網絡集成項目管理
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[摘要]本文從溝通關系、方式及容易出現的問題中闡述了如何進行項目溝通管理，并通過示例展現一個普通的網絡集成項目中的溝通方法。
[關鍵詞]溝通管理系統集成
幾年前曾有這樣一個統計結論，對于以往的信息系統建設業界有兩個80/20估計：一是80%的項目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項目中，80%的原因是非技術因素導致的。而非技術因素包括企業領導觀念問題、員工素質問題、項目管理問題等。目前業界人士對網絡系統集成項目管理都非常重視，由于系統集成項目所涉及的技術、人員、環境都具備很大的不確定性，因此項目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項目實施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團隊建設的一個重點，同時也被網絡工程項目管理人員廣泛認同。
我在工作中經常會遇到這樣的用戶，他們的工程涉及不同地域的多個子單位，部門繁多，組織結構相對分散。因此在信息化項目推動過程中，就需要去了解各個部門的關注點，建立相應的信息化管理機構，探索信息化項目是否符合該單位的信息化規劃，項目應如何推動等一系列問題。而這些都需要有一個良好的溝通機制。
總的說來，溝通管理是一個收集與反饋，存儲與加工，解決與在項目執行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡單的說就是信息的傳遞和理解。主要過程包括：
第一，溝通計劃編制，包括確定項目干系人的信息和溝通需要，誰需要什么信息，什么時候需要，如何把信息發送給他們。
第二，信息發送，及時向各項目干系人提供所需信息。
第三，績效報告，收集并有關項目績效的信息，包括狀態報告，進展報告和預測。
第四，管理收尾，生成、收集和分發信息來使階段或項目的完成正規化。
一、幾種溝通關系
芬蘭是一個技術先進、競爭激烈的國家，IT項目尤其是軟件、系統開發管理完善。芬蘭多年來的經驗和教訓就是不光是企業（如集成商與業主、集成商與廠商等）之間要進行溝通，還應當與業內專家、頂級管理專家、系統最終使用者、團隊中的每一個成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。
項目經理的主要任務就是人與人之間的協調與管理，應當成為主管領導、團隊成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標是讓用戶能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進步。
網絡系統項目實施過程中，一般有以下幾種關系需要大量溝通，以使項目更加順暢進行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達方式、以誠相待；要選擇有利的時機，采取適宜的方式。
1.與用戶的溝通
用戶和集成商表面是對立的兩個組織，實際上卻是一個統一體，雙方共同的目標都是希望項目能夠成功，因此他們之間的溝通是項目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對IT技術、工程規范的了解不夠深入，集成商則可能對甲方需求和業務了解得不充分，使得雙方對工程的理解存在差異。
我們在工程實踐中經常這樣處理這種溝通關系：首先是在需要做出實施中的一些關鍵決策時，做到主動征求用戶的意見，并接受用戶的指導、協調管理；建立工作聯系制度，按時參加項目聯絡會議，對項目進展和問題進行溝通；堅持給用戶提交工作周報，使他們隨時掌握項目動態；認真落實用戶提出的建議，將用戶的想法完整地轉達給每個相應的干系人，并協同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶形成良性的溝通關系，從而也使得項目中的任何問題都不成為了問題。
事實上，要想真正深入了解用戶的想法最簡單而有效的方式就是成為用戶本身，在某些時候，集成商將自己扮成用戶角色，跟隨用戶共同工作熟悉他們的業務和習慣，像用戶一樣思考和處理問題，也就是同用戶建立和諧關系的最佳途徑。
2.項目經理與公司主管領導
公司領導對于項目執行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與項目經理及其他項目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項目組一般每兩周提交一次進度報告，列舉項目進展、與計劃是否有偏差、出現及解決了哪些問題等內容。不定期溝通則主要體現在項目遇到需要主管領導決策或處理的狀況時。與主管領導經常進行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領導的支持中獲取信心。
3.項目經理與項目組成員
在項目執行過程中，項目經理經常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項目組內成員。當甲方對系統或項目施工提出問題并要求改動時，項目組技術人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對任務分配、加班加點等狀況也常有抱怨。作為項目經理，應從理性的角度出發，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調動組內成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現個人魅力的作用。
其他主要溝通管理中包含的關系還有，集成商/項目經理與設備提供商，與設計單位，與工程分包商等等。項目經理與各方進行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個項目周期：
表溝通關系、內容與方式
二、溝通方式
“和諧”現在成為一個越來越時髦的詞匯，雖然一個項目團隊大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團隊的工作效率。如何應用適當的技巧去管理團隊，是每個管理人員必須要面對的問題。
