客戶知識解釋管理
前言：本站為你精心整理了客戶知識解釋管理范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。
[論文摘要]在動態變化的復雜環境中，客戶快速響應能力是企業獲得競爭優勢的基礎。客戶響應能力的形成來源于對企業客戶知識的管理。本文綜合采用知識管理中“對象觀”和“過程觀”的觀點，深入分析了客戶知識管理對客戶響應能力形成的促進作用。
在快速變化的復雜環境中，企業要獲得持續的競爭優勢，企業就必須持續地對顧客進行監測并能快速有效地對顧客需求的變化做出響應。而企業的客戶響應能力（customerresponsecapabilities）正是指企業對顧客變化及時響應，并通過快速有效的行動來滿足顧客需求的能力。
早期關于顧客響應能力的研究提出客戶響應能力由客戶響應專長（customerresponseexpertise）客戶響應速度(customerresponsesspeed)構成。[1]客戶響應專長是指企業能夠有效地對感知到的顧客需求進行滿足的程度。而顧客響應速度則是指企業對顧客需求做出響應的快捷程度。對客戶響應能力，二者缺一不可。響應速度慢或延遲響應會使企業無法及時對快速變化的市場做出反應，感知到顧客的需求卻沒有足夠的專長去滿足也不能帶來企業的成功。
對企業而言，客戶響應專長和客戶響應速度都是與企業與客戶的相關信息、客戶知識的管理緊密聯系，二者都是建立在企業對客戶知識的快速獲取、準確理解、不斷創新、綜合應用基礎上的。客戶知識管理過程改善了企業對顧客需求的理解能力，從而企業能夠以有效的行動對客戶的需求做出快速而專業的相應；其次，客戶知識管理活動能夠有效地降低由于對客戶快速響應所帶來風險。
一、企業能力的知識觀
組織能力是知識的集成，組織可以向包括客戶、伙伴和競爭者等學習，獲取有關的戰略性信息和知識；也可以在組織內部的功能和層次之間轉換知識，為企業的戰略形成和實施提供基礎。Bierly&Chakrabarti（1996)的研究發現，企業間的組織績效差異是因為它們具有不同的知識庫和不同的發展和配置知識的能力。而從資源觀的來看，競爭優勢來源于企業資源的異質性，而且之中異質性所能帶來產品的差異性是顧客導向的，即企業所擁有的包括有形資源和知識、能力等無形資源的異質性是競爭優勢的來源。核心能力理論也是基于這樣一種認識，即核心能力是企業擁有而競爭對手所不具備的差異性顯著的特殊資源，并進一步認為這種差異性在短期內無法改變，所以能夠帶來持續的競爭優勢。但是從對核心能力進一步分析，可以發現核心能力能夠帶來持續的競爭優勢是基于這樣一個假設：以顧客需求和技術創新為核心的外部環境在短期內是不變動。只有這樣核心能力顧客導向的顯著差異性才得以繼續存在。顯然，在快速變化的外部環境中，這一假設很難成立。所以，在動態環境下企業獲取持續競爭優勢的基本模式己經從獲取持續的競爭優勢轉向持續地獲取一系列暫時競爭優勢。動態能力理論的提出，為企業持續地獲取一系列暫時的競爭優勢提供了理論解釋。
動態能力是“企業對內部和外部的競爭能力進行整合、構建或者重置以適應快速變化的外部環境的能力”，它反映了企業在既定路徑和市場位置約束下，獲取新競爭優勢的一種綜合能力。ZolloandWinter(2002)認為，在動態能力的構建過程中，知識的相互轉化具有重要的作用。基于上述認識，本文假設企業的客戶響應能力是動態能力的重要組成部分，客戶知識管理對客戶響應能力的影響能夠直接傳遞到企業的動態能力。
二、企業的客戶知識管理活動
對于企業的客戶知識，可分為四種類型:(1)關于客戶的知識（Knowledgeaboutcustomers）；（2）來自客戶的知識（Knowledgefromcustomers）；（3）客戶需要的知識（Knowledgeforcustomers）；（4）與客戶共同創造的知識（Knowledgefromcooperation）。客戶知識管理綜合采用知識管理中“對象觀”和“過程觀”的觀點，把客戶知識管理活動劃分為四個方面：（1）知識表達、獲取；（2）知識分類、共享；（3）知識利用、創新；（4）知識管理的流程優化。前三個流程是對具體客戶知識的獲取、加工和利用，第四項知識管理活動是指客戶知識管理的整個流程及其優化，這一流程的存在使得客戶知識管理活動得以成功完成，能夠有效地將與客戶一起不斷加工、提煉的知識應用和集成到企業的業務流程中去。客戶知識管理流程本身也是知識的載體，這一流程的不斷進化表現出企業客戶知識管理能力的發展。
三、客戶響應能力的知識解釋
客戶知識管理不是簡單地從獲取顧客信息進行加工處理和利用，而是企業的相關部門和人員（研發人員、銷售經理、導購人員等）在與客戶的交流和共同作用中，不斷交流信息、共享知識從而創新知識、利用知識的螺旋動態上升過程。
