從體驗經濟到體驗銷售過程

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在一次售前的CRM理念培訓中，與客戶就當前銷售的普遍問題和新的挑戰等方面的討論時，著重交流了現在客戶的改變，尤其是客戶購買的關鍵因素的變化。從最初的產品，到產品的服務，然后到現在的體驗經濟、娛樂經濟，客戶購買的關鍵因素不僅僅在產品、服務，更多的是整體的購買體驗和感受成為影響客戶購買的關鍵因素。

很久以前，信奉的是"酒香不怕巷子深"，產品好就足夠了，不需要做市場與宣傳。的確，在以前是買方市場，供不應求的情況下。然而時代畢竟是在發展的，隨著社會生產力越來越強大，市場也開始轉變，客戶的心理更在變化和成熟。

在過去，我們喜歡吃川菜，在川菜菜館要排隊等號，忍受服務員的呵斥和怠慢，就是要吃這個味，這個階段可以稱之為產品時代；后來，人的收入高了，價值觀變了，人的尊嚴值錢了，而川菜館也越來越多，所以人們開始挑剔菜館的服務員的服務，就餐環境的舒適，川菜正宗的口味，一次漫長的等待，一個亂亂的菜單，一聲低聲的抱怨，一份走味的川菜，都可能成為我們不再光顧此店的原因，在賣方市場時，這個階段客戶開始追求服務的質量；現在觀念更先進了，我們客戶不僅僅要滿足產品好，服務好，還要有互動的體驗，刺激的娛樂等等，比如：當你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長江東逝水，食武昌魚，嚼那濃濃土鄉氣息的粗糧餅，還時時感覺到船舫在江中的沉浮，伴有驚濤拍岸的浪花，這樣的川菜之宴是不是更有獨特的吸引力？

客戶在變化，競爭也在變化，而CRM系統以及其體現的客戶關系管理的理念也逐漸成為企業競爭力的一部分。做ERP、CRM項目久了，就感覺項目如同人生，最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通，就是你能夠切身處地的體驗客戶的感受，再去為客戶提供更好的體驗感受。中國古圣人說過：己所不予，勿施與人。或許就是這個道理？

所以，在做項目的同時，我常常想，有時候也與同事討論：因為我們面對的多是企業的銷售部門人員，更多的是銷售代表，如果有機會去做銷售、或者僅僅是作為體驗生活去跟進一個或數個銷售過程，體驗每個銷售機會的不同階段的升遷和不同階段的與客戶的溝通、交流和跟進的技巧，然后將這些體驗提煉整理成自己的收獲，應該會對我們的項目實施會有很大的促進作用的。

的確，在實施CRM項目時，企業目前迫切需要解決的問題大多集中在兩個方面：一是客戶資料的統一和集中；一是對銷售過程的分階段的科學管理。在客戶的生命周期中，這兩個方面直接影響著客戶狀態和客戶價值。隨著觀念的成熟和信息的發展，客戶已經進入體驗經濟時代，從而引發了客戶的變化和競爭力的變化；而同樣作為體驗，咨詢顧問真實的深入到銷售一線的銷售過程中，可能也會引發咨詢顧問的觀念的升華。

現在的管理軟件銷售模式大體有：顧問型銷售、關系型銷售，價位比較低的適合關系型銷售，純粹的走客戶資源和加強客戶關系，最終達成交易；項目額度較大的需要顧問型銷售和關系型銷售結合來做，關系型銷售來發現潛在客戶，挖掘客戶需求，而顧問型銷售則跟進客戶，做項目方案等等，共同完成一個成功的銷售過程。

我一直認為CRM銷售代表是個特殊的案例，他一方面在銷售CRM理念和產品，一方面在實踐著CRM理念和產品。這是相輔相成的事情，也是比較困難做到相輔相成。他在對客戶講客戶關系管理時，他本身的發現潛在客戶、跟進客戶的銷售過程，又在實踐著客戶關系管理的精髓。你在做的就是你要推銷的，這是很微妙的，如果你做的好，那么你推銷就會更有說服力；如果你都不去使用或做的不好，那么你的推銷可能面臨失敗。

一個優秀的銷售代表的成長過程也是值得我們去關注的。沒有與生俱來的銷售天賦，好的銷售代表就體現在他已經經歷過無數個成功或失敗的銷售過程，他面臨過各種各樣的銷售機會，和無數個無數種的客戶打過交道，對無數個不同銷售機會的不同階段的處理，等等；這是多么令人興奮的實戰經歷，也是我所期盼的。如果你熱愛它的話，你就會體會到每一個人都是不同的，每一個銷售過程都是不同的，你的每一次收獲也是不同的。

應用的相同在于業務，不同在于規模。我同事的一句話說得很有道理：一個應用價值就在于規模，規模越大其價值越大。或許業務模式的復雜程度決定了企業應用的深度，但是業務規模決定了企業應用的價值。對于一個銷售代表而言，如果假設當業務模式的復雜程度相同，都是管理客戶的姓名、電話和地址，在管理上百家客戶時可能憑借記憶或記事本就可以成功，但是，要一個優秀的銷售代表要負責數千家甚至數萬家客戶時，他就必須需要CRM系統，這就是規模的效應。

在對客戶做售前咨詢和項目培訓時，我們特意強調了針對不同對象進行不同理念灌輸的宗旨。的確，CRM作為一個整體的企業發展指導理念，在不同的企業崗位上是有不同的理解和推動的。對于管理層，我們強調CRM系統加強銷售的預測、計劃，加強對銷售過程的分階段管理，加強對銷售代表活動的監控和績效考核，減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴，致力于銷售團隊的整體能力提升等方面；而對于銷售代表，我們強調CRM系統就是他們的電子筆記本，順手的銷售電子工具，科學的進行計劃、合理的跟進機會、成功的過程管理、自動的活動提示等方面。二者是不能相混淆的，因為企業管理層關注的是整體的宏觀的方面，而銷售代表關心的是自己的個人利益和好處，如果對銷售代表說CRM系統將加強對銷售代表活動的監控和績效考核，減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴等等，那么會在項目實施時形成無形的阻力的。“公務員之家”版權所有

其實，每個項目有各自的環境，具體的因素，不可捉摸的變化，只有變化才是唯一不變的，然而正是變化讓項目的經歷變得寶貴起來，而每個人又仁者見仁，智者見智，汲取、升華為自己的理念。而與人的溝通是那么的令人向往，運用技巧和理念來科學的控制銷售過程，又似乎是我不可觸摸的境界，而將CRM理念在企業客戶的實際業務流程中的體現出來的成就感等等，讓我迫切期盼著我的CRM銷售體驗之旅。