探求客服中心績(jī)效管理的策畫與實(shí)現(xiàn)
          
						
						
						
						
						
          
						
						
					
          					
					 
           
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          探求客服中心績(jī)效管理的策畫與實(shí)現(xiàn)
           
          一、供電公司客服中心績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)
           
          1.客服中心績(jī)效管理的組織設(shè)計(jì)
           
          客服中心績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)是績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)中的重點(diǎn)與核心，在客服中心績(jī)效管理組織設(shè)計(jì)中需要從三個(gè)方面入手：
           
          ①績(jī)效管理決策機(jī)構(gòu)。供電公司領(lǐng)導(dǎo)綜合能力高低直接影響著公司的發(fā)展腳步，建立績(jī)效管理決策機(jī)構(gòu)，能夠提升供電公司整體績(jī)效管理水平，在該機(jī)構(gòu)中應(yīng)任命領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)供電公司業(yè)績(jī)目標(biāo)任務(wù)的分解與年度業(yè)績(jī)目標(biāo)的下達(dá)，并指導(dǎo)監(jiān)督公司運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際狀況，對(duì)公司業(yè)績(jī)情況進(jìn)行檢查與考核，當(dāng)公司各部門之間出現(xiàn)一些不和諧的因素，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)需要及時(shí)協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。另外，還要對(duì)員工的培訓(xùn)工作進(jìn)行合理組織，使員工培訓(xùn)有效開展。
           
          ②績(jī)效管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)。那么要全面發(fā)揮績(jī)效管理的作用，首先應(yīng)設(shè)置客服中心績(jī)效考核管理工作組織。在組織過(guò)程中要遵循一定的規(guī)律，比如說(shuō)可以按照供電工作各部門之間的不同職能將其分為市場(chǎng)開發(fā)組、行政黨群組、遠(yuǎn)程服務(wù)組、營(yíng)業(yè)服務(wù)組及安全稽查組等等，在這些小組中應(yīng)選定組長(zhǎng)，每組組長(zhǎng)要積極參與績(jī)效管理目標(biāo)的設(shè)定與調(diào)整，并要對(duì)本組的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)進(jìn)行審定，看其是否符合供電公司整體績(jī)效考核管理目標(biāo)。其次要對(duì)本組內(nèi)的績(jī)效管理計(jì)劃進(jìn)行全方位審核，對(duì)績(jī)效管理實(shí)際實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，及時(shí)改進(jìn)績(jī)效管理中不合理的因素。再者還要對(duì)本組績(jī)效考核管理的實(shí)施狀況進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，從而推動(dòng)績(jī)效管理的有效開展。
           
          ③績(jī)效管理運(yùn)轉(zhuǎn)支持結(jié)構(gòu)。績(jī)效管理中涵蓋了許多內(nèi)容，需要建立嚴(yán)格規(guī)范的專職績(jī)效管理機(jī)構(gòu)才能夠從根本上保證績(jī)效考核的順利開展。建立專職績(jī)效管理機(jī)構(gòu)，指派專業(yè)績(jī)效管理員進(jìn)行管理，管理的內(nèi)容主要是為績(jī)效管理工作開展提供表格資料等，合理優(yōu)化績(jī)效管理實(shí)施方案，并對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄與分析，根據(jù)分析給予領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的建議。
           
          2.客服中心績(jī)效管理的流程設(shè)計(jì)
           
          一般情況下，供電公司的客服中心績(jī)效管理流程設(shè)計(jì)中必須包含了四個(gè)流程環(huán)節(jié)，第一是績(jī)效計(jì)劃流程，為了保證整個(gè)流程的完整性，該流程又可分為四個(gè)階段，分別是績(jī)效管理準(zhǔn)備階段、溝通階段、績(jī)效管理目標(biāo)確定階段及，績(jī)效管理目標(biāo)分解階段。第二是績(jī)效管理監(jiān)控和輔導(dǎo)流程，之所以進(jìn)行績(jī)效管理監(jiān)控，是因?yàn)榭?jī)效管理工作存在一定的難度，要想真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理，應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控績(jī)效管理實(shí)施狀況，從而不斷優(yōu)化績(jī)效管理流程與實(shí)施方案，與公司實(shí)際不相適應(yīng)的部分，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時(shí)加以引導(dǎo)，保證績(jī)效管理開展的時(shí)效性與科學(xué)性。第三是績(jī)效考核流程，績(jī)效考核是績(jī)效管理中的重要內(nèi)容，就供電公司一般的績(jī)效考核而言，需要經(jīng)過(guò)考核信息收集、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核結(jié)果計(jì)算與總結(jié)、績(jī)效考核結(jié)果報(bào)告發(fā)送與批準(zhǔn)及績(jī)效考核結(jié)果通報(bào)等幾個(gè)流程。第四是面談反饋流程，該流程對(duì)績(jī)效管理十分有效，因?yàn)橥ㄟ^(guò)面談的方式可以直接了解績(jī)效考核管理狀況。在面談反饋過(guò)程中需要把握四個(gè)流程，分別是面談前的準(zhǔn)備工作、績(jī)效結(jié)果溝通、績(jī)效結(jié)果分析及根據(jù)以往績(jī)效考核中存在的問(wèn)題制定下一步計(jì)劃。
           
