導(dǎo)游員職業(yè)干預(yù)策略分析
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編者按：本論文主要從導(dǎo)游員與職業(yè)倦怠；導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生根源及特征；導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的干預(yù)策略等進(jìn)行講述，包括了工作特征因素、個(gè)體因素、人格特征、職業(yè)倦怠同樣會(huì)出現(xiàn)在以游客為服務(wù)對(duì)象的導(dǎo)游員身上,因?yàn)閷?dǎo)游員長(zhǎng)期處在提供不同旅游需求和不同服務(wù)的位置上,容易感受到角色壓力等，具體資料請(qǐng)見：
摘要:近年來(lái),由于導(dǎo)游員獨(dú)特的工作環(huán)境和角色要求,職業(yè)倦怠已經(jīng)成為困擾導(dǎo)游職業(yè)較為突出的問(wèn)題。從工作特征、個(gè)體和社會(huì)組織三個(gè)方面分析導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的根源,根據(jù)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的特征,提出采用個(gè)體干預(yù)、組織干預(yù)、社會(huì)干預(yù)來(lái)消除導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。
關(guān)鍵詞:導(dǎo)游員;職業(yè)倦怠;根源;干預(yù)
隨著休閑時(shí)代的到來(lái),人們對(duì)旅游的需求越來(lái)越強(qiáng)烈,要求的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高,導(dǎo)游員在其中扮演的角色日益重要。然而,長(zhǎng)期以來(lái),人們更多的是關(guān)注導(dǎo)游小費(fèi)、導(dǎo)游角色的定位、導(dǎo)游素質(zhì)和形象等方面的問(wèn)題,忽視了導(dǎo)游員職業(yè)倦怠這種職業(yè)病的出現(xiàn)。由于導(dǎo)游是一項(xiàng)需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的特殊職業(yè),導(dǎo)游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。導(dǎo)游員在服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出精力、情感與物質(zhì)上預(yù)期回報(bào)的差異,導(dǎo)致其容易產(chǎn)生挫折感,出現(xiàn)情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)的狀況,最終產(chǎn)生職業(yè)倦怠。目前,導(dǎo)游員職業(yè)倦怠已經(jīng)影響到導(dǎo)游員的身心健康和旅游業(yè)的健康發(fā)展。基于此,分析導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源及特征,正確運(yùn)用個(gè)體干預(yù)、組織干預(yù)、社會(huì)干預(yù)等手段來(lái)消除導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠,對(duì)保持導(dǎo)游員身心健康具有一定的作用和現(xiàn)實(shí)意義。
一、導(dǎo)游員與職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠(jobburnout)的研究起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó),至今已有30多年的研究歷史。1974美國(guó)精神病學(xué)家費(fèi)登伯格(Freudenberger)最早提出職業(yè)倦怠的概念,他認(rèn)為職業(yè)倦怠是工作強(qiáng)度過(guò)高并且無(wú)視自己的個(gè)人需要所引起的疲憊不堪的狀態(tài),是“過(guò)分努力去達(dá)到一些個(gè)人或社會(huì)的不切實(shí)際的期望”的結(jié)果[1]。目前,國(guó)外學(xué)者對(duì)職業(yè)倦怠的定義大體有情感沖突觀[2]、情感損耗觀[3]、多成因觀[4]三類。情感沖突觀強(qiáng)調(diào)職業(yè)倦怠是個(gè)體因無(wú)法獲得預(yù)期的重要目標(biāo)時(shí)而產(chǎn)生的情感沖突所致;情感損耗觀則突出了在長(zhǎng)期需要付出情感的任務(wù)中由于情感的損耗而導(dǎo)致職業(yè)倦怠;多因觀側(cè)重于從多方面的成因來(lái)釋義。在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中,社會(huì)心理學(xué)觀點(diǎn)的代表人物馬勒詩(shī)認(rèn)為職業(yè)倦怠是個(gè)體的一種情感耗竭、人格解體和個(gè)人成就降低的癥狀[5]。國(guó)內(nèi)的研究者一般將職業(yè)倦怠定義為職業(yè)倦怠是個(gè)體不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng),是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),且多發(fā)生于以人為工作對(duì)象的行業(yè)中如教育、護(hù)理及醫(yī)療等。
