旅游管理專業本科生
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一、我國旅游管理本科生與飯店行業契合失靈之根源
據中國旅游飯店協會調查,我國大部分旅游管理專業畢業生不選擇旅游飯店就業的原因:41.8%的被調查者選擇薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被調查者選擇職業發展缺乏吸引力,23.9%的被調查者選擇社會地位缺62東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷乏吸引力,僅有3%的被調查者選擇了戶口等政策性因素。中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查顯示:影響就業的五個最主要的原因依次為“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”、“人際關系”,共占84.32%。下文將從飯店職業特點、社會觀念、人才供給方和需求方等角度探索供需雙方契合失靈的根源。
(一)飯店工作的要求與特點讓許多大學生不愿加入
重實踐輕理論是飯店工作最大的特點,所有員工必須從基層做起是飯店職業的通則。因此從事端茶倒水、鋪床疊被、噓寒問暖等技術含量低、勞動強度大的服務工作也是大學生員工必須經歷的階段,并且為期不短。飯店工作另一個突出的特點是員工稍有不慎就會招來各種各樣的埋怨和投訴,甚至要遭受各種不合理的責難和非議。這對于長期以來作為父母寵兒、社會驕子的自尊心強烈的大學生來說無疑是巨大的挑戰。飯店為保證服務質量,設計了一系列繁復而精細的操作規程和規章制度。這些固然為服務操作指明了方向與正確方法,但同時也抹殺了個性的發揮。此外,金字塔型的組織結構更令其感受到類似于軍事化的管理氣氛。而當代年輕大學生的心理特點是崇尚個性化反對人性壓抑,熱愛具有挑戰性的工作,努力實現個人價值最大化。所以,面對多為簡單的重復工作,難以發現工作的挑戰性。這對于成就動機高漲的大學生來說,無疑是職業生涯的浪費與蹉跎。
(二)傳統社會觀念影響學生到飯店就業
在許多人的傳統觀念里,認為飯店服務是侍候人的工作,從業者的社會地位低人一等,這種觀念仍然不同程度地影響著人們,對大學生擇業的影響很大,即使大學生自身對在飯店就業的性質和前景有充分的認識和信心,還要過親戚朋友的面子關、心理關。其次,飯店服務對象在經濟條件和社會地位上一般比員工要優越,這些容易使員工產生自卑感和反叛心理。不僅中國如此,這種觀念同樣困擾著美國等服務業發達國家,康奈爾學酒店行政學院副教授托馬斯·凱利(ThomasKelly)說:“美國服務經濟暫時仍然背負著這樣的擔子,人們經常把服務看成是卑微的工作。在我們的文化里,(服務)工作被認為是不值得一做的職業。人們認為提供服務就是降低了身份”[8]141。“飯店是碗青春飯,過了三十就完蛋”,社會上的這種觀點也影響了旅游管理本科生選擇在飯店就業,有些人即使進入該行業也只是權宜之計,將之作為職業生涯的一個跳板。事實上,這種觀點是錯誤的。雖然飯店里某些崗位由于現實需要對身高、體態、視力等有一定要求,但是總體來講飯店工作不是靠臉蛋,而是靠知識、靠能力、靠多年的經驗積累所煉就的服務技巧。據調查,在上海五星級的花園飯店,那些已經做了媽媽的下崗紡織女工的服務表現是最令顧客滿意的。這告訴我們,高水準的服務不是光靠臉蛋能夠完成的,是否擁有適合飯店業經營管理服務綜合素質才是最重要的,而青春與否,不是一個重要的因
素。隨著社會的發展,人們的觀念也在日漸變化,但既然是傳統觀念,就不可能在短期內發生根本的轉變,這些社會觀念對我國旅游管理本科生擇業的影響將在一定時期內長期存在。
(三)高校旅游管理專業招生和課程設置存在許多不足
1.招生過程脫離專業實際
招生過程中,旅游管理專業是作為一個普通的工商管理專業,沒有對報考條件設置特殊的要求,但飯店作為窗口行業,從業人員大多要直接與客人接觸,員工的儀容儀表對于某些崗位相當重要。很多該專業的本科生在就業時由于身高、體態、視力等原因被飯店拒之門外,不得不轉向其他行業。因而在招生階段對生源的自然條件有所選擇是對學生的未來負責任的重要手段。
2.課程設置不切現實需要
