的原因
在使用上面的因果分析圖以后，找出三個方面的主要原因:
(l)電焊機電流不合適
(2)電焊機氣流量不足
(3)作業(yè)指導(dǎo)書不明確
接著，決定各重要因素調(diào)查的內(nèi)容并著手進行調(diào)查，以10毫米鋼板焊接為例。
調(diào)查項目1:調(diào)查電流量的大小與焊瘤和焊縫之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在保持氣流不變的情況下，電流在120A一150A之間時，幾乎不存在焊縫，而焊瘤卻沒有什么改變。穩(wěn)定的區(qū)域應(yīng)該在電流為120A一15OA之間。
調(diào)查項目2:調(diào)查氣流量大小與焊縫和焊瘤之間的關(guān)系。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在保持電流為12OA一150A之間時，氣流量為15L/min時不存在焊瘤現(xiàn)象。
上圖為氣流量為1SUmin時，30件樣品在不同的電流下出現(xiàn)焊縫的產(chǎn)品的數(shù)量，從此圖可以看到當電流超出120—150A的范圍時，焊縫出現(xiàn)的機率大幅度提高，可以看出在焊接過程中應(yīng)當將電流量控制在120ee一-一150A范圍內(nèi)。同樣，對氣流量和焊縫、焊瘤之間的關(guān)系也如上面的研究方法。對策如下:對策1:將電焊機進行測試，將能夠嚴格控制電流量和氣流量與不能夠準確控制電流和氣流的電焊機分開，將不能進行準確控制的電焊機維修或更換。對策2:將實驗結(jié)果標準化，形成文件，在作業(yè)指導(dǎo)書中明確指出相關(guān)的技術(shù)要求。使工人可以依據(jù)文件生產(chǎn)。將制訂出來的對策找出相關(guān)管理部門，將這些對策執(zhí)行下去，加強控制以減少下次生產(chǎn)中產(chǎn)生同樣的錯誤。這才是符合全面質(zhì)量管理的要求，而不僅僅是罰款了事。
3.服務(wù)過程質(zhì)量管理
服務(wù)作為產(chǎn)品的四種類型(硬件、軟件、流程性材料、服務(wù))之一，是伴隨硬件產(chǎn)品前后一同交付給顧客的一種無形產(chǎn)品、有形感受。不同于服務(wù)業(yè)的服務(wù)過程提供，制造業(yè)的服務(wù)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品銷售前與客戶間的溝通交流、產(chǎn)品宣傳、指導(dǎo)選型和產(chǎn)品交付后的客戶培訓(xùn)、使用指導(dǎo)和維護維修方面。ZMJ服務(wù)過程的問題有:市場調(diào)研程度不夠細致深入，無法全面識別顧客求，為后期的設(shè)計輸入提供信息不充分。銷售員缺乏對產(chǎn)品技術(shù)性能的培訓(xùn)和了解，對顧客提供的服務(wù)難以滿足顧客的需求。領(lǐng)導(dǎo)輕視售后技術(shù)支持工作，表現(xiàn)為缺乏對客戶的跟蹤回訪，資源配備嚴重不足。此外，產(chǎn)品本身的可靠性、可維護性差，也為售后工作添加了很大的難度。
4.2.3進貨質(zhì)量控制
對于ZMJ公司來說，作為一個特種裝備制造企業(yè)，對所采購的原材料有很高的要求，進貨材料的控制是質(zhì)量控制一個相當重要的環(huán)節(jié)。進貨質(zhì)量控制是指在最經(jīng)濟的水平上接受和存儲那些質(zhì)量能夠符合規(guī)定要求的生產(chǎn)材料和設(shè)備零件，并著重強調(diào)供應(yīng)商最實際的責任。其過程一般包括:對供應(yīng)商明確的規(guī)定可靠性要求;評審供應(yīng)商供應(yīng)所需可靠性產(chǎn)品的能力;評審供應(yīng)商產(chǎn)品的持續(xù)可靠性。進貨質(zhì)量一定要嚴把，ZMJ公司曾出現(xiàn)過外采購件由于對供貨商評審不細致，造成了采購回來的劣質(zhì)吊環(huán)用于所生產(chǎn)的支架上，支架發(fā)運到煤礦上后，出現(xiàn)吊環(huán)斷裂，差點傷人的嚴重質(zhì)量事故，給公司的質(zhì)量聲譽造成了嚴重的損害，對進貨的質(zhì)量控制一定要嚴格。
1.采購的日常質(zhì)量控制
(l)對材料和零件的要求以及對其規(guī)格要求的規(guī)定，一般由材料管理部門在制定生產(chǎn)計劃時提出
(2)取得或提出規(guī)格、圖紙以及所必需材料的鑒定數(shù)據(jù)，取得或提出所必需的質(zhì)量信息—包括質(zhì)量要求、質(zhì)量水平、可靠性要求、有關(guān)質(zhì)量計劃、質(zhì)量信息工具的應(yīng)用、驗收程序以及其它有關(guān)內(nèi)容。標出詳細說明材料的安全界限。