職業(yè)倦怠同樣會(huì)出現(xiàn)在以游客為服務(wù)對(duì)象的導(dǎo)游員身上,因?yàn)閷?dǎo)游員長(zhǎng)期處在提供不同旅游需求和不同服務(wù)的位置上,容易感受到角色壓力。另外,導(dǎo)游回扣小費(fèi)問(wèn)題、旅游市場(chǎng)的不規(guī)范、導(dǎo)游保障體制的不健全等因素也容易引起導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。為了更好地了解導(dǎo)游員職業(yè)倦怠,根據(jù)國(guó)內(nèi)外對(duì)職業(yè)倦怠的解釋可以把導(dǎo)游職業(yè)倦怠定義為:導(dǎo)游員在長(zhǎng)期從事為旅游組織、安排旅行、提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的壓力過(guò)程中所產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。它是一種使導(dǎo)游員不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力而產(chǎn)生疲倦困乏的身心狀態(tài),屬于非正常的行為和心理。導(dǎo)游員職業(yè)倦怠會(huì)對(duì)其身心狀況、導(dǎo)游職業(yè)形象和旅行社經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。
二、導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的產(chǎn)生根源及特征
導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根源多種多樣,具體包括了以下幾個(gè)方面:
(一)工作特征因素
超負(fù)荷情緒勞動(dòng)。職業(yè)倦怠的產(chǎn)生與情感耗竭度成正相關(guān)關(guān)系,過(guò)多的情緒勞動(dòng)會(huì)引發(fā)心理問(wèn)題的出現(xiàn)[6]。導(dǎo)游從事的是服務(wù)性工作,是一項(xiàng)與游客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一,在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中,控制自我情緒需要導(dǎo)游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來(lái),在游客面前展現(xiàn)喜與樂(lè)。人作為一種情感上的生物,長(zhǎng)期的情緒壓抑將導(dǎo)致情緒不良波動(dòng),最終影響他們的工作表現(xiàn)和行為。其二,導(dǎo)游處在矛盾的沖突焦點(diǎn)中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點(diǎn)司機(jī)等不同利益主體的關(guān)系,又要調(diào)和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾,矛盾的交織無(wú)形地增加了導(dǎo)游員的心理壓力。
超負(fù)荷的工作任務(wù)。導(dǎo)游工作時(shí)間長(zhǎng)、消耗體力大,是一項(xiàng)超負(fù)荷的工作職業(yè)。通常來(lái)說(shuō),導(dǎo)游員每接一次團(tuán)必須連續(xù)工作十幾個(gè)小時(shí),也常常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)團(tuán)帶完馬上接另一團(tuán)的的情況,還有的全陪導(dǎo)游有時(shí)連續(xù)工作十幾天,這種情況在導(dǎo)游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導(dǎo)游員更是沒(méi)有休息時(shí)間,其工作時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了國(guó)家法定的工作時(shí)間。另外,由于以自然為主的景區(qū)景點(diǎn)位置處在偏遠(yuǎn)的高山大嶺之中,導(dǎo)游員不得不經(jīng)常帶領(lǐng)游客“跋山涉水、翻山越嶺”,加上負(fù)責(zé)安排游客的飲食起居和連續(xù)的景點(diǎn)講解服務(wù)等工作,這些都造成了導(dǎo)游員身體上的疲勞。