針對旅游管理本科生的調查顯示,13.95%的被調查者只學了一門與飯店相關的課程,60.47%的被調查者學了二門,三門及以上的只占了25.58%。操作技能課程方面,61.63%的被調查者是零門,一門和兩門的各15.16%,三門及以上的占8.14%。這樣的課程結構與飯店在旅游行業中的地位是極不相符的,此種情況的出現顯然有其深層的原因。有些高校是在“建設綜合型大學”的風潮下開設了旅游管理專業;有些是隨著社會需求和國家對本科專業目錄的調整,一些招生和就業困難的專業,如歷史、地理專業,更名旅游管理專業進行招生和教學。這兩類學校的旅游管理專業存在師資結構、辦學經驗等先天性缺陷,其課程設置也不盡合理。大都根據學校本身的性質、原依托專業的特長和師資結構開課,而不是根據企業和市場需要進行設置,導致生產出來的“產品”———學生因不符合“適銷對路”的市場化原則而滯銷。
3.專業師資缺乏產業背景
旅游管理是一門特別注重產、學、研相結合的科學,甚至實踐在一定程度上還要更受重視。但是我國目前許多旅游管理專業教師缺乏產業實踐的經驗,這也是目前公認的旅游人才教育與產業需求脫節的重要因素。專業教師應該是“雙師型”教師,即既有教師職稱,又有技術職稱。應該提供專業教師到飯店各實際崗位培訓和鍛煉的機會,經過了理論———實踐———理論的不斷循環的專業教師才能勝任飯店人才培養的工作重任。
(四)旅游管理專業本科生期望值過高,急功近利
當代大學生對自己和社會都有較高的預期,大都希望十六年寒窗之后能夠覓得一份待遇高又體面的好工作。一部分旅游管理本科生認識到飯店工作的性質和特點,自覺無法接受,自動放棄了進入飯店工作的機會。另外一部分人認為飯店從業人員的學歷構成偏低,旅游管理教育起步晚,因而覺得自己都是當經理的料,進入飯店就一定要受重視、被重用。然而現實中,飯店不可能因為你的學歷就立即委以重任,幾乎所有的新員工都要從基層服務員做起,本科生也不例外。很多本科生心態上就對這一安排無法認同,認為“大才”被“小用”了,在飯店待了一段時間就另謀高就了。
(五)飯店作為用人方人才管理機制存在許多欠缺
1.缺乏長遠的人力資源規劃
人力資源管理與人事管理的根本區別在于前者較后者更具有戰略性、整體性和未來性;第二大區別是前者視人力為組織第一資源,更注重對其開發,更具主動性。然而很多飯店仍然用“人事管理”的思想來應對今天復雜多變的人力資源環境,人事就是招員工、發工資,更別提長遠的人力資源規劃。特別是一些實力不強的企業更是鐘情于“人才快餐”:他們特別關注短期效益,也意識到人才流失的成本損失,不愿意投入資源培養新人。對于新進員工,最好是要用再招,招來即用,用了再說,走了再招。在此思想指導下,大部分飯店招聘員工時過分強調需要“相關工作經驗”,這無疑對旅游管理專業本科生設置了“進入壁壘”。不僅如此,飯店在招收本科生時還有其他顧慮。飯店行業現在迫切需要有豐富旅游管理或從業經驗的高素質、高學歷的人才,旅游管理本科生雖然具備較高素質和學歷,但是缺少工作經驗,思想尚欠成熟,飯店培養一個大學生員工的成本較高。加上飯店業內大學生員工流動性大,企業覺得對其投入太大風險太高。此外,相對于本科生,旅游專業的職高生似乎更受飯店歡迎。雖然旅游管理本科生在知識結構、人文素養、管理能力和發展潛力上較職高生有明顯的優勢,但是在操作技能、實踐經驗上卻相對較弱。而在飯店招聘中,操作技能往往被擺在第一位學歷則放在最后[9]。
2.缺乏科學的人才識別機制
我國飯店人才問題從其產生的源頭分析,是在人才遴選時缺乏對應聘人員是否具有可培養成現代飯店人才潛質的識別。有些招聘仍然只注重容貌、身高、體態等外在因素,而缺乏對應聘者知識和技能、動機和態度、工作偏好和性格特征等方面的科學評估,結果是不少能力或性格不適合飯店工作的人員進入了飯店。一方面不利于飯店的人力資源競爭優勢,一方面造成了很多受過旅游專業教育的人進不了或不愿意進入飯店工作。
3.薪酬水平較低且有違公平原則
在現階段,工作仍是大多數人謀生的手段,既然是謀生就不得不考慮收入問題,筆者對本科生擇業注重因素的調查顯示,本科生對“工資福利”的注重程度為20.54%,僅次于“發展空間”。但是目前我國飯店行業薪酬水平相對較低。據調查,2002年有57%的飯店員工年平均工資額在1.2萬元以下,1.2萬-1.6萬元的占17%,1.6萬元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期進入外資企業的同班同學的收入比在飯店工作的同學高出一倍多。根據筆者調查,旅游管理本科生對期望月薪一項,選擇1500-2000元的占55.81%,選擇2000元以上的占20.93%,可見,飯店的薪酬水平與大學生對工資收入的期望值差距較大,吸引力自然較低。此外,很多飯店應屆大學畢業生員工和中專生、職高生員工相比,在工資級別上幾乎沒什么差別,這樣既降低了行業吸引力又使在職本科生感到非常不平,因此一有機會便紛紛跳槽。
4.溝通渠道匱乏