(3)在公司政策要求多方貨源的情況下，應(yīng)進行采購分析以確保最合適的供應(yīng)商。
(4)向供應(yīng)商查詢或發(fā)出邀請信，向供應(yīng)商提供的采購計劃應(yīng)該包括一套完整的質(zhì)量信息。
(5)在接收感興趣的供應(yīng)商報價單后，由采購部門會同參與進貨材料控制的有關(guān)職能部門一起審查。全面考慮供應(yīng)商滿足質(zhì)量的能力，進一步審查現(xiàn)有供應(yīng)商評級名單及相應(yīng)的績效數(shù)據(jù)。在適當?shù)臅r候?qū)?yīng)商材料及零件的樣品進行評價，確定其可靠性。
(6)根據(jù)需要和可能調(diào)查供應(yīng)商的能力。可以對供應(yīng)商、潛在的供應(yīng)商以及被認為報價與其質(zhì)量能力信息不一致的供應(yīng)商進行調(diào)查，在此基礎(chǔ)上選擇供應(yīng)商并簽訂合同發(fā)出訂單。
(7)接收材料或零件時，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量計劃對材料規(guī)格的合格性進行檢查。處理進貨材料，如果符合要求就投入施工中;如果不符合要求就采取糾正措施。
(8)保存適當?shù)挠涗洠ü?yīng)商的績效評級及可追查性，以便把收到的材料/零件信息反饋給有關(guān)供應(yīng)商及技術(shù)人員和采購人員。利用所保存的一記錄定期檢查材料的檢驗和采購工作，并運用供應(yīng)商評級和保存評級數(shù)據(jù)。
(9)在整個裝運過程中保持與供應(yīng)商的聯(lián)系，其中包括著重強調(diào)質(zhì)量信息交流及在必要時采取糾正措施。
2，進貨材料及零件質(zhì)量控制的步驟
進貨材料的質(zhì)量控制活動一般可分為以下幾個步驟進行:(l)提出材料要求和規(guī)格說明
(2)采購分析
(3)選擇供應(yīng)商，發(fā)出訂貨單
(4)接收材料、零件。
(5)檢查材料、零件。
(6)處理材料、零件。
(7)堅持記錄和保存資料
(8)供應(yīng)商關(guān)系的建立和監(jiān)督
3.進貨材料及零件的控制方法
(l)材料、零件的接收:為材料、零件的檢驗和實驗設(shè)施提供足夠的空間和合理排列布置是進行有效的進貨材料控制的基本要求。這一過程通常只包含一些基本的內(nèi)容，比如泵體的接收，其一般只需明確泵體的類型名稱、數(shù)量、生產(chǎn)廠家和接收日期，當然，明確責任人是必須的。
(2)原材料、零件的規(guī)格
(3)材料、零件的搬運:如果經(jīng)過驗收的材料再從倉庫運往作業(yè)現(xiàn)場的時候受到損壞、報廢，那么為保證材料合格的檢驗工作將前功盡棄。因此，務(wù)必做好材料或零件的運輸工作。
(4)檢驗表:在進貨檢驗中廣泛的應(yīng)用檢驗表，既有利于保證質(zhì)量，又有助于降低檢驗成本。
(5)向供應(yīng)商提供質(zhì)量信息:向供應(yīng)商提供一套質(zhì)量信息—圖樣、規(guī)格、質(zhì)量標準和其它必要的數(shù)據(jù)一，以便使他們在開始提出報價單和接收定貨后始終保持質(zhì)量，提供適當?shù)臄?shù)據(jù)。
判定:A類檢測項目:如有不一致，則判為不合格。
B類檢測項目:目測外觀如有不合格情況，則對不合格件直接作退貨處理。
C類檢測項目:可根據(jù)供應(yīng)商提供的質(zhì)量證明直接判定為合格。
(6)供應(yīng)商的調(diào)查與審核:供應(yīng)商按質(zhì)量計劃提供材料的能力是開始選擇供
應(yīng)商和以后監(jiān)督供應(yīng)商的一個重要依據(jù)，為ZMJ公司供應(yīng)商的評審流程。
(7)質(zhì)量衡量的一致性:在買賣雙方制定統(tǒng)一的檢驗程序和標準是一個必要的進貨控制方法。
(8)檢驗人員的培訓(xùn)和教育:發(fā)放到生產(chǎn)現(xiàn)場材料的質(zhì)量很大程度上取決于檢驗人員的工作質(zhì)量。為了幫助他們更好的完成這項工作，檢驗培訓(xùn)是一個基本的要求。檢驗人員可以參加這樣的培訓(xùn)班，接受發(fā)給他們的檢測手冊和檢驗指南卡。按照特定的標準審查檢驗員的資格，以便保證充分的能力執(zhí)行所有的檢驗工作。(9)供應(yīng)商材料的合格證明:按規(guī)定審批供應(yīng)商的原材料是對最初供應(yīng)商的選擇及驗收供應(yīng)商生產(chǎn)的第一批樣品的基本方法。
(10)材料和零件的驗證:驗證的一個基本部分是明確已經(jīng)完成的檢驗和試驗內(nèi)容，從而確認已經(jīng)通過驗收的材料的質(zhì)量狀況.
