辦公自動化和政府管理創新

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內容摘要：變革中的組織結構、變化的人，轉瞬即逝的技術與一用即棄的設備，OA怎樣才是有生命力的？而我們的工作怎樣才真正具有價值？本文試圖探討圍繞前沿熱點話題“知識管理”展開對技術與管理的關系、知識管理在管理創新中的作用與意義、管理創新的征象問題的討論。筆者認為，我國政府辦公自動化實踐中的最大不足是忽視了技術與管理的結合部，缺乏圍繞信息技術的管理新思想和新理論的創新。管理創新是技術轉化為生產力的基礎，對知識管理的探討是信息時代管理創新理論的立足點。

辦公自動化管理知識經濟制度創新

一、技術還是管理？

對于一個社會，管理和技術同等重要，但技術和管理的結合部比二者更重要。這是最新的“知識經濟”理論提出的振聾發聵、發人深省的創見。它明確地表達了這樣一種一直被混淆的觀點：人類的首要和終極目標不是為了追求技術而是為了追求知識，知識只有在具有創新能力的情況下才能被獲得。此外，現實的情形是，技術，特別是信息技術本身并不能直接轉化為生產力，人們可以買到技術但卻不能僅靠金錢買到效率，（我們有太多的用錢堆砌起來的信息系統，在那里人們見慣了高技術與低效率畸形并存）。但盡管世人對技術成果必須經由管理創新才能發揮作用不持異議，但如何使技術成果特別是信息技術成果實現管理創新卻是令所有人困惑的問題，而“知識經濟”理論所提出的“知識管理”的探討，令人信服地抓住了問題的關鍵之處與核心精神。

二、知識與創新

在信息技術時代，知識與創新具有怎樣的特征與意義？美國《福布斯》雜志1998年4月22日題名為“迎接知識經濟”的文章1很好地闡述了這一論題。主要內容如下：

（一）信息技術時代的“知識”

知識與信息

文章指出，知識不同于信息，并且，“知識的首要目標不是技術”。在信息技術時代知識的具體涵義和目的是：把信息與信息、信息與人、信息與過程聯系起來以促進創新。其產生的過程及在信息時代的運用的具體目的是“信息與人類認知能力的結合才導致了知識的產生。它是一個運用信息創造某種行為對象的過程，這正是知識管理的目標”。

無形資產勝于有形資產

知識可分為顯性的和隱性的，正是隱性知識對發展具有潛力，但是目前能管理隱性知識的技術卻很少，知識管理的創造性就是體現在使隱性知識發揮巨大潛力的過程中，知識管理要開發提供處理隱性知識的技術“把隱性和顯性知識進行處理用一種適合于用戶和商業環境的方式表現出來”。從上述意義而言，在信息技術時代，人們將重視無形資產更甚于有形資產。

（二）知識管理

關于知識管理的概念文章提出了如下幾點特征：

知識管理不是信息管理，其重點不是“技術和信息的開發”，而是“個人創新和集體的創造力”；

知識管理“不是一門技術而是各種可行解決辦法的一種綜合”，“是通過知識共享、運用集體智慧提高應變和創新能力”；

知識管理屬于管理經營范疇，其實施在于建立激勵共享知識的機制，培養集體創造力。作者特別指出“創新和創造能力屬于經營過程，但是以前幾乎沒有那個公司持這種觀點”。

三、知識管理與管理創新

（一）成就與反思

自1985年以來，我國制定了辦公自動化建設與發展的國家規劃，政府各部門開始了大規模的信息技術的引進和信息系統的建設的進程。1996年，國務院信息化工作領導小組開始制定《國家信息化“九五”規劃和2010年發展綱要》，顯示了我國為在下個世紀初的全球信息化浪潮的發展中走在前列而為之奮斗的決心。此后，在這十多年來的發展歷程中，政府部門的辦公自動化經過了奠基、初創的階段，已進入成熟期，然而，辦公自動化的建設是否在實質上提高了我國政府的管理效率？在那些具體的方面提高了效率？在那些方面沒有？從投入與產出的分析來看，目前的辦公自動化建設是有效益的還是低效益的？我們應當如何評價政府辦公自動化系統的效益，包括當前的和潛在的效益？

