圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)管理

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摘要：隨著圖書(shū)館信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、信息利用共享化的實(shí)現(xiàn)，用戶更加關(guān)注如何從繁雜的信息環(huán)境中獲取解決題目所需的知識(shí)。圖書(shū)館只有實(shí)行知識(shí)服務(wù)，建立起知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，才能保障其在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的社會(huì)貢獻(xiàn)。在圖書(shū)館信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，分析了知識(shí)經(jīng)濟(jì)下圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)服務(wù)的必要性；提出一個(gè)切實(shí)可行的知識(shí)服務(wù)模式——以內(nèi)部的知識(shí)共享機(jī)制為基礎(chǔ)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化，以分類化前臺(tái)參考咨詢服務(wù)、個(gè)性定制化知識(shí)服務(wù)等方式向用戶提供多層次、專業(yè)化知識(shí)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：知識(shí)；服務(wù)；圖書(shū)館；模式

1現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)服務(wù)的必要性

1.1知識(shí)服務(wù)是知識(shí)社會(huì)對(duì)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)提出的新要求

尋找21世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的突破口，應(yīng)該著眼于社會(huì)需要和自身功能上風(fēng)。圖書(shū)館的基本目標(biāo)和任務(wù)就是組織知識(shí)并提供服務(wù)。作為“知識(shí)集散地”、“信息關(guān)鍵”、“情報(bào)中心”的圖書(shū)情報(bào)部分，應(yīng)順應(yīng)時(shí)展和社會(huì)要求，審時(shí)度勢(shì)，明智地選擇并適時(shí)地調(diào)整服務(wù)重心，使圖書(shū)情報(bào)這個(gè)“生長(zhǎng)著的有機(jī)體”深深根扎于現(xiàn)實(shí)社會(huì)，布滿活力地?fù)?dān)負(fù)起時(shí)代賦予的知識(shí)服務(wù)新使命。

1.2網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)館職能的挑戰(zhàn)

各類網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)系統(tǒng)大量，導(dǎo)致了學(xué)術(shù)信息交流體系和信息服務(wù)市場(chǎng)的重組，使圖書(shū)館喪失掉一部分用戶和市場(chǎng)。圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)的壟斷地位不復(fù)存在，單純的信息資源服務(wù)已難以維持其知識(shí)內(nèi)涵，難以進(jìn)步對(duì)用戶的貢獻(xiàn)程度。傳統(tǒng)圖書(shū)館職能的轉(zhuǎn)變已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

1.3用戶信息需求和信息行為的變化

科學(xué)技術(shù)發(fā)展到今天，使得信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求發(fā)生了巨大的變化，從以文獻(xiàn)借閱為主轉(zhuǎn)向多種形式的信息需求并存。科技職員為了研究某一課題，往往需要了解多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的方法、成果和發(fā)展遠(yuǎn)景。他們要求盡快查詢國(guó)內(nèi)外有關(guān)的研究動(dòng)態(tài)和最新成果，希看圖書(shū)館能夠盡可能正確、全面、及時(shí)、連續(xù)地為他們傳遞需要的信息。這必將導(dǎo)致傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段難以適應(yīng)專業(yè)化需求。現(xiàn)代信息環(huán)境同時(shí)帶來(lái)信息用戶和信息行為的變化。在這樣的環(huán)境下，如作甚用戶提供有價(jià)值的關(guān)鍵性服務(wù)，就成了圖書(shū)館面臨著的一大題目。我們必須針對(duì)用戶提出的特定課題和項(xiàng)目提供信息和知識(shí)的“套餐”咨詢服務(wù)。

1.4圖書(shū)館工作新的生長(zhǎng)點(diǎn)——建立“知識(shí)服務(wù)”核心能力

在現(xiàn)代圖書(shū)館的多種功能中，服務(wù)功能尤為突出，服務(wù)已經(jīng)成為圖書(shū)館工作的主旋律，各類圖書(shū)館都必須根據(jù)各自的性質(zhì)和任務(wù)，圍繞“服務(wù)”這個(gè)中心開(kāi)展有關(guān)工作。知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)工作的重要組成部分，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)要符合“讀者第一、服務(wù)至上”的理念。

2現(xiàn)代圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式

2.1知識(shí)共享

要進(jìn)步圖書(shū)情報(bào)部分的服務(wù)創(chuàng)新能力，就要通過(guò)知識(shí)治理實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，運(yùn)用集體的聰明。實(shí)現(xiàn)的方法是：

(1)從用戶的目標(biāo)出發(fā)，對(duì)外部和外部知識(shí)進(jìn)行收集與捕捉治理；

(2)利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，從紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系，并將這些聯(lián)系按照知識(shí)體系錄進(jìn)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使人們能方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)與知識(shí)；