(11)不合格材料/零件的處理:進料檢驗時發(fā)現(xiàn)的不合格品必須迅速處理，否則一些不合格材料就有可能會到生產(chǎn)現(xiàn)場或可能在倉庫中停留很長一段時間。在這里應(yīng)用的重要方法是貼上標簽，劃出合適的存放地點，以及制定切合實際的材料/零件審查程序。
(12)供應(yīng)商數(shù)據(jù)的處理:考慮到成本的問題，供應(yīng)商數(shù)據(jù)的處理采用手工方式。
(13)供應(yīng)商證書:供應(yīng)商出具材料質(zhì)量的合格證書既可以為供應(yīng)商帶來商業(yè)上的利益，又可以使買房的進貨檢驗工作減到最少。
(14)體現(xiàn)質(zhì)量管理基本原則的采購合同:對進庫材料/零件控制的效果具有重大的影響的因素是最初采取查詢的方式，例如使供應(yīng)商了解采購計劃中規(guī)定的質(zhì)量要求的詳盡程度，以及在最后與供應(yīng)商簽訂合同中關(guān)于質(zhì)量規(guī)定條款的有效性。
4.基于系統(tǒng)工程的供應(yīng)商評價模型供應(yīng)商評價模型的主要思想是對供應(yīng)商的評價要從多個方面進行分析，比如說生產(chǎn)能力，質(zhì)量控制方法、企業(yè)注冊資金等對這些因素，我們按照重要程度進行分級，并給以不同的權(quán)重，越重要的權(quán)重值越高。選擇決策數(shù)學(xué)模型的依據(jù)為期望收益最大的原則。作為買家總希望能找到價格、質(zhì)量和服務(wù)均好的供應(yīng)商。即價格盡可能低，質(zhì)量、服務(wù)盡可能好。在同時考慮價格、質(zhì)量和服務(wù)時，可按風險型決策的期望值法對供應(yīng)商進行選擇。期望值法是根據(jù)期望值收益最大原則進行分析，即根據(jù)每個方案的期望收益來對方案進行比較，從中選擇收益最大的方案。下面用事例進行說明:
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，對三家供應(yīng)商進行選擇:
對表3.4進行期望值分析:
E甲=40*98%+35*96.6%+25*60%=88.01
E乙=40*0.94+35+25*0.9=95.1
E丙=40*0.94+35*0.93+25*0.6=85.19
根據(jù)期望值最大原則我們選擇乙供應(yīng)商
4.2.4生產(chǎn)及輔助生產(chǎn)過程控制
1.生產(chǎn)過程質(zhì)量控制ZMJ生產(chǎn)的關(guān)鍵過程是組裝，特殊的過程是鉚焊工序的電焊及表面處理油漆。對這些過程進行確認，以證實它們所策劃結(jié)果的能力、適用性。這些確認應(yīng)當包括:為過程的評審和批準所規(guī)定的準則，以證實所使用的過程方法是否符合要求并有效的實施。ZMJ對焊接和表面處理工藝應(yīng)由技術(shù)開發(fā)部編制、生產(chǎn)部經(jīng)試運營并評定后才可實施。對所使用的設(shè)備的認可，包括對設(shè)備能力(包括精確、安全性、可用性等要求)及保養(yǎng)有嚴格的要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。生產(chǎn)班組應(yīng)確保實施針對這些過程的特定方法和程序。對這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)當進行記錄，填寫《生產(chǎn)日報表》和檢驗記錄。過程的再確認:當生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(如材料、設(shè)施、人員的變化等)，應(yīng)對上述過程進行再確認，確保影響過程能力的變化及時做出反應(yīng)；根據(jù)需要對相應(yīng)的生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)內(nèi)容。
2.標識和可追溯件控制
(1).質(zhì)量部規(guī)定對產(chǎn)品進行標識的方法，并監(jiān)視和測量標識產(chǎn)品的質(zhì)量控制狀態(tài)，質(zhì)量部對標識的有效性進行監(jiān)控;當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯。
(2)各相關(guān)部門負責所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標識，負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品標識區(qū)分擺放，負責對所有標識的維護。
(3)產(chǎn)品標識及可追溯性
①在有追溯性要求時，對產(chǎn)品予以標識以便追溯，如果不標識不會引起產(chǎn)品的混淆或無追溯性要求時，也可以不對產(chǎn)品進行標識。產(chǎn)品的標識采用采購產(chǎn)品本身的標識(如原標識不清，倉庫保管員應(yīng)掛上《物料標識卡》、倉庫領(lǐng)料單《隨工單》、成品《合格證》)。
