平衡計分卡在醫院績效管理工作的實施

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摘要：醫院績效管理是現代醫院管理的重要內容，需要采用成本核算、績效管理、預算管理等多種管理方式實現資源的有效配置和使用。在醫院績效考核管理的實踐中，隨著平衡計分卡的導入與實施，將醫院的戰略目標作為考核內容，構建和完善常態化、制度化的綜合績效管理體系，引導醫務人員積極主動地為患者提供高質量、高效率、適宜費用的醫療服務，推動醫院落實公益性，進而提高醫療服務能力和運行效率。

關鍵詞：平衡計分卡；戰略目標；績效管理；運營效率

隨著中國醫療改革的深入和市場的開放，醫療市場面臨的競爭越來越激烈，新醫改的逐步開展預示著醫療機構進入了一個全新的“微利時代”。平衡計分卡目前是世界具有影響力的戰略經營管理系統，它作為一種新型的經營模式，創新之處在于從過去績效評估的財務導向向戰略導向發展，其目的在于對各種活動進行全方位多元化的分析，進而對實施戰略過程中具體策略加以識別和管理。平衡計分卡對醫療機構在績效管理中的導入與實施，提高了醫院的工作效率和綜合業績，而無形資產開發與利用的能力，也已成為單位塑造核心競爭力和創造持續競爭優勢的決定性因素。

一、平衡計分卡內容

平衡計分卡是全球具有影響力的戰略經營時代的管理系統。傳統的財務指標是建立在內部績效標準為以前的各期比較而設計的，財務報表只能表示已經發生過去完成時的業績，財務指標只是體現財務成長、盈利能力價值方面的指標，依靠它的績效評價會影響企業創造價值能力，因此側重于靜態、以財務報表為基礎的財務業績評價具有局限性，無法體現未來可持續發展及無形資產創造能力。平衡計分卡作為戰略管理工具，將歷史財務數據精確性的財務指標(滯后指標)與未來績效動因(前置指標)相結合的戰略管理系統，所謂“平衡”指財務指標與非財務指標的平衡，內容包括三部分：戰略管理系統、評價系統、溝通工具，處于核心地位的是遠景與戰略。

(一)戰略管理系統是通過將平衡計分卡的各項指標聯系在一起來說明和描述戰略

平衡計分卡作為最強有力的戰略執行工具，將單位的短期行為與長期的戰略目標有機聯系起來。先確立醫院的戰略目標，圍繞戰略目標來制定適合醫院具有競爭力的考核指標，從醫院的遠景戰略的價值理念構建全院的考核體系和考核指標的制定，從而將醫院的戰略管理和日常管理的方式、方法、行為通過平衡計分卡的各項績效指標來體現，能夠反映醫院綜合管理能力和績效，從而達到戰略目標的實現。

(二)評價系統是從財務、患者、內部業務流程、學習和成長

四個方面構建績效評價體系財務、患者、內部業務流程、學習和成長四個方面的績效考核指標是圍繞醫院的管理核心目標來設置，各個指標與信息系統集成，四個方面的指標通過因果關系來連接，特有的因果關系有助于全面評價并及時改善管理水平，這也是與其他績效管理系統的差別。通過四個方面聯系起來的指標共同發揮作用時，就會推動戰略的實施，這一相互聯系反映選擇的指標，將會推動醫療服務整體效率有效的提升。

1.患者指標

根據以醫療服務質量持續提升為核心，滿足本地區廣大居民基本醫療需求為目的，通過高水準的診療技術與優質服務來增加患者總量，每個職工在每個崗位都要圍繞病人至上，安全為天的工作宗旨，從患者到醫院就醫的時刻起，采取多項管理措施，讓他們感受到醫院人性化的服務。對在全院涉及患者滿意的崗位制定考核指標，內容包括對患者對醫護人員的滿意度、對診治過程的滿意度、醫療費用的接受度，以及醫務人員的滿意度等。

2.財務指標

根據醫院對財務方面戰略管理要求來制定經濟管理考核指標，目的是實現醫院醫療收入結構的合理性。例如制定凈利潤增長率指標是體現科室的運營效率能力指標，當一個科室凈利潤增長率大于業務收入增長率，說明科室管控成本能力在增強，如果凈利潤增長率小于業務收入增長率，說明科室管控成本能力在下降，合理制定收入、支出經營指標，使科室的各項消耗符合醫院的開支范圍和開支標準，有效體現醫務人員技術勞務價值。財務指標應圍繞醫院的長效發展，提高醫療資源利用率、經濟運營效率等內容來制定。