飯店中的許多問題與“溝通”有關,大學生員工流失問題就是其中之一。一方面,大學生求知欲和好奇心都很強烈,希望能夠盡快對所在環境和企業有深入的了解,很關心飯店的經營管理動態;另一方面,從“學校人”到“飯店人”是一次重大的角色轉換,有許許多多的困難和障礙需要克服,作為職場新人,面對陌生的環境、陌生的人際關系,心理難免會有不同程度的不安和恐懼,如果得不到及時疏導,日漸累積將會嚴重影響員工的情緒和工作表現,最終對工作環境和企業產生“離心力”。遺憾的是國內許多飯店企業未能意識到溝通對大學生員工保持率和士氣的重要性。
5.環境擠出效應
飯店的高層領導一般能深刻認識到飯店的發展必須有充足的后備人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大學生員工,以此來提高員工隊伍的素質,提升企業的品牌形象。而飯店的中層和基層管理人員因為認識上的不足、個人危機感和其他利益沖突而不重視對大學生員工的使用和培養,心存芥蒂甚至對其發展人為設置障礙。中基層對本科生員工的排斥和擠出效應既阻礙了他們的成長,也直接造成了本科生員工的流失。
6.職業發展機會有限
1995年美國著名管理學家西蒙和恩茲用序數效應的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊,發現最重要的一個因素為:職業發展機會。香港理工大學旅游酒店管理系副教授維克·蘇等人的研究也證實了這一結論[10]。筆者對本科生擇業時注重因素的調查結果如下:第一位是“發展空間”,27.13%;第二位“工資福利”,占20.54%;第三位“工作環境”,占13.18%;第四位“人際關系”,占10.85%幾乎所有調查都不約而同的證明了員工對職業發展機會對絕對重視。作為職場新人,大學生更加注重個人職業發展機會。然而,大部分飯店企業對本科生晉升并無傾斜政策。對于“進入飯店工作優秀的本科生幾年能提升到飯店中層管理崗位”這一問題,大部分人力資源部的經理回答是至少8年。大學生員工想要在飯店得到提升發展,必須要有“多年媳婦熬成婆”的耐心[6]。此外,不少飯店對管理崗位空缺實行外部招聘政策,減少了內部晉升的機會。因此,飯店缺乏晉升機會也是造成對本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可見,飯店管理人才供需錯位、契合失靈的原因錯綜復雜,涉及社會觀念因素、本科旅游教育因素、大學生因素、飯店企業行為因素等方面,解決問題的途徑也應該從源頭著手。
二、中國飯店業經營管理人才供需之現狀
(一)中國飯店業的迅猛發展迫切需要高素質的飯店經營管理專業人才
1998-2004六年間,我國星級飯店增加了7640座,增長了2.35倍強,年均增長率高達39.20%(參見表1),這其中還沒有包括大量未參與星級評定的飯店企業。另外,據戴學鋒等人預測[1]181,到2010年,我國入境游人數將達到15000—16500萬人次,其中過夜游者將達到5000—5800萬人次,年均增長6.1%—8.4%,國內旅游者將達到10.7億—11.3億人次。龐大的數量和高速的增長,加上勞動密集型的特點,可見我國飯店行業人才需求量非常巨大。同時國際飯店行業巨頭大舉進軍中國,為了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要戰略之一,
這必將掀起一場空前激烈的人才爭奪戰。據廈門旅游飯店協會預計,2006年廈門飯店人才缺口將達3000人;上海未來幾年飯店人才需求更是高達10萬人以上。
一方面是飯店數增長迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中國飯店業經營管理人才學歷偏低,人才結構(專
業、能力、素質)不合理,高學歷、高素質能力強的飯店經營管理人才奇缺(參見表2)。中國旅游就業目標體系與戰略措施研究(二)高校旅游管理專業規模不斷擴大,但飯店經營管理人才告急
1998年以來,我國旅游高等院校(或開設旅游系、專業的普通高等院校)增加了387所,增長了2.07倍,年均
增長率高達34.49%;在校生人數增加了241964人,增長了7.39倍,年均增長率高達123.19%(本表據《中國旅游年鑒》(1999、2000、2001、2002、2003)和國家旅游局公布數據整理可見我國旅游高等教育已經具備相當規模,在校生人數更是出現了突破性增長。按理說在飯店人才供給數量方面應該問題不大,然而事實又是怎樣的呢?“上海某酒店面向社會公開招聘總經理時,實際從社會渠道的應聘者寥寥無兒。后經獵頭公司推薦候選人也總共才十余人,到參加面試時僅剩下3人”;“哈爾濱市一家酒店以年薪15萬元的高薪,通過獵頭公司幫助尋找合適的總經理,卻遲遲沒有結果”……諸如此類的報道不斷見諸報端,不少飯店人力資源負責人也大聲疾呼:飯店管理人才告急,招聘難!