工作環(huán)境壓力大。導(dǎo)游服務(wù)具有關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn),它涉及了旅游活動(dòng)中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛。導(dǎo)游人員的作用就是“穿針引線”,將旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來(lái)。導(dǎo)游員的主要工作任務(wù)是安排好每一項(xiàng)環(huán)節(jié),任何一環(huán)出了差錯(cuò)都會(huì)引起游客的不滿意乃至游客的投訴。與此同時(shí),在帶團(tuán)的過(guò)程中美景和危險(xiǎn)并存,導(dǎo)游員在危險(xiǎn)的工作環(huán)境中還要想盡辦法滿足游客的各種需求并保障游客的安全,這種職業(yè)責(zé)任導(dǎo)致導(dǎo)游員承受持續(xù)的壓力。〖JP+1〗就工作的客觀環(huán)境而言,導(dǎo)游員沒(méi)有固定的工作場(chǎng)所,沒(méi)有自己的辦公室,他們常年在外帶團(tuán),承擔(dān)著人在異鄉(xiāng)的工作壓力。
(二)個(gè)體因素
人口統(tǒng)計(jì)變量。我國(guó)導(dǎo)游員的整體現(xiàn)狀是:從性別結(jié)構(gòu)來(lái)看,導(dǎo)游員以女性為主,男女比例約為1:2;從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看,我國(guó)導(dǎo)游員是一支非常年輕的隊(duì)伍,七成以上導(dǎo)游人員年齡在30歲以下;從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看,導(dǎo)游員的學(xué)歷普遍偏低[7]。科學(xué)研究表明,人的性別、年齡、婚姻狀況、受教育水平和工作年限等對(duì)職業(yè)倦怠的三個(gè)維度(非人性化、自我實(shí)現(xiàn)感的喪失、情感枯竭)會(huì)產(chǎn)生一定的影響。在性別方面,兩者沒(méi)有顯著差異,但在具體維度上會(huì)有差異,如男性易出現(xiàn)個(gè)性化,女性易出現(xiàn)情緒衰竭;在年齡方面,年輕人較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;在婚姻家庭狀況方面,單身者比已婚者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,而離異者又比單身者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,其中女性承擔(dān)了更多的家庭責(zé)任,容易出現(xiàn)“工作—家庭角色沖突”。在受教育水平方面,受教育較少的人群易產(chǎn)生工作倦怠,因?yàn)樗麄兓旧蠌氖轮貜?fù)、枯燥的操作性工作。由此可見,從人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量來(lái)看,導(dǎo)游員較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
人格特征。工作壓力并非對(duì)所有的人都會(huì)造成同等的傷害,國(guó)外大量研究表明壓力總是和一定的人格特質(zhì)聯(lián)系起來(lái)影響個(gè)體[8]。心理學(xué)上的五種人格維度(外傾性、適應(yīng)性、盡責(zé)性、神經(jīng)質(zhì)、開放性)影響著導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠程度,并且當(dāng)工作自主性和工作定額確定后,這五種人格維度都對(duì)職業(yè)倦怠的三個(gè)維度非人性化、自我實(shí)現(xiàn)感的喪失、情感枯竭有影響。如具有外傾性、開放性人格特征的導(dǎo)游員擅于溝通、處理人際關(guān)系,能夠把工作壓力通過(guò)與人的交流獲得情緒上釋放,不易產(chǎn)生職業(yè)倦怠;屬于神經(jīng)質(zhì)人格特征的導(dǎo)游員情感細(xì)膩敏感、情緒的自控能力不強(qiáng),相比而言更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
職業(yè)動(dòng)機(jī)與期望。導(dǎo)游員的從業(yè)動(dòng)機(jī)與期望對(duì)職業(yè)倦怠有著顯著的影響。“需要—內(nèi)驅(qū)力—誘因”理論認(rèn)為:人的尚未滿足的需要是產(chǎn)生行為的內(nèi)驅(qū)力,而環(huán)境所提供的誘因使內(nèi)驅(qū)力轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)。每一個(gè)導(dǎo)游員在從業(yè)動(dòng)機(jī)的選擇上都是不同的。溫錦英曾把導(dǎo)游員的從業(yè)動(dòng)機(jī)概括為以下幾類:熱愛(ài)興趣型、增長(zhǎng)知識(shí)型、學(xué)以致用型、謀求職業(yè)型、游山玩水型、為利所趨型等[9]。良好的從業(yè)動(dòng)機(jī)將幫助導(dǎo)游員消除工作中的職業(yè)倦怠,使自己的工作行為符合工作要求。在導(dǎo)游行業(yè)中從業(yè)者以年輕人居多,他們的自我定位高,期望較大,迫切希望能夠得到社會(huì)的尊重與認(rèn)可。然而實(shí)際上,導(dǎo)游是一項(xiàng)綜合素質(zhì)要求較高的職業(yè),工作的難度較大,現(xiàn)實(shí)與期望上的差距使得職業(yè)倦怠產(chǎn)生的概率增加。
(三)社會(huì)組織因素