②當合同、法律、法規(guī)和公司自身的需求(如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風險等)對可追溯性有要求時，液壓支架產(chǎn)品的追溯路徑為:產(chǎn)品的標識狀態(tài)為:
①檢驗狀態(tài)。合格、不合格、待檢、待定，填寫相應(yīng)的檢驗記錄，作為檢驗狀態(tài)標識;在生產(chǎn)現(xiàn)場以標牌作為標識，由質(zhì)量部監(jiān)督實施。
②緊急放行標識。對因生產(chǎn)急需來不及檢驗的產(chǎn)品應(yīng)在隨工單上標識‘緊急放行”，由生產(chǎn)部監(jiān)督班組實施。
③根據(jù)需要標識產(chǎn)品加工狀態(tài)為“正加工”、“待加工”，由生產(chǎn)部監(jiān)督班組實施。
3.產(chǎn)品的搬運控制
產(chǎn)品所有現(xiàn)場的負責人應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應(yīng)考慮:
(l)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓。
(2)應(yīng)按包裝箱外標識的要求進行搬運，保持搬運通道暢通。搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。
(3)對易損、危險物品應(yīng)制定專門的搬運指導(dǎo)書，或使用特殊的搬運工具。
(4)天車、叉車操作工應(yīng)有國家勞動部門頒發(fā)的上崗證并按規(guī)定對設(shè)備維護保養(yǎng)。
(5)根據(jù)需要對搬運人員進行必要的培訓(xùn)，使其掌握必要的作業(yè)規(guī)程要求。
4.貯存控制
(l)物料供應(yīng)部應(yīng)編制成品、原材料的倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。
(2)倉庫應(yīng)配置適當?shù)脑O(shè)備(空調(diào)、抽風機、消防設(shè)備等)，以保證安全適宜的貯存環(huán)境。
(3)對貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求。
(4)所有貯存物品應(yīng)建立物資收發(fā)臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳物清理，保持帳、卡、物一致,倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知質(zhì)量部確認、處理。
5.對產(chǎn)品交付及交付后活動的控制
產(chǎn)品在本單位完成生產(chǎn)后，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量的完成和結(jié)束，而是另一種無形的產(chǎn)品“售后服務(wù)”的開始，在越來越重視產(chǎn)品售后服務(wù)的今天，這也是至關(guān)重要的，在此，TQM還要求做到:
(l)市場營銷部負責對提供運輸服務(wù)的供方進行評價，并對每次運輸?shù)馁|(zhì)量進行記錄，以跟蹤監(jiān)督，執(zhí)行《采購控制程序》對供方評價的規(guī)定。市場營銷部應(yīng)與運輸公司簽訂合同并購買保險，以確保運輸過程中的質(zhì)量保險。
(2)合同要求公司對產(chǎn)品的保護，應(yīng)延續(xù)的產(chǎn)品交付的目的地。產(chǎn)品交付后的活動
①市場營銷部負責產(chǎn)品的售后服務(wù)
a.負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作
b.負責與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客抱怨，負責保存相關(guān)的質(zhì)量記錄
c.負責對顧客滿意程度進行測量，確定處理顧客抱怨，負責保存相關(guān)記錄
d.建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量，整理顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備、咨詢、產(chǎn)品維修服務(wù)
a市場營銷部對顧客面談、信函、電話傳真等方式的咨詢，由專人解答記錄，
暫時未能回答的問題，經(jīng)與相關(guān)部門研究后予以答復(fù)。
b.市場營銷部組織對顧客及時提供新產(chǎn)品的使用培訓(xùn)。
c.市場營銷部每季度統(tǒng)計顧客咨詢及維修情況，填寫《售后成品質(zhì)量報告》，及時反饋給質(zhì)量部以便綜合分析，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進措施。
4.3ZMJ實施全面質(zhì)量管理的效果評價體系設(shè)計
一個體系的建立起來運行，他的好與壞是要由評價體系來給出客觀合理的評定的，針對ZMJ集團公司建立的全面質(zhì)量管理體系，設(shè)定以下評價項目:
1一次交檢合格率