(三)我國旅游管理本科生飯店就業意向不多
我國飯店行業人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃發展。作為受過高等教育的大學生,無疑是具有深厚發展潛力的員工群體,是飯店人力資本的主要儲備。而事實上旅游管理在校本科生去飯店的就業意向如何?就此問題,筆者對東南大學、南京師范大學、南京財經大學三所高校的本科旅游管理專業的應屆畢業生進行了調查,此次調查共發放問卷100份,回收97份,最終選取有效問卷86份。統計結果顯示,選擇店作為“最想從事行業”的有26份,占30.23%;選擇旅行社的有14份,占16.28%;選擇景區景點的有30份,34.88%,比例最高;選擇其它的有16份,占18.60%;但是選擇飯店作為“最不想從事行業”的卻有29份,33.72%。想從事飯店行業工作的人數較少,并且不想從事飯店行業工作的比想從事飯店行業工作的比例還高,可見飯店業不是旅游管理在校本科生的主要就業意向。據了解,廣州某全國重點高校酒店管理專業的九八屆35名應屆畢業生中,僅有8名學生到酒店行業就業[3]。表4和表5分別是東南大學和南方另一所高校旅游管理專業歷年畢業生在飯店就業的情況。由以上調查和統計可知,旅游管理本科生沒有將飯店業作為其就業的主要意向,真正在飯店行業就業的更是寥寥無幾。
(四)飯店行業旅游管理本科生就業率低,大學生工流失多
據中國旅游飯店業協會的調查數據分析,在星級飯店員工的學歷構成中(平均值)大學及以上的比例為9.61%,專科為15.66%,高中及職業學校為52.18%,其他為22.55%。深圳向來是人才吸收大戶,然而2002年深圳市調查顯示,旅游行業職工文化程度大專及以上文化程度的只占到13.97%,中專及高中為主,占62.31%。與此同時,飯店在招聘員工時也并未對旅游管理專業本科畢業生予以足夠的重視。圖1是某四星級酒店某次入職人員的學歷和專業構成圖[4]。一般情況下,員工的正常流動率在8%—10%,但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2—5星級飯店人力資源管理與開發的調查資料統計:1994—1999年,飯店業員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均達到23.95%,而大學生員工流失率高達70%以上。上海某高校旅游系畢業生,畢業分配到飯店中第一年的流失率竟高達50%;在其后的兩年中,流失率為80%;五年后,只有少數61第5期盧愛華,等論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合幾個人仍留在飯店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理專業畢業生分配到杭州市的飯店企業的大學生的流失率達77.6%,2001屆畢生進飯店工作不到1年,其流失率達56.3%,2000屆畢業生進飯店工作不到2年,其流失率達88.9%。此外,通過對杭州市10家飯店的調查表明:近3年來,這10家飯店招聘大學生168名,到目前已流失111名,流失率為66.1%,其中進飯店不到1年流失的大學生有81名,占流失人數的73%。有個別飯店連續3年新招聘的大學生無一例外的在1年內流失[6]。以上統計和分析顯現:一方面是發展迅速的飯店行業,從業人員整體文化程度不高,專業構成很不合理,對高素質、高學歷的飯店經營管理人才需求旺盛;另一方面是我國培養了大批旅游管理本科生,但是選擇在飯店就業的不多,真正在飯店行業發展的更少。概括起來就是:契合失靈,供需錯位。
4.制約飯店持續發展
任何飯店想在激烈的市場競爭中立足并實現持續發展,關鍵要吸引和留住優秀人才。然而我國飯店行的現狀是對旅游管理專業本科生低吸引力、低保持率。哈佛商學院的LeonardSchlesinger認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的,員工的不忠誠使得流失率提升并帶來顧客的不忠誠,顧客的不忠誠導致較高的顧客流失率,從而使企業利潤降低,而企業利潤降低會進一步強化員工的不忠誠,使企業陷入惡性循環[8]141,使企業長期發展的目標難以實現,影響企業持續發展。總之,飯店行業與旅游管理本科教育之間契合的失靈,無論對飯店行業還是旅游本科教育以及大學生就業都產生了非常嚴重的負面影響,因此,尋求雙方契合的有效途徑顯得相當必要和迫切。而探索契合失靈的根源是制定相關對策的基礎。