社會(huì)評(píng)價(jià)。導(dǎo)游屬于服務(wù)性行業(yè),社會(huì)上對(duì)服務(wù)性行業(yè)的評(píng)價(jià)不高,我國(guó)傳統(tǒng)上的觀念對(duì)導(dǎo)游在認(rèn)識(shí)上存在偏差。一般人認(rèn)為導(dǎo)游是吃青春飯伺候人的職業(yè),無(wú)非是賣賣嘴皮子,沒(méi)有技術(shù)含量,從事導(dǎo)游沒(méi)有什么發(fā)展前途。還有的人認(rèn)為導(dǎo)游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項(xiàng)賺錢的職業(yè)。這兩種看法都只看到導(dǎo)游工作的表面現(xiàn)象,忽視其內(nèi)涵與本質(zhì)。除此之外,社會(huì)輿論大量的負(fù)面報(bào)道如“導(dǎo)游回扣、小費(fèi)”、導(dǎo)游員宰客、強(qiáng)制游客購(gòu)物、在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中服務(wù)素質(zhì)和講解質(zhì)量低下等,這些都對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生了強(qiáng)大的社會(huì)壓力。
組織支持。組織支持包括組織對(duì)員工物質(zhì)和精神上的支持以及其它承諾。組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會(huì)影響到導(dǎo)游員的工作績(jī)效和行為,會(huì)使導(dǎo)游員個(gè)人成就感低落。在物質(zhì)支持上,導(dǎo)游員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導(dǎo)游員的工資回報(bào)卻普遍過(guò)低。這種巨大付出與回報(bào)較少形成鮮明的對(duì)比,高付出與低回報(bào)的矛盾是導(dǎo)致導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的一個(gè)主要原因。在精神層面,上司的支持、同事的支持、〖JP+1〗團(tuán)隊(duì)的氣氛都將是導(dǎo)游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。目前,導(dǎo)游員受雇的旅行社不僅不能從物質(zhì)上提供合理的條件,在處理游客糾紛時(shí)也不能為導(dǎo)游員提供利益上的保障,得不到旅行社的支持。由于導(dǎo)游職業(yè)自身存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)性,他們很難擁有一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,也很難得到同事的支持。
管理體制。管理體制中薪酬體制的不完善已經(jīng)嚴(yán)重影響了導(dǎo)游形象和職業(yè)的發(fā)展前景。薪酬的不合理容易引起導(dǎo)游員的不滿,薪酬越低,職業(yè)的滿意度越低,職業(yè)倦怠的發(fā)生率就越高。因此,薪酬成為導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的主要因素。我國(guó)導(dǎo)游員的薪酬基本上由基本工資(每月300-500元不等)、帶團(tuán)津貼和景區(qū)差價(jià)(前者一般為每天30-100元,由導(dǎo)游員、司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)共享,后者全由導(dǎo)游員收進(jìn))、導(dǎo)游回扣和小費(fèi)三部分組成。微薄的基本工資和帶團(tuán)津貼使得導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著沉重的經(jīng)濟(jì)壓力,回扣成為許多導(dǎo)游員的主要收入來(lái)源和生活的保證[10]。〖JP+1〗在薪酬保障方面,導(dǎo)游員的薪酬中基本上沒(méi)有福利、保險(xiǎn),使得導(dǎo)游職業(yè)的穩(wěn)定性較差,許多導(dǎo)游員不安心工作甚至厭惡工作。
(四)導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的特征
導(dǎo)游作為高強(qiáng)度、高壓力職業(yè),普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象,其主要特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
情緒衰竭:表現(xiàn)為導(dǎo)游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài),對(duì)導(dǎo)游工作喪失熱情和積極性,對(duì)導(dǎo)游工作的不滿意,煩躁易怒,容忍度低,易與游客發(fā)生沖突,對(duì)生活和工作感到無(wú)助,漠然和悲觀等。
非人性化:表現(xiàn)為導(dǎo)游員以消極、麻木的態(tài)度對(duì)待游客,對(duì)游客的合理要求置之不理,逃避社會(huì)交往,對(duì)人缺乏同情心,無(wú)心工作,容易遷怒于游客,喪失了往日的愛(ài)心和耐心等。