它從另一個方面反映了質(zhì)量管理人員在過程控制方面的工作是否到位，過程控制不好，會產(chǎn)生批量的質(zhì)量事故，那么一次交檢合格率肯定不高。
2.產(chǎn)品的主零主項合格率
產(chǎn)品的主零主項是指對產(chǎn)品的質(zhì)量起決定性作用的各項指標，如支架焊縫的抗拉和抗壓強度是否達到了設(shè)計要求，如果不能達到，在使用過程中，將會出現(xiàn)支架的開裂報廢，甚至傷及人員。
3.產(chǎn)品非主零主項合格率
產(chǎn)品非主零主項是指對產(chǎn)品的質(zhì)量不起決定作用，但如果該指標所涵蓋的內(nèi)容出現(xiàn)異常的話，雖不至于使產(chǎn)品徹底的報廢毀壞，但會給使用過程造成很多麻煩。
4.不合格品讓步接受率
出現(xiàn)不合格品但是還能使用，但要降一個等級使用，用于不太重要的地方，這是從企業(yè)的生產(chǎn)成本來考慮的，這個指標的高低不僅反映出過程控制的好壞，還反映出企業(yè)在成本控制方面的能力。
5.廢品率
廢品率是企業(yè)最不愿意看到的一個指標，如果廢品率高，不僅說明了成本將要增加，還說明了質(zhì)量控制基本處于失控狀態(tài)。
6.內(nèi)部質(zhì)量損失率
內(nèi)部質(zhì)量損失率反映了目前工人的技能水平和工作責任心，技能水平底下，工作責任心不強，自由散漫，即使質(zhì)量管理人員采用的方法再好，活件的質(zhì)量肯定不高，因為最終的活件是由這些一線員工生產(chǎn)出來的，返工返修在所難免，內(nèi)部質(zhì)量損失肯定增多。
7.活件的周轉(zhuǎn)速率
活件的周轉(zhuǎn)速率從另一側(cè)面反映了活件在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量狀況，如果活件生產(chǎn)出來不繼續(xù)往下走，而是放在那里不能產(chǎn)生效益，這就是說生產(chǎn)控制過程的質(zhì)量工作做的不夠好。
8.倉儲貨物的周轉(zhuǎn)率
反映了倉儲人員和采購人員的工作質(zhì)量，一般而言，希望周轉(zhuǎn)率越高越好，這樣資金占用少，“零”庫存最好，但往往很難達到。
9.產(chǎn)品的按時交貨率
這個除了反映出生產(chǎn)過程的組織能力之外，還反映了市場營銷人員在拿訂單時是否全面考慮了企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)計等多方面的情況，如果只是一味的追求訂單多而不考慮實際情況，產(chǎn)品拖期情況將在所難免。
10.設(shè)計圖紙、工藝紀律制訂不合理率
設(shè)計人員設(shè)計的圖紙和工藝人員制定的工藝紀律，是不是合理呢?不能說我設(shè)計出來就行了，制造是制造的事，要考慮到為生產(chǎn)和質(zhì)量控制創(chuàng)造好的條件，考慮到實際生產(chǎn)中的能力，要為質(zhì)量控制和生產(chǎn)服務(wù)，這方面的不合理將會造成大規(guī)模的質(zhì)量事故和產(chǎn)品的嚴重拖期。對這些比率逐月進行統(tǒng)計、考評以確定全面質(zhì)量管理這種模式在該企業(yè)中的運用是否合理，是否達到了預(yù)期的目的。
4.4ZMJ公司實施全面質(zhì)量管理的保障措施
“當今社會唯一不變的就是變”，所以說在新形勢下，ZMJ要想穩(wěn)定和提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須要拿出應(yīng)變措施。
4.4.1領(lǐng)導(dǎo)的重視
必須改變認為質(zhì)量的把關(guān)完全靠質(zhì)檢部門來完成的觀念，而應(yīng)該是人人都是質(zhì)檢員。高層領(lǐng)導(dǎo)要增強其質(zhì)量意識，為組織創(chuàng)建正確的質(zhì)量價值觀，確定質(zhì)量愿景。高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心質(zhì)量，質(zhì)量管理應(yīng)是其經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，即質(zhì)量戰(zhàn)略。要徹底扭轉(zhuǎn)“說起來重要、干起來次要、忙起來不要”的這種質(zhì)量意識狀態(tài)，同時還要適應(yīng)新形勢主動出擊，從源頭和售后服務(wù)上提高質(zhì)量，把高質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品生命的始終。其實ZMJ在這一點上已經(jīng)邁出了可喜的一步，只是沒有很好的總結(jié)和發(fā)揚，如:作為集團公司的重要采購物資鋼材，由于所生產(chǎn)設(shè)備的特殊性，要求其所使用的鋼材各方面的性能，要遠遠高于國家給鋼材生產(chǎn)廠家所制訂的標準，以前經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，采購部門采購回來的鋼材符合國標，但不符合廠內(nèi)的標準，按照1509001質(zhì)量文件的規(guī)定經(jīng)常要讓步接受使用，這樣會給用戶造成一種錯覺，你給我生產(chǎn)的產(chǎn)品所使用的原材料是殘次品。