3.內部流程指標

內部流程指標是重要的前置指標，反映醫院的醫療質量和內部管理水平，通過醫療質量控制、合理用藥、檢查檢驗同質化指標，強化各學科的科研管理流程，創建特色專科，提升診療技術水平，優化以患者為中心的醫療服務流程，減少醫療事故與糾紛，降低患者醫療總成本。內部流程指標的制定到每個科室每個人，通過對指標科室、指標范圍、指標描述、讓醫院管理層知道每個科室、每個醫生的工作量，并圍繞該指標進行分析，為領導提供各種信息，為合理安排人力資源，科室發展規劃提供依據。平衡計分卡把每個人的工作量進行匯總統計，考核每個人完成指標的情況，再匯總成科室完成醫院指標情況，依據考核分值，與薪酬掛鉤。內部流程指標圍繞醫療質量、醫療效率、科室患者就診流程等內容來制定。

4.學習與成長指標

學習與成長指標是提升醫院人才隊伍建設，教學科研持續發展的能力。醫院可持續發展關鍵因素是促進職工不斷學習和成長，這樣才能更好地改進內部流程，促進醫院的發展。體現在每年定期組織干部培訓，獎勵和技術創新，中層干部競爭上崗，讓每個人都有提升的機會，用這些措施建立并強化團隊協作的精神，來弘揚優秀的醫院文化。具體指標內容包括人力資源培養發展、科研及成果、學術活動、教學工作等。

(三)溝通工具是讓員工理解醫院的各種戰略可以發揮每個員工的潛能

平衡計分卡是十分有效地溝通工具，具有整個系統最基礎最強大的特性，能夠向每個員工傳遞信息，讓每個人都知曉醫院的戰略目標，并參與到醫院戰略計劃實施，每個員工的日常工作與平衡計分卡的指標緊密聯系在一起，通過獎懲措施提升工作效率，以調動全院職工工作的積極性共同實現戰略目標。

二、編制完整的醫院層、科室層與崗位層的平衡計分卡

平衡計分卡考核指標制定合理范疇12到20個，指標的制定要有可操作性和合理性，在執行過程中出現的問題，可以調整考核目標，使指標能夠按預期目標完成，因此平衡計分卡是一個基于績效結果而能夠做出及時調整的管理工具，具有靈活性。平衡計分卡能夠向每一個職工傳遞醫院的戰略目標，高層領導應盡可能的向全體職工清晰傳達組織發展的戰略思路，中層管理者應具有指標創新的能力和意愿，基層職工有完成目標的實力和隨機應變的能力，全體職工、全部工作都要接受公平的考核。醫院層也就是每一位院領導的平衡計分卡明確了成功的關鍵指標，構成了一系列的因果關系，揭示了醫院的戰略。科室層與醫院層計分卡戰略目標應協調一致，科室層指標的制定要圍繞科室怎樣做可以幫助醫院實現戰略目標，臨床、醫技科室層的平衡計分卡以業務收支、醫療質量控制、醫院運行效率、患者滿意度、業務創新等項目為績效考核指標，職能科室層的平衡計分卡根據職能服務戰略來制定四個層面的戰略主題，制定指標的中心思想是如何轉變職能，為臨床、醫技科室提供有價值的服務，每個職能科室根據其科室崗位職能特點制定績效考核指標。崗位層計分卡為普通職工制定了目標、指標和目的，明確他們的崗位責任規定和時限，能夠讓他們明確知道應該做什么和什么時候做，來達到本科室實現考核指標目的。

三、平衡計分卡績效考核的優勢與應用意義

隨著醫療改革的不斷深入，醫療領域面臨的挑戰日趨嚴峻，醫療機構本身的特殊性，要求它必須以公眾的利益為出發點，醫院在公益上和經營上面臨著巨大的雙重挑戰。平衡計分卡用于醫療機構的績效管理，在理論上充分反映科學發展觀的指導作用；在實踐上充分涵蓋對醫院決策層、管理層和操作層績效的考核；在方法上體現各類績效考核的維度及指標體系；在形式上通過定性定量和一定的權重設定，逐步建立績效考核和薪酬分配掛鉤的技術路線；在內容上凸顯績效考核作用和績效考核結果統一。醫療機構運用平衡計分卡建立績效考核目標綜合管理體系，將醫院戰略思想、目標、核心價值觀念，層層傳遞給員工，規范員工的工作行為和服務態度。科學、合理、高效的績效管理體系的實施，能夠較好調節經濟效益和社會效益的矛盾，不斷增進醫院患者及社會的滿意度。

參考文獻：

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作者:李艷華 單位:安徽省宿州市立醫院