低個(gè)人成就感:表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識(shí)偏差,導(dǎo)游的自我評(píng)價(jià)和價(jià)值取向降低,對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣,找不到自身價(jià)值,缺乏自信心,自尊心降低,不敢迎接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn),得過(guò)且過(guò),消極對(duì)待事物等。
三、導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的干預(yù)策略
(一)個(gè)體干預(yù)
1.強(qiáng)化角色認(rèn)知,明確角色定位
強(qiáng)化角色認(rèn)知,明確角色定位是控制角色壓力,減輕職業(yè)倦怠程度的有效途徑之一。針對(duì)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見,導(dǎo)游員應(yīng)該改變看法,重新認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的職業(yè)價(jià)值,通過(guò)職業(yè)角色定位學(xué)習(xí),明確自己的位置。首先,導(dǎo)游從業(yè)者必須清楚地了解導(dǎo)游職業(yè)的特征、工作性質(zhì),強(qiáng)化導(dǎo)游職業(yè)的認(rèn)同感。導(dǎo)游員應(yīng)重新認(rèn)識(shí)到:職業(yè)只是分工不同,沒(méi)有高低貴賤之分,導(dǎo)游員肩負(fù)著為他人提供愉悅性體驗(yàn)的服務(wù),能夠?qū)⒆鎳?guó)的美麗河山通過(guò)語(yǔ)言描述傳遞給每一個(gè)游客,他們是一個(gè)景點(diǎn),一個(gè)城市,甚至一個(gè)國(guó)家的“窗口”。與此同時(shí),導(dǎo)游也是一門藝術(shù),是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn),它需要每一個(gè)導(dǎo)游員以積極向上的精神,飽滿的熱情,以成為景區(qū)、城市、國(guó)家的名片為己任,在平凡的工作崗位上以導(dǎo)游服務(wù)帶動(dòng)旅游發(fā)展,磨礪與升華自己。其次,導(dǎo)游員職業(yè)角色定位的學(xué)習(xí)十分重要。一方面,導(dǎo)游員在實(shí)踐證明中要明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務(wù)員、朋友等。在與游客的交往過(guò)程中主動(dòng)學(xué)習(xí),積極適應(yīng)自己扮演的各種角色,清晰的認(rèn)識(shí)各種角色的權(quán)利和責(zé)任。另一方面,旅行社要為導(dǎo)游員提供學(xué)習(xí)和認(rèn)知的機(jī)會(huì),使導(dǎo)游員通過(guò)自身的學(xué)習(xí)來(lái)調(diào)整工作期望,調(diào)節(jié)自己的心境,從而明確自己在工作中應(yīng)做什么,如何處理各種矛盾。
2.掌握基本知識(shí)和技能,進(jìn)行心理干預(yù)訓(xùn)練
良好的基礎(chǔ)知識(shí)和技能是導(dǎo)游員扮演好多種角色的前提,也是獲得工作認(rèn)同感和成就感的必備條件之一,它對(duì)改善導(dǎo)游員職業(yè)倦怠有很好的作用。因此,導(dǎo)游員必須與時(shí)俱進(jìn),通過(guò)各種學(xué)習(xí)的途徑來(lái)掌握導(dǎo)游員必需的基礎(chǔ)知識(shí),提高職業(yè)技能:(1)具有扎實(shí)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和嫻熟的導(dǎo)游技能、技巧;(2)具有健康的身體及心理素質(zhì);(3)具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力;(4)具有良好的交際能力和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。適當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)訓(xùn)練則有助于緩解導(dǎo)游員的心理壓力、降低職業(yè)倦怠的程度,提高導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)同。心理干預(yù)訓(xùn)練的方式既可以由旅行社聘請(qǐng)專門的咨詢培訓(xùn)師對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行定期或不定期心理咨詢與輔導(dǎo),〖JP+1〗通過(guò)心理咨詢培訓(xùn)師的指引,幫助導(dǎo)游員釋放心中的壓抑情緒,也可以進(jìn)行“角色互換模擬訓(xùn)練”,讓導(dǎo)游員體會(huì)游客的心理等方式來(lái)更好地讓導(dǎo)游員把握自己的職業(yè)角色。
(二)組織干預(yù)
1.實(shí)行人本管理,增加工作的豐富化與挑戰(zhàn)性
