電子政務流程再造方法

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電子政務中電子僅是工具，最關鍵的是政務。所以政府在現有體制條件下就要考慮到行政機構體制改革中的政務流程再造(GovernmentProcessReengineering，GPR)的問題。GPR實際就是利用信息技術進行政府業務流程再造，這在目前我國的電子政務建設和政府改革進程中十分重要。因此，流程再造方法的設計顯得非常緊迫。本文將借鑒企業業務流程再造（BPR）的方法并結合政府政務的特點，提出在電子政務環境下政務流程再造的方法。

【摘要】電子政務是政府管理的一場革命，要開展電子政務就必然要進行政府流程再造。科學、合理的行政流程是電子政務存在和健康發展的前提條件之一，但目前面臨的一大難題便是政務流程再造的方法欠缺。本文則是借鑒企業中一些較為成熟的流程再造方法，提出適合政府政務特點的政務流程再造方法，以更好地服務于電子政務建設。

【關鍵詞】電子政務流程再造階段任務框架

一、電子政務環境下政務流程再造的方法框架

為了提出一種具有普遍指導意義的再造方法，威廉姆·J·凱丁格等人通過調查33家咨詢公司的實際運用情況，分析了25種常見方法中“階段與任務”的共性和差異，找出每一階段的核心任務，經過綜合后得出了6個階段21個任務的流程創新方法即階段－任務（S－A）框架，這一框架在BPR中已經得到廣泛應用。盡管BPR是一個復雜的過程，但通過S－A框架可以較為有效的從始至終的指導BPR的各種活動。

鑒于目前我國電子政務和政務流程再造發展的形勢，我們有必要提出一套基于電子政務的政務流程再造的S－A方法框架。由于BPR和GPR的相似性，我們根據BPR中的S－A框架方法，提出了政務流程再造的方法框架，如圖1。用SiAj代表具體的某個活動。在這里，S代表階段，i代表數列的順序，Si就代表某i個階段；同理，A代表活動，Aj就代表某個階段的第j個活動。

階段

任務

階段1

構思設想

（S1）

S1A1

得到上級管理者的承諾和管理愿景

S1A2

認識電子政務系統潛力

S1A3

發現流程再造的機會

S1A4

結合電子政務的要求選擇流程

階段2

項目啟動

（S2）

S2A1

建立再造小組

S2A5

制定再造目標評估標準

S2A2

通知各部門

S2A3

制定計劃預算

S2A4

分析流程外部需求

階段3

診斷分析

（S3）

S3A1

描述現有流程

S3A2

分析現有流程

階段4

流程設計

（S4）

S4A1

分析對流程的要求

S4A2

定義分析新流程的方向

S4A3

設計人事及組織結構

S4A4

系統的分析和設計

階段5

流程再造

（S5）

S5A1

重新組織結構

S5A2

培訓員工

S5A3

實施電子政務

S5A4

新舊流程切換

階段6

監測評估

（S6）

S6A1

評估新流程的績效

S6A2

轉向連續改善活動

圖1政務流程再造的S－A框架

二、政務流程再造的步驟

1、第一階段：構思設想。這個階段是項目策劃階段，是為政府流程再造建立“宏觀模型”階段。

（1）得到管理者的承諾和管理愿景。政務流程再造是一種對政府部門影響深遠的變革，因此，高層管理人員必須達成統一認識并得到上級管理部門的認可。

（2）認識電子政務系統的潛力。電子政務是實施政務流程再造的關鍵因素，因此對識別政府部門應有的電子政務環境應予以足夠的重視。首先，擬定電子政務的規劃，從當前可能提供的最新技術出發，重點考慮有那些可能提高部門內部運作效率，增加公眾滿意度以及打破部門間界限、增進協調的信息技術。其次，確認部門的戰略目標與電子政務之間的關系。目前電子政務中的面向對象的系統、密鑰管理機制、工作組技術等技術都對政務流程再造提供了新的思路和方法。

（3）發現流程再造的機會。要根據戰略技術對部門狀況做宏觀的分析，確認政府部門核心流程，即部門內面向公眾最廣的流程。有兩種方法可用于確定再造流程：預定法和綜合法。

（4）結合電子政務要求，選出流程再造的項目。在分析流程時，首先要分析現有政務流程與將來的電子政務要求的沖突，看看哪些流程與電子政務的要求最不相符。然后結合上一階段對核心流程的分析，對提出的備選流程進行評估。

2、第二階段：項目啟動。項目啟動階段標志著流程再造工程的正式開始。

（1）建立再造小組。首先，管理層可以委任一個流程再造負責人對整個流程再造活動的運作和結果負責，然后成立再造小組，其成員可以由政府部門內部人員和外部咨詢人員共同組成。再造小組的職責包括分析現有流程，設計和執行新的流程。

（2）通知各部門。政府在著手進行政務流程再造時，必須對所有員工進行必要的宣傳，要讓他們認識到部門面臨的機遇和挑戰。通常采用的辦法是在部門內部進行統一的公開宣傳，著重強調流程再造項目的涉及范圍、可行性、挑戰性，以及若不進行再造可能面臨的風險和緊迫感等。

（3）制定計劃和預算。根據對核心流程的進一步分析，制定再造項目的日程表，大致描述項目的資源需求、預算、歷程及目標，同時應明確資源的評價和深層次的預算問題。

（4）分析流程外部公眾需求。為確立流程屬性，應該對流程用戶的需求進行分析，以確保流程目標和屬性支持所確定的用戶的需求。可幫助深入了解公眾需求的技術和方法有：焦點座談會、質量功能展開。