為了擺脫這種困境，ZMJ公司研究所的技術(shù)人員和采購人員一起深入到鋼材生產(chǎn)廠家與廠家的技術(shù)人員一起研究鋼材的加工方法，以取得符合廠標的鋼材，取得了可喜的成績。其實他們在無意識中就走了一條供應(yīng)商和采購商密切合作這樣一條供應(yīng)鏈之路。同時還要加強與國際上企業(yè)的接觸，從他們那里學(xué)到先進的質(zhì)量管理方法和手段，不能閉門造車。同時公司還要開展下工序就是顧客和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量的活動。當全面質(zhì)量管理觀念在企業(yè)生根之后，一種新的企業(yè)文化便應(yīng)運而生，每一名職工就會完全信服全面質(zhì)量管理觀念，無論上班下班表現(xiàn)出同樣的質(zhì)量行為，質(zhì)量己不再是管理而是一種文化。所以在以后的企業(yè)文化宣傳中要加強對這方面文化的宣傳力度。
4.4.2加強質(zhì)量意識人才培養(yǎng)
管理人員:ZMJ經(jīng)過近幾年人才的補充和充實，管理人員的素質(zhì)相對較高，容易形成對質(zhì)量重要性的認識，但他們有的可能是專業(yè)技術(shù)人員或其他方面的管理人員，在各自的工作領(lǐng)域他們很精通甚至是專家，但對質(zhì)量管理方面的知識不是很了解，他們并不是不重視質(zhì)量，也不是沒能力去領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量活動。而是不懂質(zhì)量或?qū)ζ湟恢虢狻Ｒ虼艘訌妼@些人在質(zhì)量管理方面知識的系統(tǒng)培訓(xùn)。另外還可以專門引進一些質(zhì)量管理方面的人才，來促進公司各項質(zhì)量活動的開展和質(zhì)量管理水平的提高。生產(chǎn)人員:一方面要對他們進行質(zhì)量管理方面的知識進行培訓(xùn)，他們培訓(xùn)的知識層面可以放的低一些，主要是要他們形成一種人人關(guān)心質(zhì)量，人人重視質(zhì)量，每個人都是檢驗人員的這種意識，并開展一些他們可以親自參與的質(zhì)量活動，如QC小組等，讓他們切實關(guān)心自己所在公司的產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面就是要加強對員工的技能培訓(xùn)，ZMJ公司一線操作人員的技能還很低，技術(shù)工人特別缺乏，技師、高級技師更是鳳毛麟角，公司生產(chǎn)的各種產(chǎn)品都出自這些工人之手，他們操作技能的提高對產(chǎn)品質(zhì)量來說至關(guān)重要。
4.4.3加大設(shè)備的投入
質(zhì)量管理從“人、機、料、法、環(huán)”五個方面來看，“人”是最難控制的，甚至情緒的好壞都會影響產(chǎn)品質(zhì)量，為了把“人，，對產(chǎn)品質(zhì)量的影響降到最低，只能靠設(shè)備來保證，好的設(shè)備參數(shù)設(shè)定之后，無論誰來操作所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量都是一樣的，所以要保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠，就要加大對高性能、高可靠性設(shè)備的投入，如:焊接用機器人的投入等。另外還要加強對現(xiàn)有設(shè)備的改造，一個好的工裝、夾具的設(shè)計都能使原有設(shè)備的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量得到很大的提高。另外，未來的質(zhì)量管理還要求我們在生產(chǎn)產(chǎn)品時對其他的東西不能產(chǎn)生傷害，尤其是生態(tài)環(huán)境，ZMJ集團曾出現(xiàn)過這種現(xiàn)象，其電鍍分廠產(chǎn)生的污水屬于富含有毒物質(zhì)的污水，在沒有經(jīng)過處理的情況下直接排除，結(jié)果造成廠區(qū)附近的水嚴重污染，甚至造成公司內(nèi)部的水只能用于生產(chǎn)而不能飲用，給公司的整個生產(chǎn)進程造成了很大的影響，后被環(huán)保部門強令整改。除了對生產(chǎn)設(shè)備的投入之外，還要加強對質(zhì)量管理所需設(shè)備的投入，這個設(shè)備包括軟、硬件的投入。現(xiàn)在已經(jīng)有很多的質(zhì)量管理軟件，這些軟件可以建模對所收集到的數(shù)據(jù)進行很好的分析，并提出改進建議。
4.4.4加大技術(shù)創(chuàng)新力度
引進高技能人才，加強自主研發(fā)創(chuàng)新能力，從制度上設(shè)立較高的獎勵，獎勵那些促進企業(yè)發(fā)展的科研項目，通過加強與高校聯(lián)合科研攻關(guān)來獲得技術(shù)上的創(chuàng)新。還要兼并或者收購一些國外的企業(yè)，尤其是生產(chǎn)電液控制閥的企業(yè)，來突破目前我國在電液控制方面的空白。這也是總書記2007年五一來ZMJ視察時的期望。