三、我國旅游管理本科生與飯店行業契合失靈之負面影響
(一)對高校旅游管理專業發展的影響
教育需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業,但是最后卻是教育與行業契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費,也是學校、家庭和學生投入的浪費。另外,教育的現實意義在于提供適合社會發展需要的各種專業人才,如果大量的旅游管理專業本科畢業生流向其他行業尋求發展,那么該專業教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質疑。教育與行業之間存在的這些問題,勢必引起社會各界的注意,進而影響旅游管理本科教育的社會形象,嚴重制約該專業的發展。
(二)對中國飯店行業發展的影響
1.削弱企業和行業的人力資源競爭優勢
首先,旅游管理本科生無疑是飯店行業主要的人才資源來源,也是極具開發潛力的經營管理人才。他們在飯店行業的低就業率表明飯店對此類專業人才吸引力較弱,然而行業在發展,人員還得招,飯店人才結構不合理,專業人才匱乏的現狀還將持續。其次,大學生員工流動分為行業內流動和行業外流動,行業內的流動主要影響該員工原來就職飯店的競爭力,因為員工可能會把原來酒店的市場策略、經營方針等關鍵問題泄露給后來就職的飯店,從而削弱原來飯店的競爭力;行業外流動就會削弱飯店行業的競爭力,“水往低處流,人往高處走”,選擇離開的大學生員工大都是尋求更好的待遇和發展,他們的離去將影響行業的勞動生產率,嚴重制約飯店行業的可持續發展。
2.增加飯店用人成本
美國勞工部估計,公司雇用一名新員工頂替流失的員工所需的費用是新員工年薪的30%。這包括雇用新員工的直接費用,如招募和廣告費、文案工作的時間、引導培訓以及付給其他員工的加班費等。據美國《飯店和汽車旅館管理報》報道,理徹費爾德飯店管理公司總理彼得估計,該集團每年由于員工流動帶來的經濟損失高達1.8億美元,其中每一員工流動造成的損失平均為1400美元[7]。這些成本主要有招聘、選拔、培訓、工作停頓、客戶丟失以及職位空缺期間付給加班員工的加班費等等。
3.影響飯店服務質量穩定
一般來說,員工在決定離開而尚未離開的那段時間里,對待手頭的工作不會像以往一樣認真負責。在這樣的心態下工作,服務質量勢必大打折扣。其次,飯店工作所需的技術含量高,服務的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要條件就是時間的磨練,熟練工的離去,新手加入,將大大降低飯店當時的服務水平。另外,員工的流失使得飯店人手暫時不足,意味著其他員工必須加班加點,導致這些員工超負荷勞動,影響情緒,服務水平也受影響。
4.損害企業形象和員工士氣
大學生就業問題備受社會注目,新聞媒體對他們的去向也相當關注,旅游管理本科生不愿從事飯店工作或頻繁從飯店流出的事實,勢必招來一些關于飯店的負面報道,損害企業形象。另外,大學生員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度將產生消極影響。一個大學生員工的流失很可能會刺激更大范圍的人員流失,特別是當看到流失的大學生員工得到更好的發展機遇或更多的收時,留在崗位上的其他大學生員工就會人心思動,工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新工作的大學生員工甚至其他員工也會開始或準備開始尋找新的工作或投奔新的行業,使得企業員工隊伍不穩定,損害飯店整體士氣。
(一)高校改革招生過程,調整專業課程設置,加強產、學、研聯系
1.調整招生方法
首先在招生時應在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明旅游管理專業的主要培養方向,使考生了解該專業的大致發展方向,鑒于旅游行業就業時的具體情形和對考生負責的態度,應對報考者的身高、體態等自然條件進行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環節。
2.改革課程設置