上述問題很少被認真提出，而且也很難回答。眾所周知，我國的辦公自動化是靠技術設備的配置為主體,而不是以管理理論、管理思想特別是管理方案的創新為支撐點。以這樣的方式實行的辦公自動化是高投入和低產出的。目前我國政府的辦公自動化的效益既沒有被重視也沒有被普遍地進行評估。在政府管理領域內缺乏新理論和新思維。

不容否認，我們對上述問題尚未能作出科學和明確的回答。特別是當研究的領域不僅僅涉及純技術層面而且涉及到政府管理以及其間的復合關系時。對于在政府領域內，如何使技術與設備的投入轉化為效益成果，當前特別需要各領域專家作跨學科的綜合性的探索與創造性的思維。從國際的經驗來看，技術要轉化為生產力必須經過管理的創新。前述知識管理就正好為我們提供了一個思考復雜問題的切入點，是任何變革都必須具有的理論準備。

（二）管理體制變革的征象

人類社會仍處于前信息社會，在發達國家，為信息技術時代所作的管理變革也只是初露端倪，但我們已經能夠發現一些特定的征象，它們表現在如下一些方面變革：

組織結構的改變

由于信息傳輸方式的根本改變，建立在逐級上傳下達方式基礎上的傳統金字塔式等級制的科層制組織結構（包括政府組織和企業組織）正在逐步解體，有時可能會發生突變。七十年代，以阿爾文.托夫勒等為代表的未來學家對社會信息化特征作出過預測2，這些遠見卓識的觀察和判斷以驚人的準確性預言，將產生符合時代節拍的新的組織形式，組織結構呈現出頻率越來越快的不穩定性，非常規部門快速增長，職能部門依然存在，但越來越多為解決一個專門問題而一用即棄的小組在其中“時隱時現，快速來去。”新的組織形式將是暫時性很強、適應信很強、變化迅速的，充滿著稍縱即逝的基本單位和流動性極強的個人。相應的信息系統體系的建設也應是具有靈活性和強適應性的體系，特別是它導致重要的觀念改變：過去一直認為并強調人――機系統要適應人和機構的要求和工作特點，而現在，情況變得模糊了，人和系統要更多地適應信息時代的變化性的特點，更具體的說，是人在改變、要求人作更多的改變。

2工作崗位的流動與業務過程的多層面交互性

組織結構的變化也會帶來工作崗位的不穩定性。例如，今天美國的工作場所的非全日制工作崗位越來越多，同時，衡量工作結果的方式和觀念也大大改變，目前已有3/4的比率的工作脫離了按“崗位付酬”的舊觀念與舊制度，轉而為按“業績付酬”。

傳統官僚組織包括政府和大企業組織的科層制的典型特點是嚴格的專業分工、部門分工下的業務過程，在信息技術時代將大大改觀，取而代之的方式是跨專業學科、跨部門和跨地域的多層面的交互式業務過程。體現在軟件開發方面，有大量的關于“群件”的產品出現，適合不同層面的交互性業務過程：一項設計或一個總體方案是由不同地域不同部門的人實時交互進行的，教師與他的學生動態、交互式完成授課，商家更多地與顧客群體一起在相互切磋的情況下完成交易。在所有這些活動的背后的支撐基礎設施是環球信息網絡。

知識型工作人員的工作方式

“知識型工作人員需要領導但不承認等級”，這是被稱為美國管理理論界的泰斗的彼得.德魯克早在30年前就指出的。3他說，知識與任務而不是與等級相關，“任務決定一切而不是取決與姓名、年齡，或科目的預算，或從事這項任務的個別人的等級……所以知識必須象一個小組一樣地組織起來，其中由任務來決定誰負責、什么時候、負責什么、負責多長時間”。