（5）制定再造目標和評估標準。在確定流程的目標時，需要設置高水平的“延伸目標”，延伸目標通常以一流標準或行業領導者所設立的“標桿”來確定。其次，還要提供判斷項目成功與否的流程屬性標準。這種目標應當直接以客戶為中心，如較好的服務質量、較高的公眾滿意度以及較短流程運行時間等。

3、第三階段：診斷分析現有流程。

（1）描述現有流程。對現有流程進行文字性描述，包括對活動、控制、資源、業務規則和信息流等方面的描述，當然也涉及活動、信息及其他相關流程特性之間相互關系的表達。同時，要關注流程特性和流程效果，如：公眾的滿意度、公文流轉速度等。

（2）分析現有流程。首先描繪出流程圖和各級子流程圖。可通過與流程參與者的面談了解信息流及其相互間的聯系；根據信息處理的方式和處理過程中所涉及的資源等，確定所處理信息的附加值等，所有這些均將作為改進流程的度量標志。其次，應著重分析現有流程的弊端，即那些阻礙或分離有效工作流程的活動和業務政策，分析弊病的重點應放在確認不需要的活動、活動中的瓶頸以及不必要的官僚步驟等方面。

4、第四階段：流程設計。政務流程的重新設計要盡量將崗位和工作流、電子政務系統幾方面搭配合適，最終完成進行新流程設計。（1）分析電子政務對流程的要求。（2）定義并分析新流程的初步方向。設計新流程的關鍵是充分釋放再造小組的創造能力去思考、去發現，可以采取公開論壇和無主題討論會的形式，引導大家產生新的設計思想。之后，將得到的信息用專門的度量方法，轉化成為流程的特性。支持政務流程設計的方法包括頭腦風暴法、IDEF、Petri網等。（3）設計人事及組織結構，要求其能滿足系統內信息的自由交換，并且能夠提高個人與工作小組的決策和工作效率。（4）電子政務系統的分析和設計。

5、第五階段：流程切換。（1）重新組織結構及其運行機制。重點放在向新組織設計方案的平滑過渡、綜合改進上，主要任務有：業務單元的重新組織、組織與崗位重構、崗位轉換、以及改進工作質量等等。（2）培訓員工。員工知識和技能必須符合重新設計的要求，因此對員工的培訓是十分重要的。除了專門的職務培訓和系統培訓外，一般培訓也必須根據新的組織結構改變。（3）實施電子政務系統。再造小組必須注意檢驗新流程與電子政務系統的貼合程度，并指導員工應用電子政務系統來運行新的流程。（4）新舊流程切換。這項工作著重于向新的組織結構過渡，工作包括組織重建、人員裁減、組建團隊、工作交替等。根據新的流程設計，向有關員工清楚部署他們日后的工作任務和評價標準。

6、第六階段：監測評估。此階段的主要任務是在戰略構想階段設置目標的評價以及新流程的動態監控，并發現新流程的問題并持續改善。（1）評估新流程的績效。在廣義上，對流程的評價從以下幾個方面來考慮：一方面是流程的表現，即周期、效率、公眾滿意度、資源消耗等；另一方面是電子政務系統的表現，即故障時間、系統利用率、文件減少率等。這些監控的指標不僅有硬指標，還有職務、活動以及子流程之間的通信深度和廣度等軟指標的度量；效率與設計參數的一致性的度量等等。（2）轉向連續改善活動。必須建立評價階段和診斷階段之間的有效反饋環節，構成這樣的一個反饋環。一方面可以提供對重新設計的流程行為的審查；另一方面也為新流程的進一步調整提供依據。

三、面向政務流程再造的建模技術

一般而言，要想實現政務流程的再造（GPR），政務流程的建模必須是動態的建模技術。動態的建模技術能為流程再造提供一個業務流程模型，是具體的流程描述技術。目前常用于流程描述的一些模型方法分別是從不同的領域出發，為了研究不同的問題而提出的，各有優劣，參見表1。

表1可用于流程描述的各種模型加以比較

流程圖角色行為圖IDEF系列事件流程鏈Petri網

過程特點職能型職能型職能型跨職能型跨職能型

建模方向混和混合面向功能面向客戶混合

有否抽象機制無無有無有

計算機化能力可以可以可以較弱可以

對過程改造支持能力弱弱弱有有

是否含組織因素否是否是否

是否動態是否否是否

可理解性較好需嚴密支持一般一般一般

Petri網模型作為工作管理技術中一項常用的建模、分析、仿真和模擬技術，Petri網模型可以擴充，比如高級Petri網模型與工作技術的結合產物——WFPN，可以將業務流程映射為WFPN模型，并為業務流程自動化和GPR鋪平了道路。通過對表1中各種模型工具綜合分析和評價，可以發現，Petri網是較為適合用來支持GPR的一種模型方法。從實用角度分析，Petri網既有成熟的理論作為其系統分析的基礎，有較好的計算機化能力；從有效性的角度分析，Petri網對復雜動態行為的描述能力滿足GPR的流程特點要求。

【參考文獻】

[3]喬非、吳啟迪、沈榮芳：面向企業過程重建的事務流程模型研究與應用[J].系統工程理論與實踐，l999(1).

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