4.4.5注重售后服務(wù)
要充分認識到售后服務(wù)的重要性，加大對各礦區(qū)的回訪力度，充分收集足夠的產(chǎn)品在使用過程中暴露出來的不足，反饋給設(shè)計和生產(chǎn)部門，使設(shè)計部門能夠設(shè)計生產(chǎn)出，生產(chǎn)部門能夠生產(chǎn)出符合用戶要求的產(chǎn)品，還要加強市場調(diào)查力度，對市場的動態(tài)要有充分的準備和科學(xué)的判斷，不能盲目樂觀，也不能對市場充滿悲觀情緒。
4.5本章小結(jié)
本章根據(jù)前文第二章的理論分析及第三章的實踐分析，構(gòu)建了ZMJ公司全面質(zhì)量管理體系，從構(gòu)建原則、過程設(shè)計、評價體系及保障措施等四個角度分別進行了闡述。原則是ZMJ公司整體質(zhì)量管理休系構(gòu)建的基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想:過程設(shè)計是ZMJ全面質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容，包括產(chǎn)品研發(fā)、形成、進貨和生產(chǎn)控制四個方面;效果評價體系是對ZMJ實施全面質(zhì)量管理的檢驗;保障措施從領(lǐng)導(dǎo)重視、人才培養(yǎng)、設(shè)備投入、技術(shù)創(chuàng)新和售后服務(wù)等方面為全面質(zhì)量管理體系的正常運行提供切實的保障。
第六章總結(jié)與展望
質(zhì)量問題的研究在國內(nèi)雖然起步較早，上世紀70年代我國質(zhì)量管理領(lǐng)域著名專家，劉
源張院士就將全面質(zhì)量管理思想引入我國，然而，由于企業(yè)對全面質(zhì)量管理認識上的缺陷，以及在實施過程中缺乏系統(tǒng)的評價、衡量和改進機制，質(zhì)量管理面臨著問題普遍，卻沒有引起足夠重視的現(xiàn)狀。
6.1研究結(jié)論
無論是國內(nèi)的裝備制造業(yè)還是國際上的裝備制造業(yè)，都要注重產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是煤機行業(yè)所生產(chǎn)的設(shè)備，關(guān)系到百米深的礦井下煤礦工人生命的產(chǎn)品更應(yīng)該關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量管理方法有很多，企業(yè)要根據(jù)自己的實際狀態(tài)深入的分析自己的優(yōu)劣，選定采用哪種管理方法。
本文開頭在對企業(yè)與質(zhì)量關(guān)系的討論基礎(chǔ)上，首先對選題意義和背景作了簡單的描述，提出了全文研究思路、研究內(nèi)容和研究方法。其次，本文從概念、發(fā)展歷程、內(nèi)容、原則及實施五個方面對全面質(zhì)量管理理論進行概述，為后文的問題分析及ZMJ公司全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建提供了理論基礎(chǔ);然后，本文分析了我國煤機行業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，以及國外的煤機行業(yè)質(zhì)量管理的特點，并在此基礎(chǔ)上分析了國內(nèi)外煤機行業(yè)質(zhì)量管理的差異及其原因;同時，本文運用SWOT方法分析了ZMJ公司在目前的市場情況下面臨的機遇和挑戰(zhàn)，并分析了ZMJ公司質(zhì)量管理方面存在的問題及成因，為ZMJ公司全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)。最后，筆者基于前文分析的理論基礎(chǔ)及現(xiàn)實基礎(chǔ)，構(gòu)建了ZMJ公司全面質(zhì)量管理體系，其中包括產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量控制、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量控制、進貨質(zhì)量控制、生產(chǎn)及輔助生產(chǎn)過程控制。并且為了TQM的有效性，文章最后提出了一系列的保障措施，更好的幫助TQM在ZMJ公司的貫徹和實施。TQM在各個企業(yè)的運用具體形式各不相同，但均要強調(diào)以下幾點：(l)全面的質(zhì)量管理，“全面”是因為這里的質(zhì)量不僅只包含一般的質(zhì)量特性，而且還包含了成本質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，工程質(zhì)量保證了產(chǎn)品質(zhì)量，而工作質(zhì)量又保證了工程質(zhì)量。(2)全過程的質(zhì)量管理，全過程主要是指產(chǎn)品的設(shè)計過程、制造過程、輔助過程和使用過程。全過程的質(zhì)量管理就是對上述各個過程的有關(guān)質(zhì)量進行管理。