(3)通過(guò)知識(shí)庫(kù)、計(jì)算機(jī)群組等，將信息與信息、信息與人、信息與過(guò)程有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，促使員工的題目更方便地被其他員工所知曉，使員工具有的知識(shí)更方便地被利用，促進(jìn)員工間及時(shí)廣泛地交流和共享知識(shí)，從而促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間信息的及時(shí)正確匹配和傳送；

(4)利用專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的知識(shí)分析和運(yùn)用功能，建立和發(fā)展各種治理機(jī)制來(lái)激發(fā)知識(shí)服務(wù)職員參與知識(shí)共享和進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。

2.2前臺(tái)分類化參考咨詢服務(wù)

圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)，主要體現(xiàn)在咨詢服務(wù)上。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)模式是在圖書(shū)館的明顯位置設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)，廣泛地了解用戶在接受服務(wù)過(guò)程中所碰到的種種題目，為用戶提供了一個(gè)開(kāi)放的、交互性高的利用環(huán)境。

作為專業(yè)化知識(shí)服務(wù)的方式之一，前臺(tái)分類化參考咨詢服務(wù)是在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式基礎(chǔ)上建立的新型服務(wù)模式，它一方面保存了原有的咨詢臺(tái)交互性高的突出優(yōu)點(diǎn)，另一方面使咨詢體系分類化。實(shí)現(xiàn)的方式是：根據(jù)圖書(shū)館用戶的實(shí)際需求按專業(yè)(或?qū)ｎ})成立多個(gè)專業(yè)(或?qū)ｎ})咨詢部，將前臺(tái)接收到的題目按難易程度、資源利用量和利用方式、或?qū)I(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)分門別類，交給后臺(tái)咨詢部開(kāi)始處理。各后臺(tái)咨詢部也可劃分成若干具體咨詢組，從人力、資源等方面進(jìn)行相應(yīng)的配置，從傳統(tǒng)的采購(gòu)、編目、流通等業(yè)務(wù)部分抽調(diào)一些具有專業(yè)知識(shí)或受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的職員組成各專業(yè)高素質(zhì)的職員隊(duì)伍，來(lái)負(fù)責(zé)各咨詢組的工作，以保證各組對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資源的把握，使他們能夠及時(shí)把握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資源，并有效地組織和利用館內(nèi)外的文獻(xiàn)資源和技術(shù)系統(tǒng)。這起到一種細(xì)分的作用，為咨詢服務(wù)的進(jìn)一步深化創(chuàng)造了條件。如圖1：

圖1前臺(tái)分類化參考咨詢服務(wù)流程

在這服務(wù)模式中，前臺(tái)知識(shí)服務(wù)職員成為機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“用戶”，而所有的治理機(jī)構(gòu)都成為支持性機(jī)構(gòu)，所做的工作是保證前臺(tái)服務(wù)職員能及時(shí)充分地獲得資源支持、服務(wù)支持和治理支持。

2.3個(gè)性定制化知識(shí)服務(wù)

個(gè)性定制化服務(wù)是以用戶為主軸展開(kāi)的，夸大針對(duì)具體用戶的需要和過(guò)程提供連續(xù)服務(wù)，并保證對(duì)用戶決策過(guò)程的跟蹤和全面知識(shí)服務(wù)，其服務(wù)效果的驗(yàn)證也以是否解決用戶題目為標(biāo)準(zhǔn)。目前，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能夠做到，根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過(guò)程，選擇檢索結(jié)果，并將個(gè)人化界面和用戶利用的服務(wù)集成起來(lái)，形成“用戶個(gè)人圖書(shū)館”，也有為某專家某課題建立的Web網(wǎng)站，為用戶提供學(xué)科信息服務(wù)。

2.4網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)

圖書(shū)館可以依托因特網(wǎng)，大力發(fā)掘網(wǎng)上信息資源，建立高效有序的資源共享網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)專業(yè)門戶提供網(wǎng)絡(luò)專業(yè)化知識(shí)服務(wù)滿足專業(yè)用戶需求，在網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)方面，開(kāi)發(fā)特色網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻(xiàn)、專業(yè)咨詢頻道等集成在網(wǎng)站上，這讓圖書(shū)館成為專業(yè)網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)中心，并利用專業(yè)化的網(wǎng)上服務(wù)界面和網(wǎng)上資源，向用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)服務(wù)通過(guò)知識(shí)平臺(tái)的中介，知識(shí)服務(wù)者與知識(shí)需求者可以有異時(shí)異地的方便性，不但本錢低廉，而且按專業(yè)集成各種形式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源，為用戶提供了無(wú)窮的參與機(jī)會(huì)和一個(gè)無(wú)時(shí)空限制、條件限制的空間與環(huán)境，極大地為用戶提供了多樣化的服務(wù)。

