簡談旅游服務從業人員的職業素質

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摘要：本文從專業化的分析視角，將現代旅游服務從業人員的職業素質分為職業知識、職業技能和職業道德等三個維度，并分別論述了旅游服務從業人員職業知識、職業技能、職業道德的構成及其內涵。

旅游業是當今世界上發展前景廣闊、產業規模龐大的新興產業之一。我國旅游業已成為國民經濟中發展最快的行業之一，是世界第四大入境旅游接待國和世界最大的國內旅游市場，要支撐如此龐大的產業，提升我國旅游服務從業人員隊伍的職業素質顯得十分關鍵和緊迫。

職業素質是指從業者在一定生理和心理條件基礎上，通過教育培訓職業實踐自我修煉等途徑形成和發展起來的，在職業活動中起決定性作用的內在的相對穩定的基本品質，它強調職業性，表現為不同的職業對素質的要求不一樣。旅游業是以旅游資源為憑借，以旅游設施為條件，通過旅游服務，滿足旅游需求，爭取經濟、社會、環境、文化等多方面效益的綜合性經濟產業。由于旅游服務是旅游業的核心和最本質的東西，人們又往往把旅游業說成旅游服務業。它是處在旅游活動的主體——旅游者與旅游活動的客體——旅游資源之間的媒體，其本質及其綜合性強、服務性強、關聯度大、開放度高等特征決定了旅游服務從業人員特定的職業素質。我們從專業化的分析視角，把知識、技能、道德歸結為支撐一種職業的內在力量，從而把旅游服務從業人員的職業素質分為職業知識、職業技能和職業道德。下面就從這三個維度嘗試論述旅游服務從業人員職業素質的構成及其內涵。

一、職業知識：旅游服務從業人員職業素質的基礎

旅游業集行、游、住、吃、購、娛等服務為一體，是綜合性的大產業，旅游服務從業人員在滿足旅游者整個旅游活動過程中的多方面要求時，必須具有廣博的知識。知識是人對客觀事物和現象的屬性、聯系和關系的反映，是人類社會歷史經驗的總結和概括。人類已積累的知識經驗非常豐富，關于旅游方面的知識積累也已有一百多年的歷史。

作為專業化的旅游服務從業人員，首先應具有扎實的文化基礎知識，指通過規范化的教育和積累獲得的在社會科學、自然科學、哲學等方面的較系統的普及性知識，它是知識素質中的基礎，也是從業人員職業生涯中實現可持續發展的原力。其次應具有廣博的專業基礎知識，指旅游服務從業人員在整個旅游活動中提供旅游服務時涉及的有關個人經歷和體驗的心理學，有關社會互動、文化碰撞、多元影響的社會學、文化學、人類學、經濟學、生態學，有關地理現象的地理學，有關企業行為和綜合行業的財政學、金融學、管理學、經濟學、政治學等方面的知識，做到知天文地理，曉古今中外，精區域風俗。專業基礎知識是知識素質中的核心，也是旅游服務從業人員個體能力拓展的保障。最后，專業化的旅游服務從業人員還應具有過硬的專業知識，指旅游業中諸如酒店業、旅行社業、景區等不同行業對從業人員特定的知識素質要求，專業知識在知識素質中處于高端，是旅游服務從業人員個體邁向職業生涯頂端的必備條件。

二、職業技能：旅游服務從業人員職業素質的核心

旅游服務從業人員在旅游活動的全過程中，為完成各項旅游服務工作任務還必須具備相應的技能，它是指從業人員從事旅游服務工作的一系列行為方式及智力活動方式的總稱。旅游服務從業人員的技能需求受時空限制，是動態變化的，要詳盡羅列其構成極為困難，我們暫從抽象概括的角度，嘗試將旅游服務從業人員的職業技能分為一般技能、專業技能、特殊技能三個層級。

一般技能是從業人員在旅游活動中滿足旅游者一般需求、從事各項服務工作應具備的諸如語言表達、接待、交際、組織管理等方面的技能，它們是開展旅游服務工作的最低要求，是從業人員入門的基本條件。專業技能是旅游服務從業人員運用已有的知識經驗，通過專業教育和實踐的長期訓練獲得的，應對旅游活動過程中各項工作的嫻熟的服務及經營技能、技巧，它以一般技能作支撐又高于一般技能，處于職業技能的主體地位。特殊技能是指滿足不同服務層次需求、駕馭各種復雜局面、提升旅游服務檔次的關于管理、服務、應變、調適等方面的技能，主要指在心理學、經濟學、管理學、社會學、甚至跨文化交際等方面的認知技能（也稱智力技能或心智技能，指借助于內部言語在頭腦中進行的動作方式或智力活動方式）。在這三個技能層級中，一般技能是基礎，但并不一定保證旅游服務職業的實現。職業技能是主體，不但是旅游服務從業人員履行旅游服務職責的重要條件，也是個人提升及獲取信心的所在。特殊技能是實力支撐，也是旅游服務從業人員促進旅游服務業提檔升級的必要條件。

三、職業道德：旅游服務從業人員職業素質的靈魂

旅游服務從業人員以服務產品的形式介入旅游活動，將旅游資源及設施與旅游者緊密結合，提供行、游、住、吃、購、娛等構成的多種服務項目。旅游服務工作過程的綜合性、復雜性、服務性、開放性等特點，要求旅游服務從業人員必須具有良好的職業道德。職業道德是人們在履行本職工作中所遵循的道德準則和行為規范的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。每個從業人員，不論從事哪種職業，在職業活動中都要遵守道德。

首先旅游服務從業人員要樹立“服務、敬業”的職業理念。職業理念的核心是職業價值觀，它指導職業行為，而旅游業的核心和實質是旅游服務，因此旅游服務從業人員只有在旅游職業活動中牢牢樹立“服務、敬業”的職業理念，才能在為旅游者提供多種服務項目的過程中理性地站在責任、道德的認識高度承受強大的勞動強度、面對復雜的勞動對象、滿足多樣的服務要求、應對變化的勞動場景，從而建立起個體職業生涯中的動力系統。其次，旅游服務從業人員要培養“忠誠、樂觀”的職業態度。職業態度是個體對職業選擇所持的態度，旅游服務從業人員只有選擇積極、樂觀、忠誠的情感、態度，才能從容應對職業活動中的各種問題、化解各種矛盾，傳達到言行上就是態度和藹、語言文明、禮貌待客、服務周到，體現在職業形象中則為熱情、好客、微笑、陽光。最后，旅游服務從業人員要遵循“嚴謹、自律”的職業操守。職業操守是人們在職業活動中所遵守的行為規范的總和。一個人不管從事何種職業，都必須具備良好的職業操守，否則將一事無成。旅游服務從業人員遵循嚴謹、自律的操守原則，就是要做到明理誠信、言行規范、公私分明、遵紀守法，不貪、不拿、不欺，時刻維護旅游消費者的利益，進而維護行業的整體利益和形象。

素質是人在后天通過環境影響和教育訓練所獲得的穩定的、長期發揮作用的基本品質結構，包括人的思想、知識、身體、心理品質。應該說，素質是多方面的。旅游服務業的綜合性特點更是決定了從業人員職業素質的多樣性。文中論述的職業知識、職業技能、職業道德只是其中的重要構成。其中職業知識是基礎，職業技能是根本，職業道德是靈魂，它們緊密聯系相輔相成，共同制約、影響著旅游服務從業人員的職業素質。