在課程設置時應根據培養方向并結合飯店行業的要求改革課程設置。本科旅游管理專業教學改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據筆者調查,59.30%的被調查者認為實踐環節課時偏少,60.47%的被調查者認為實踐環節應該增加課時。結合該專業的教學現狀和實際需要,旅游管理本科專業的課程設置應該遵循三年理論教學,一年實踐鍛煉的原則。課程設計大致可以調整為:大一基礎課,重在培養英語、計算機、溝通表達能力,提高文化素養。這個階段應該盡量讓學生多接觸學術水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側重學習旅游與酒店管理理論,同時應該結合各門專業課的需要進行相關參觀考察;大三上學期企業見習,讓學生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業),實則讓企業培訓學生的服務技能技巧,服務意識;大三下學期和大四上學期開設專業選修課,讓學生根據自己的特和發展方向有針對性地學習;大四下學期開始進入企業實習,進行“預就業”。此外,也可以將每個學年分為三個學期,每一學年都有為期一個月的“短學期”,讓學生進入企業見習。學生通過四年這樣的理論學習與實踐鍛煉,不僅掌握企業管理理論知識,而且強化應用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養出來的人才,才是受企業歡迎的高素質實用型人才。
3.加強產、學、研聯系
首先,建立校企合作機制,爭取與行業內知名企業共建學生實踐基地,為學生提供實習、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學校開展實踐教學,使學生身臨其境,避免紙上談兵,增強教學效果,提高學生動手能力;另一方面可以為企業提供充足穩定地儲備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵專業教師積極參與實踐。能在實踐中發揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學習的理論,因此成功的旅游管理專業教師應該也是成功的企業經營管理者,如浙江大學旅游學院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業集團副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣,可以是應用性課題研究的低度參與,也可以是為企業的制度建設、發展決策等提供咨詢和指導的中度參與,還可以是直接參與企業日常經營管理的深度參與,等等。再次,應該讓企業參與到人才培養中來。人才是為企業培養的,企業對需要什么樣的人才最有發言權。可以聘請業界精英成立顧問委員會,為高校課程設計和教學內方面提供咨詢;邀請企業精英擔任客座教師,壯大教師隊伍,澳門旅游學院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學生獲得企業經營管理最前沿、最真實的信息,也可以培養學生的職業意識,拉近和企業之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會力量壯大教師隊伍,優化師資結構。
(二)旅游管理本科生應明確職業目標,端正就業心態,提高自身綜合素質
1.盡早確立職業目標
本科教育向來注重基礎和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業的就業方向比較多,有飯店、旅行社、景區景點、旅游行政部門等等,課程設置也涵蓋各個方面,但是畢竟資源和時間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關課程開設的數量之少可以見其一斑。這種情況下學生應該盡早確立職業發展方向,以便有針對性地開展學習和鍛煉,增加專業深度。比如選擇飯店方向,就應多選修相關課程、注重外語學習、留意飯店行業發展動向等等。
2.著力提高自身綜合素質
飯店工作的綜合性非常強,決定了飯店對人才綜合素質的高要求。除了專業知識,飯店也很注重以下素質:道德品質、人際交往、服務意識、動手能力、反應速度、外語水平等等。現在,有些企業在招聘過程中除了傳統的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質測評等式考核應聘者的綜合素質。此外,飯店非常重視學生在校期間的社會實踐經驗,特別是與行業相關的實習或兼職工作,他們認為這些經歷是提高學生綜合素質的有效途徑。
3.端正就業心態