          二、供電公司客服中心績(jī)效管理方案實(shí)現(xiàn)
           
          1.績(jī)效管理方案實(shí)現(xiàn)前期的準(zhǔn)備階段
           
          績(jī)效管理方案實(shí)現(xiàn)前期準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)就是確定績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)與推行的責(zé)任主體，只有選定一個(gè)合適的領(lǐng)導(dǎo)人才能確保績(jī)效管理實(shí)施的有效性。在準(zhǔn)備階段的主要工作為成立組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)小組，明確績(jī)效管理相關(guān)工作人員的責(zé)任。在此基礎(chǔ)上設(shè)立績(jī)效管理網(wǎng)頁(yè)專欄，目的是為了及時(shí)了解績(jī)效管理最新動(dòng)態(tài)。根據(jù)績(jī)效管理動(dòng)態(tài)科學(xué)制定績(jī)效管理任務(wù)與進(jìn)度表，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。
           
          2.績(jī)效管理方案的培訓(xùn)宣傳階段
           
          績(jī)效管理方案在實(shí)施之前必須要進(jìn)行全方位的培訓(xùn)宣傳，讓供電公司所有員工了解績(jī)效管理的重要性及目標(biāo)，只有員工對(duì)績(jī)效管理有一個(gè)清晰客觀的認(rèn)識(shí)，才會(huì)在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對(duì)績(jī)效管理方案進(jìn)行大肆培訓(xùn)與宣傳，能夠營(yíng)造良好的績(jī)效管理氛圍，有利于績(jī)效管理在供電公司內(nèi)部的順利開展。
           
          3.績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)階段
           
          績(jī)效管理在實(shí)施前必須有一套完善的設(shè)計(jì)方案作為績(jī)效管理工作開展的依據(jù)。在設(shè)計(jì)階段需要對(duì)績(jī)效管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)及重要環(huán)節(jié)進(jìn)行探討，并收集管理控制相關(guān)信息，建立績(jī)效管理指標(biāo)庫(kù)，使績(jī)效管理工作有計(jì)劃、有目的性的施展開來(lái)。另外應(yīng)根據(jù)這些相關(guān)信息及資料制定合理的績(jī)效管理制度。
           
          4.績(jī)效管理方案的試運(yùn)行階段
           
          由于績(jī)效管理涉及到供電公司的經(jīng)濟(jì)效益，因此為了確保績(jī)效管理的萬(wàn)無(wú)一失，在全面實(shí)施績(jī)效管理方案之前應(yīng)實(shí)施試運(yùn)行，在試運(yùn)行過(guò)程中積極查找績(jī)效管理中的不合理因素，從而將其扼殺在績(jī)效管理正式運(yùn)行前，科學(xué)優(yōu)化績(jī)效管理方案。在績(jī)效管理方案試運(yùn)行階段工作開展中首先要根據(jù)該方案對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人及工作人員進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)，在試運(yùn)行期間應(yīng)對(duì)其中存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)糾正，與此同時(shí)還要搜集各部門及小組的建議，從而使績(jī)效管理整個(gè)實(shí)施流程更加完善，最后要將績(jī)效管理試運(yùn)行的實(shí)際狀況及相關(guān)總結(jié)報(bào)告給供電公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
           
          5.績(jī)效管理方案的正式運(yùn)行階段
           
          在經(jīng)過(guò)全面的準(zhǔn)備、宣傳、設(shè)計(jì)及試運(yùn)行階段后，那么在績(jī)效管理方案正式運(yùn)行階段，應(yīng)總結(jié)各個(gè)階段中的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，避免試運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而將試運(yùn)行績(jī)效管理方案與供電公司整體管理體系之間進(jìn)行融合，這樣一來(lái)能夠大大提高績(jī)效管理的時(shí)效性，對(duì)供電公司的發(fā)展具有重要的促進(jìn)意義。在績(jī)效管理方案正式運(yùn)行中必須結(jié)合薪酬等制度進(jìn)行合理實(shí)施，積極聽取實(shí)際操作中相關(guān)工作人員的建議，從而使供電公司績(jī)效管理方案更加完善。
           
          三、總結(jié)
           
          供電公司實(shí)施績(jī)效管理實(shí)屬必然，這是由于績(jī)效管理的功能性及作用決定的。在供電公司內(nèi)部積極開展績(jī)效管理，能夠提高公司運(yùn)營(yíng)發(fā)展的業(yè)績(jī)水平與經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)供電公司具有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義。那么要充分展現(xiàn)績(jī)效管理的效果，前期需要做許多相關(guān)工作，比如績(jī)效管理準(zhǔn)備工作、宣傳工作、設(shè)計(jì)工作等等，在此基礎(chǔ)上績(jī)效管理才能順利實(shí)施，促使供電企業(yè)向前方邁向最堅(jiān)實(shí)的一步。
           
          作者：肖春娟單位：江西吉安供電公司