(3)全員參加的質(zhì)量管理，質(zhì)量管理人人有責，要從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員到每個員工，都學(xué)習(xí)和運用科學(xué)管理的理論和方法，提高本職工作的質(zhì)量，同時廣泛的開展群眾性的質(zhì)量管理工作。(4)多方法的質(zhì)量管理，包括直方圖、樹圖、魚刺圖等多種多樣的質(zhì)量管理方法。但全面質(zhì)量管理在具體實施的時候還是有側(cè)重點的不同的，比如制造類的企業(yè)可能更加側(cè)重于生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，但也不能放松對其他方面的質(zhì)量控制，要根據(jù)自己企業(yè)的實際情況來選擇控制的側(cè)重點。在今后的發(fā)展中，ZMJ公司首先要抓住機遇，充分利用現(xiàn)在國家政策和煤炭行業(yè)普遍較好，以及近幾年引進企業(yè)的人才較多這種情況，在抓好生產(chǎn)的同時始終把質(zhì)量放在第一位。二是要改變觀念，不能以自己的產(chǎn)品質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中領(lǐng)先而沾沾自喜，而應(yīng)該看到差距，應(yīng)該發(fā)揮每個人的聰明才智來為集團公司的產(chǎn)品質(zhì)量上臺階而努力。三是要樹立信心，我們與國際上的企業(yè)質(zhì)量上有差距并不可怕，只要我們實施了全面科學(xué)的質(zhì)量管理，相信我們的質(zhì)量能夠趕上并超過他們。四是要做好未來新形式下的質(zhì)量管理方面的研究工作，并結(jié)合自己企業(yè)的特點爭取在下一輪的質(zhì)量競爭中使自己能夠不輸在起點，爭取贏在起點。
6.2論文的不足與展望
本文研究的主要目的是建立一個全方面完善的xxx公司全面質(zhì)量管理體系，解決xxx
公司目前在質(zhì)量管理方面存在的問題。在問題的分析和全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程中，本文采用了對比分析法，SWOT分析法、理論與實踐相結(jié)合的分析方法等，在分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了相應(yīng)的xxx公司全面質(zhì)量管理體系，并提出了保障措施。但是本文的研究還存在一定的缺陷：
(l)可以借鑒的國內(nèi)同類企業(yè)的全面質(zhì)量管理的相關(guān)經(jīng)驗很少。由于國外企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展情況與國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展情況存在著根本不同，因此在全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建中不能過多的借鑒國外企業(yè)的經(jīng)驗，而國內(nèi)相關(guān)企業(yè)的全面質(zhì)量管理均處于未實施或者實施不完善的階段。從煤機行業(yè)的具體情況看，xxx公司本身在煤機行業(yè)處于領(lǐng)頭羊的地位，在發(fā)展的規(guī)模、效益、技術(shù)水平、質(zhì)量管理等方面都是處于明顯的優(yōu)勢，因此可借鑒的國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)也非常少。因此本文的全面質(zhì)量管理的體系構(gòu)建完全是在理論分析和實踐分析的基礎(chǔ)上建立起來的，在具體的實施當中可能會存在一定的問題。
(2)本文所建立的xxx公司全面質(zhì)量管理體系存在局限性。本文所建立的ZMJ公司全面
質(zhì)量管理體系是針對xxx公司所面臨的實際情況及ZMJ公司全面質(zhì)量管理所存在的具體問題來構(gòu)建的，該全面質(zhì)量管理體系不具有普適性，只能作為其他企業(yè)構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的借鑒。
在未來新的市場形式下，我國的制造行業(yè)將仍然處于快速發(fā)展的時期，因此對煤機行業(yè)的需求將加大，煤機行業(yè)的發(fā)展勢頭會加快，而國外煤機行業(yè)企業(yè)的加入將會使市場的競爭更為激烈，在激烈競爭的市場環(huán)境下，質(zhì)量將是企業(yè)制勝的法寶。但是因為市場情況的變化，市場對質(zhì)量的要求將會更高、更加全面，因此，企業(yè)的全面質(zhì)量管理體系應(yīng)當作出相應(yīng)的改變。未來的研究中，xxx公司的全面質(zhì)量管理體系應(yīng)當以客戶需求為導(dǎo)向，以市場變化為風向針，結(jié)合企業(yè)的實際情況，建立更為完善和符合市場經(jīng)濟形式需要的全面質(zhì)量管理體系。
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