首先,應該從主觀上加強對飯店行業的認同。我國飯店行業的發展迫切需要大批高素質的經營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發展機遇和發展前景。在飯店服務工作中,可以學到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應對突發事件的能力、接觸各行各業的精英等等。其次,考慮自身職業生涯規劃。如果選擇在飯店就業就應該有長遠的計劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業興趣以及各方面能力素質是否適合飯店工作,同時也應適當調整就業的期望值,應屆畢業生過高的期望值在飯店行業是不切實際的。
(三)飯店應積極選拔人才,并對之實施飯店職業
生涯的設計和培訓管理飯店的對策應該著眼于如何吸引大學生、遴選大學生、留住大學生,進而培養符合企業需要的經營管理人才。綜合問題的現狀和根源,我國飯店行業應該實施店管理培訓生計劃。所謂飯店管理培訓生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合店工作,具備飯店管理人才開發潛力的旅游管理等相關專業畢業生,為其制定一定期限的培訓計劃,跟蹤實施,為企業培養后備管理人才。管理培訓生計劃是我國飯店行業應對人才困境的必要措施,是我國培養飯店職業經理人
隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現狀和根源,筆者認為管理培訓生計劃應該包括以下內容。
1.科學招聘
借鑒國際著名飯店集團的做法,對應屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經驗”方面的進入壁壘,并向學生提供真實的職務信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業要求,即職業適合;其次是適合特定企業要求,即企業適合。飯店必須對應聘學生進行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀以前斯塔特勒就告訴他的飯店經理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的。可以通過面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。
2.實施全員人力資源戰略
著名心理學家勒溫(Lewin)認為,個人績效與個人特征和工作環境之間存在著一種類似物理學中場強函數的關系,即B=f(P·E),B為個人績效,P為個人特征,E為所處環境。該公式表示,一個人所能創造的績效,不僅與個人的技能和素質有關,而且與其所處環境密切相關[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環境,那么他的聰明才智難以發揮,也就難以取得應有績效。綜觀我國飯店行業的現狀,不難看出環境在其中扮演的重要角色,實施全員人力資源戰略,改善人才的工作、成長環境已經是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導者,“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工,各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責任,缺一不可。企業決策層、各部門經理、專業人力資源工作人員和員工,是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰略上,必須把所有員工當作企業重要的顧客———內部顧客對待。內部顧客戰略可以有效改善環境,增強飯店對大學生的吸引力,提高大學生員工保持率。
3.實行學歷津貼
根據諾貝爾獎得主美國芝加哥大學教授加利·貝克爾的人力資本理論,學校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關,尤其與開始時的工資水平極其相關。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數,教育水平越高,工資就越高;而且由于函數的遞增特性,教育水平越高的員工其學習能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據人力資本理論和公平理論,飯店根據不同學歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵后續教育和終身學習,進而提高飯店員工整體素質。