1.知識的獲取、表達
企業相關部門人員和顧客的第一次接觸和交流，在企業訴求產品、介紹企業，客戶描述對產品等的認識、偏好、競爭者信息時，企業可以獲得關于顧客的以下知識：偏好；企業產品與競爭對手產品在顧客所關注特性方面的差異；行業發展趨勢的認識。同時客戶可以從企業這里獲取所需要的關于產品和企業的信息和知識。
2.知識的分類、共享
對于有初步認識的顧客，企業可以根據關于顧客知識的分析和理解，有針對性的與特定的顧客共享選擇性的顧客需要的知識。同時在這一交流和共同作用的過程中，企業可以從客戶那里獲取關于對企業產品的評價，顧客的學習過程和結果，顧客偏好的變化（顧客知識積累可能引起的）以及顧客購買的驅動因素等來自顧客的知識。
3.知識的利用、創新
在對于忠誠顧客和流失顧客的回訪、交流中，企業可以通過獲取顧客對產品的試用、使用體驗感受（肯定、建議和抱怨等）；偏好的變化；特殊需求（特別是核心客戶或意見領袖提出要求）等與顧客共同創造的知識來設計概念產品，創新消費觀念。并把這些對顧客需求變化、建議、抱怨、特殊要求具體化、產品化的知識傳遞給顧客，再次進行知識的共同創新。
4.知識管理流程及其優化——知識到能力的轉換
總結上述三個“內容”化的知識管理過程來分析客戶知識管理的“流程”化內容。在前三個過程中，企業在同客戶的交流和作用中不斷地與顧客共享知識，獲取新知識，創造新知識。隨著知識的積累和應用，企業對客戶認識更深入，對客戶知識的理解能力和應用能力逐步增強，從而能更有效地把顧客的需求具體化、產品化，從而提高企業對顧客的響應專長；隨著關于客戶知識和來自顧客知識的積累和應用，企業對顧客需求、消費偏好、購買決策驅動因素等信息的變化更敏感、反應更迅速，從而提高了企業客戶的響應速度。所以，通過客戶知識管理，企業可與有效地提高客戶響應能力。客戶響應能力會隨著企業客戶知識管理能力增強而提高，而客戶響應能力的提升反過來回進一步促進客戶知識管理流程的優化，形成良性循環。
客戶知識管理影響客戶響應能力這一過程的動力來自于企業和客戶學習機制。從認識論的觀點來看，知識和能力都是學習的結果。企業和客戶只有形成自學習機制，把客戶知識管理內化到企業的業務流程中，形成穩定的組織慣例，才能持續地提高企業的客戶響應能力，從而促進企業動態能力的形成和發展。
四、結語
客戶知識管理不是簡單地從獲取顧客信息進行加工處理和利用，而是企業的相關部門和人員（研發人員、銷售經理、導購人員等）在與客戶的交流和共同作用中，不斷交流信息、共享知識從而創新知識、利用知識的螺旋動態上升過程。綜合采用知識管理中“對象觀”和“過程觀”的觀點，可以對客戶響應能力形成的知識管理活動進行解釋。
參考文獻：
[1]Krubasik,Edward.G.,CustomizeYourProductDevelopment[J],HarvardBusinessReview,1988(11-12):46-52
[2]Jayachandran,S.,Hewett,K.&Kaufman,CustomerResponseCapabilitiesinaSense-and-RespondEra:TheRoleofCustomerKnowledgeProcess[J],AcademyofMarketingScienceJournal,2004,32(3):219
[3]GrantR.M..ProsperinginDynamically-competitiveEnvironmentOrganizationalcapabilityasknowledgeintegration,OrganizationScience19967(4)375-387
[4]Bierly,R.E&T,Hamalainen,Organizationallearningandstrategy,ScandinavianJamalofManagement1995,11(3):209-224
[5]Bierly,P.andA.ChakrabartiGenericknowledgestrategiesintheU.Spharmaceuticalindustry,StrategicManagementJournal，1996,17:123-135
[6]TeeceD.J,G.PisanoandA.Shuen,Dynamicandcapabilitiesandstrategicmanagement[J],StrategicManagementJournal,1997,18(7):509
[7]Zollo,M.andS,G.Winter,Deliberatelearningandtheevolutionofdynamiccapabilities,OrganizationScience2002,13(3)339-351