（三）支持管理創新的系統特點

由上述信息時代管理體制變革的征象得出的初步結論是真正的管理創新必須是與這些變化相一致的，具體而言，包括以下幾個特點：

1靈活應變性

無論是組織機構還是信息系統結構都應以靈活應變性作為主要性能指標，單純數量上的增減并不能顯示改革成就的主要性能。英國《經濟學家》雜志1993年9月一期對美國政府改革的評論文章4中指出“改革需要策略變化，消減工作人員只是精簡機構的短期設計，當時間到來時，需求會使機構增加，這種作法不甚明智”。同樣的意見也可適用于我國今天的政府改革。

開放交互性

同樣，業務變化以及相關的信息系統都以能適應和支持開放性和交互性為性能衡量指標。其長期潛在的好處是這樣的系統和工作特點是促進知識交匯同時也是促進知識創新的。

知識中心性

等級威權正在信息時代的面前逐步瓦解。知識威權重于等級威權。對以知識為中心的工作的組織管理和支持是管理科學研究和信息系統構造的中心課題。與我國傳統的尊重知識分子的觀念不一樣，知識分子只是一種身份，有時還演變為一種等級身份，而知識管理不重視等級身份重視的是知識，一切圍繞知識組織起來，既不為等級所阻隔也不為專業所阻隔。圍繞知識的任務一旦完成，組織的使命也就結束。所以，支持知識中心的組織機構或信息系統是最有創造性的系統。

（四）知識管理系統與網絡

上述關于支持管理創新特征的系統，即具有知識管理能力的下一代辦公自動化系統一定是一個基于Internet的系統，正是因為只有在Internet上才具有支持我們所說的創新特征的充分能力：靈活應變、開放交互和知識中心性。現在正是需要我們對基于Internet網的“網上政府”或“網上辦公管理”作前瞻性思考的恰當時機，需要實際地去預見其潛力和風險，作出我們的積極響應與對策。

四政府與管理創新

政府能夠對管理創新產生巨大的推動力量。其主要作用不是撥款花錢而是建立促進思想和理論的制度創新機制。另外，政府本身也是管理創新思想理論的巨大源泉。例如，美國克林頓政府在93年起相繼宣布了被稱為“重塑政府”理論的改革總計劃，報告中宣稱，需要將政府帶入信息技術時代，改革的核心是在政府領域內引入市場文化。。改革依據的理論大綱是奧斯本和蓋布勒的《重塑政府》一書。其正式文件是副總統戈爾辦公室于93、94年的三個重要文件5，《國家績效評價報告：創造優異的領導與管理》、《國家績效評價報告：政府服務的改革建議與行動》6、《國家績效評價報告：顧客至上――為美國人民服務的標準》7。上述改革取得了巨大的成功，美國多年來第一次出現趨近于收支平衡的局面。眾所周知，美國近年來經濟的良好態勢主要是來自于兩方面的成果：一是美國在信息技術方面的領先優勢，二是美國政府改革成功地減少了政府赤字，提高了政府效率。此外，美國企業界圍繞信息技術也提出過很多相應的管理創新理論例如“重理”理論等，其作用都使技術方面的成果經由管理創新轉化為生產力。比較我國的情況，在理論界幾乎沒有提出過有代表性和有影響的圍繞信息技術的管理新思想和新理論，人們習慣于把管理與技術問題分開來，由不同的人去處理，衡量技術標準的焦點主要是放在技術的新、高程度方面，而忽視了管理創新才能產生的知識開發與知識運用。這應該說是我國自從1985年信息化進程中最大的不足。

辦公自動化方面的學術活動一向不是技術開發性活動，而是技術轉化性的活動，我想一定會有越來越多與我志同道合的研究者會在技術與管理結合部的這個領域內對知識管理和管理創新進行更深入的討論。