4.重視個人職業發展
所有調查研究都不約而同地顯示:個人職業發展是大學生擇業最重視的因素之一。看不到職業發展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業發展。
第一,幫助大學生制定職業生涯規劃。管理培訓生計劃中應該包含明確的職業發展規劃方案,使大學生員工能夠看到未來的發展方向和目標。四季酒店就非常重視員工的職業規劃與發展,定期的調查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業所有公司中名列前茅[12]239。
第二,實行崗位輪換。崗位輪換使大學生尋找到最合適的工作崗位,實現人職匹配。日本著名企業家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上,就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上。“要素有用”原則認為,每個人都是一個有用的要素,只是應將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新設計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰性,大約能使生產率提高6%—8%”[14]19。
第三,注重員工培訓。
在員工職業發展過程中,培訓是關鍵環節。飯店應把大學生員工當作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓,使其獲得源源不斷的發展動力,提高服務力,提高飯店整體服務質量和顧客滿意度。正如中國溫泉旅游領頭雁———珠海御溫泉的總裁朱躍東所言“培訓很貴,不培訓更貴”,管理者應該認識到對培訓的投入不是飯店的“費用”,而是一種“投資”[15]107。
第四,重視內部提升。
目前國內許多飯店實行的卻是“空降兵”策略———管理崗位的空缺大都從外部招聘。但是希爾頓卻非常重視內部提升,因為管理層發現內部提升有諸多好處:一是成本較外部招聘低;二是從業內部成長起來的管理者對企業忠誠度更高;三是提高員工積極性,使員工感覺有發展機會;四是企業和員工相互了解,更容易開展工作。因此公平合理的內部競爭上崗非常值得國內飯店企業重視。
5.針對性的職業指導
第一,實行階梯式導師制。
導師制是指根據大學生員工的性格特點、特長愛好和職業發展方向,指定一位相應的資深員工為導師,為其工作、生活、思想各方面提供及時的指導,對其績效和發展潛力進行評估,“導師”一般是所在部門主管以上人員。階梯式導師制是在導師制的基礎上增加一條:只有培養了接班人之后導師才能得到升遷。這樣“水漲船高”的管理方式,即有利于激勵導師全力指導手下的人,還能為飯店培養各個階梯的優秀管理人才。此舉還可以推廣作為飯店各個層次人才培養計劃。
第二,實施走動管理。
飯店產品———服務,由一線員工生產出來就直接提供給顧客,不像工業產品中間還有包裝、檢驗等環節。飯店產品這一產銷同時性的特點決定了66東南大學學報(哲學社會科學版)第9卷一線工作的重要性,也決定了實施走動管理的必要性。所謂走動管理就是高層管理者不定期深入工作一線巡視,及時發現問題解決問題,進行現場激勵,并為決策提供第一手資料的管理方法,這種方法對大學生員工顯得尤其必要。主要表現在:(1)及時發現存在問題,給予現場指導;
(2)促進基層對大學生員工態度的改進;(3)對表現優秀者進行現場激勵;(4)表現高層的重視,對大學生既是壓
力也是動力。我國飯店行業在發展,旅游教育在發展,盡管雙方契合失靈的根源錯綜復雜,但是問題的解決勢在必行、迫眉睫,高校、學生和飯店行業協同努力,加強交流與合作是實現“三贏”的關鍵。隨著研究的不斷深入和各方認識的日漸統一,相信契合失靈、供需錯位的矛盾會有所緩解
[摘要]我國飯店行業發展迅速,對高素質的經營管理人才需求非常旺盛。然而本來應該是迎合這一需求的大批旅游管理專業本科畢業生在飯店行業的就業率卻很低,供需雙方契合失靈。契合失靈對高校教育、飯店行業以及大學生等各方會造成諸多負面影響。從飯店職業特點因素、社會觀念因素、供給方因素和需求方因素等四個角度可以剖析出造成供需失靈的相關影響因素。為了能夠達到良好的契合,高校、大學生和飯店三個方面必須協同努力積極探索對策,從而獲得“多贏結局”。
[關鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業;契合失靈;對策