3實(shí)行圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式的建議

圖書(shū)館采用知識(shí)服務(wù)模式是為了滿足用戶信息需求和信息行為的變化，使知識(shí)服務(wù)成為圖書(shū)館的核心能力，成為圖書(shū)館發(fā)展的新生長(zhǎng)點(diǎn)。在實(shí)行的過(guò)程中，應(yīng)該重點(diǎn)留意以下內(nèi)容：

3.1拓展服務(wù)范圍，滿足社會(huì)需求

(1)明確圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的社會(huì)化義務(wù)

推行圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)必須打破行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格式，必須改變圖書(shū)館資料傳統(tǒng)的書(shū)齋性質(zhì)，使之變成向社會(huì)傳遞科學(xué)信息、智力交流和進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的開(kāi)放系統(tǒng)，把圖書(shū)館變玉成社會(huì)的信息中心、知識(shí)中心、教育和科學(xué)中心。

(2)以社會(huì)需求為準(zhǔn)則，加快知識(shí)開(kāi)發(fā)力度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，圖書(shū)館必須由傳統(tǒng)的信息傳遞、資源服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)。必須針對(duì)他們提出的特定課題和項(xiàng)目進(jìn)行咨詢服務(wù)，為其提供信息和知識(shí)的“套餐”服務(wù)，使信息服務(wù)不斷向深度和廣度延伸，形成信息服務(wù)的系列產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高端產(chǎn)品。

3.2進(jìn)步館員知識(shí)服務(wù)積極性

為進(jìn)步文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的質(zhì)量，有必要制定具體的激勵(lì)機(jī)制，以追求良好的知識(shí)效益為動(dòng)力，鼓勵(lì)全員積極投進(jìn)到信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和知識(shí)服務(wù)中往，盡量發(fā)掘出知識(shí)的潛伏價(jià)值。對(duì)于那些在服務(wù)和開(kāi)發(fā)中做出成績(jī)的工作職員，要給予及時(shí)的、必要的獎(jiǎng)勵(lì)，并在進(jìn)修學(xué)習(xí)、職稱評(píng)定等方面給予傾斜；對(duì)于那些自身知識(shí)素質(zhì)不高，工作水平較低的工作職員，可以通過(guò)培訓(xùn)，以強(qiáng)帶弱等方式，促進(jìn)其加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)步其工作水平。從而在圖書(shū)館中創(chuàng)造濃厚的學(xué)習(xí)、開(kāi)發(fā)氛圍，使圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。

3.3定位創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品

進(jìn)進(jìn)市場(chǎng)，信息產(chǎn)品只有不斷被開(kāi)發(fā)，才能將用戶牢牢地“吸住”，并吸引更多的新用戶。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品從縱向和橫向兩個(gè)方向進(jìn)行：

(1)縱向開(kāi)發(fā)。利用本館上風(fēng)，結(jié)適用戶需求，向縱深開(kāi)發(fā)特色新產(chǎn)品。不同層次、不同內(nèi)容的信息資源可以開(kāi)發(fā)出不同的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化，還可以將同類型的信息產(chǎn)品按層次組成系統(tǒng)產(chǎn)品。

(2)橫向開(kāi)發(fā)。一是與社會(huì)合作，開(kāi)發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的特色產(chǎn)品；二是充分利用本系統(tǒng)各館上風(fēng)，聯(lián)合開(kāi)發(fā)系統(tǒng)特色產(chǎn)品，資源共享；三是綜合利用各館地域上風(fēng)，聯(lián)合開(kāi)發(fā)具有地區(qū)特色的新產(chǎn)品，資源共享。

3.4加強(qiáng)社會(huì)宣傳力度和廣度

加強(qiáng)圖書(shū)館的自身宣傳工作是一項(xiàng)十分緊迫的任務(wù)。為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的需要，可以采取靈活的形式進(jìn)行宣傳。例如：圖書(shū)館宣傳日、讀書(shū)節(jié)、新聞報(bào)道、展覽、接待參觀、提供咨詢服務(wù)、有獎(jiǎng)?wù)鞔稹①澲婊顒?dòng)、向社會(huì)發(fā)放圖書(shū)館通訊錄，利用圖書(shū)館主頁(yè)和社會(huì)網(wǎng)站的互相鏈接等。在運(yùn)用這些手段時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)與新聞媒介搞好關(guān)系，充分利用媒介宣傳，引導(dǎo)讀者，建立良好的社會(huì)關(guān)系，終極塑造出圖書(shū)館良好形象。

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