溝通有很多種方式，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對面的、通過電話、網絡、視頻、廣播等。
1.口頭溝通
口頭溝通是一種便捷并且信息表達準確的溝通方式。在項目早期應多使用面對面溝通，這對促進團隊建設，建立良好的工作關系特別重要。在進行面對面口頭溝通時，可以通過恰當的身體語言傳達內心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評述。
2.書面溝通
書面溝通主要用于通知或確認一些比較重要的項目活動內容，可作為依據便于日后查閱。對于項目組及企業內部，書面溝通的內容主要是項目進展及其他方面的報告、各種通知、內部備忘錄等。書面報告注重使用清楚簡潔的語言。
3.會議
會議是解決項目執行過程中出現的問題的最佳途徑，它是對項目目標投入的工具。會議通常的內容是通知項目情況、制定行動計劃、發現已有或潛在問題時召集討論等。會議時間不能太長，一般不要超過40分鐘，也不能把會議帶入無休止的爭論，畢竟爭論不會給工作帶來實質性有價值的東西。
4.網絡溝通
信息時代使團隊的活動不再局限于面對面的活動，一種新的組織形式開始顯現——虛擬團隊，實際上就是利用網絡平臺把實際上分散的成員聯系起來，在“線上”進行合作，例如，即時對話工具、可視電話會議系統、電子郵件、內部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問題，但在信息的理解上，則更容易產生歧義。一旦信息被惡意散發或錯誤理解，則造成的危害更大。
溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區分出來。另外，它也缺乏情緒的內容，使人感覺是冷冰冰的和非個性化的。因而當需要傳遞豐富的信息時（如手勢、表情、體態），應該選用面對面的溝通，或者通過視頻會議方式。
三、溝通管理中容易出現的問題
在項目計劃執行過程中，各部門及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時有效，直接關系到項目質量的好壞及項目進度與計劃的一致性。在對一些項目溝通過程進行分析后發現以下幾個問題經常存在:
1.非正式溝通引起溝通信息失真
非正式溝通是指除項目組規定的回報、例會等制度以外的溝通方式，如項目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會導致項目中的信息錯誤引起風險。對于此應當將非正式溝通來源的信息不作為項目可采用的有效信息。
2.口頭溝通引起信息無法存儲
口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場合也不具備法律效力。而在實際項目執行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。
3.電子郵件濫用
電子郵件由于它的便捷性不僅在項目組內部使用，也是與外界聯系的重要手段，而這樣就有可能給用戶或集成商帶來不必要的麻煩。內部通過電子郵件交流，最好以規定的格式，即便于提取統一管理，也方便避免誤發導致的問題。
四、項目溝通管理示例
這是為某網絡集成項目設計的溝通管理模式，這個模式是在項目經理認真了解項目的各種背景與涉及人員，并會同相關人員交流了他們對這個項目的看法和期望后做出的設計。
1.項目啟動后，用戶與乙方項目組主要成員一起召開項目啟動溝通會，明確項目目標、設計方案、進度安排、質量目標等。會議完畢后，項目組印發會議紀要，并向所在企業相關職能部門領導作匯報，同時抄送紀要給用戶方。
2.建立例會制度，每周項目組成員開會相互溝通工作進展、出現的問題、個人建議與要求等，詳細記錄會議紀要。
3.項目經理在每周結束時，編制一份項目進展報告，以電子郵件的方式發送給項目組每位成員及用戶相關人員，同時抄送企業相關職能部門領導。報告中主要有項目目前的進度、本周是否出現問題、什么問題及解決辦法、下周工作計劃等。
4.與用戶項目負責人保持聯絡，確保用戶隨時掌握項目動態，提出意見。技術負責人堅持每周與甲方相關技術人員溝通，了解需求滿足情況。
5.建立內部網上交流平臺，通過電子郵件和即時對話的方式，對于一些小問題的交流減少了協調見面的時間，并且使組成員知道主動溝通的重要性。
6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學習與實踐機會，技術骨干毫無保留的傳授，使得新員工的專業知識和工程經驗迅速提高，迅速成長為獨當一面的技術人員。技術骨干也學習與積累了項目管理知識。
7.合理利用非正式溝通。項目經理或各組負責人，不定期地與甲方工作人員、項目組成員進行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時加強項目組成員自身素質的提高，使得他們能夠很好地識別信息的真偽，提高遵守組織紀律的自覺性，防止謠言的傳播。
在該項目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產生甲方與乙方之間的誤會，對于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關系維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得項目進展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與項目經理之間、項目組成員之間持續進行，真正實現了溝通的初衷——使項目中的每個人都相互成為朋友。
溝通是意義的傳遞與理解，項目經理的主要工作不是技術指導而是溝通的橋梁，項目經理有90%的工作時間都應當用于溝通。孔子《論語·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人。非人人共立、共達此地位，則我決無從獨立、獨達。”儒家非常講究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認識自己的身份，再通過“近取譬”、“恕”等方式認識到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說，溝通保持了暢通整個項目也就成功了一半。