人本管理能夠塑造一個(gè)人性化的工作條件,營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍,為導(dǎo)游員排除心理障礙,提高心理調(diào)節(jié)能力提供必要的支持。長(zhǎng)期重復(fù)的、枯燥的、繁重的導(dǎo)游服務(wù)使得導(dǎo)游員身心俱疲,導(dǎo)游員的工作熱情和創(chuàng)造性不斷下降。旅行社應(yīng)該根據(jù)導(dǎo)游員的特點(diǎn),努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、平等、和諧、幸福、進(jìn)取的組織氛圍,讓導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中充滿激情與活力;創(chuàng)造人性化的工作條件增強(qiáng)導(dǎo)游員的組織歸屬感和導(dǎo)游工作的吸引力;最大限度地滿足導(dǎo)游員物質(zhì)需求和進(jìn)行有效的精神激勵(lì),為導(dǎo)游員在生活上提供保障。一般來(lái)說(shuō),增加工作豐富化和挑戰(zhàn)性能消除因從事單調(diào)乏味工作而產(chǎn)生的枯燥厭倦情緒,從心理上滿足員工的合理要求。旅行社應(yīng)該多提供機(jī)會(huì)和條件,變更導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)容,對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整,讓導(dǎo)游員學(xué)習(xí)到新的景點(diǎn)知識(shí)及先進(jìn)的講解手法。在工作挑戰(zhàn)性方面,適當(dāng)?shù)刭x予導(dǎo)游員更多的責(zé)任和自主權(quán),讓導(dǎo)游員能夠獨(dú)擋一面,滿足其工作的成就感,從而提高工作的積極性。
2.完善薪酬體制,提升導(dǎo)游的滿意感和公平感
薪酬體制是否合理是導(dǎo)游員消除職業(yè)倦怠的關(guān)鍵因素,也是導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng),履行導(dǎo)游員職責(zé)的激勵(lì)保障,它能有效地提升導(dǎo)游員的公平感和滿意感。一方面,旅游社應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高導(dǎo)游人員的底薪,設(shè)定有等級(jí)的工資制,以工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)定工資的等級(jí),基本實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的付出與所得相等,在旅游淡季和旺季收入平衡。另一方面,需要建立相應(yīng)的導(dǎo)游員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,給在導(dǎo)游服務(wù)中積極工作、獲得好評(píng)的導(dǎo)游員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并提供更多的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。此外,就公平而言,旅行社要根據(jù)組織目標(biāo)的需要采取相應(yīng)的分配原則,以導(dǎo)游員的貢獻(xiàn)和工作績(jī)效作為分配的標(biāo)準(zhǔn),保證薪酬分配的公平、公正。最后,提供給導(dǎo)游員相應(yīng)的福利保障。根據(jù)旅行社的經(jīng)營(yíng)情況和社會(huì)生活水平逐步提高導(dǎo)游員的福利待遇,解決好導(dǎo)游員的福利問(wèn)題。(三)社會(huì)干預(yù)
社會(huì)支持對(duì)個(gè)體而言是應(yīng)對(duì)壓力的重要外部資源,可使個(gè)體減輕壓力,延緩倦怠感的產(chǎn)生。導(dǎo)游職業(yè)也離不開社會(huì)支持,消除職業(yè)倦怠,既需要良好的社會(huì)環(huán)境,也需要社會(huì)各方面對(duì)導(dǎo)游的理解和支持。因此,整個(gè)社會(huì)都應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的關(guān)注,關(guān)愛(ài)他們的職業(yè)健康,尊重他們的個(gè)性需求。政府、媒體、旅行社、旅游者要發(fā)揮其應(yīng)有的作用,在全社會(huì)的范圍內(nèi)重新樹立導(dǎo)游員的良好形象。政府要提供一個(gè)有序的社會(huì)環(huán)境,建立起透明的監(jiān)督和保障機(jī)制,確保導(dǎo)游員的利益的實(shí)現(xiàn);媒體要對(duì)旅游者進(jìn)行積極的引導(dǎo),多注重導(dǎo)游形象的正面報(bào)道與宣傳;旅行社要加大導(dǎo)游培訓(xùn)力度,提高導(dǎo)游員服務(wù)的質(zhì)量、水平及調(diào)節(jié)適應(yīng)能力;〖JP+1〗旅游者要以一顆寬容的心,對(duì)導(dǎo)游員多些理解和支持。只有在全社會(huì)的共同努力下,導(dǎo)游職業(yè)才能防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生,也必將煥發(fā)出新的活力。
