員工幫助計劃心理咨詢分析論文
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摘要：從員工幫助計劃（EAP）的含義、起源與發(fā)展、具體實施及作用效益等方面介紹了這一新興的心理咨詢模式和基于心理學(xué)的人力資源管理模式，提出了EAP的四級服務(wù)體系，探討了EAP在中國存在的必要性和服務(wù)于中國的可能性。
1EAP的含義、起源與發(fā)展
員工幫助計劃（EmployeeAssistantProgram，EAP）是由組織（如企業(yè)、政府部門、軍隊等）為其成員和員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利（相對于物質(zhì)福利而言）與心理援助支持項目。通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助其解決心理和行為問題，提高企業(yè)績效及改善組織氣氛和管理［1］。
它充分發(fā)揮心理學(xué)對企業(yè)生存發(fā)展的作用，是一項由應(yīng)用心理學(xué)專家隊伍深入企業(yè)，根據(jù)企業(yè)具體情況，為其管理者和員工提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案。目前這項工作主要由心理學(xué)家組織開展，此外也有社會工作者和醫(yī)生等人員的參與。EAP起源于20世紀(jì)20!30年代的美國。當(dāng)時美國一些企業(yè)注意到員工酗酒問題影響個人和企業(yè)績效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，而不是精神或道德問題，于是有的企業(yè)聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些問題，建立了職業(yè)酒精依賴計（OccupationalAlcoholismProgram，OAP），這是EAP的雛形。后來，二戰(zhàn)推動了OAP的發(fā)展，由于戰(zhàn)爭的壓力，建立了更多的服務(wù)項目，幫助員工克服酗酒習(xí)慣、提高工作效率。
到了上世紀(jì)的60!70年代，美國社會急劇變動，酗酒、吸毒、藥物濫用等問題日益嚴(yán)重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來越影響員工工作表現(xiàn)，于是很多OAP項目進(jìn)一步擴(kuò)大范圍，把服務(wù)對象擴(kuò)展到員工家屬，同時項目增多，內(nèi)容也更豐富。如今，EAP已發(fā)展成一種綜合性服務(wù)，內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習(xí)慣、減肥等各方面，以期全面幫助員工解決個人問題。
美國EAP的發(fā)源地，20世紀(jì)80年代以來，隨著社會進(jìn)步、企業(yè)壯大、管理思想的革新，EAP在英國、加拿大、澳大利亞、日本等發(fā)達(dá)國家都有長足發(fā)展和廣泛應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計，美國有四分之一的企業(yè)為員工提供常年的EAP服務(wù)，其大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100!490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加；在英國，全部員工中有近10%能夠受到EAP服務(wù)；日本企業(yè)近年來在應(yīng)用EAP時則創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式，在企業(yè)設(shè)立放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒，或制定員工健康研修計劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾?。?］。到上世紀(jì)90年代末，世界財富500強(qiáng)中，90%以上的企業(yè)都建立了EAP項目。
對大多數(shù)中國企業(yè)來說，EAP是個嶄新的概念。
EAP在我國的應(yīng)用首先是在港澳臺地區(qū)，由于歷史的原因，這些地區(qū)有更多的機(jī)會與西方接觸，在接觸和學(xué)中，這些地方也設(shè)立了專門的EAP機(jī)構(gòu)，許多企業(yè)開始應(yīng)用這項服務(wù)，其中臺積電（全稱為臺灣積體電路制造股份有限公司，成立于1987年，位于有臺灣“硅谷”之稱的臺灣新竹科學(xué)工業(yè)園區(qū)）EAP的實施曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注。
在我國內(nèi)，EAP的引進(jìn)較晚，但在競爭最激烈的IT業(yè)也已引入EAP服務(wù)，2001年，聯(lián)想公司在心理專家的幫助下，率先實施了國內(nèi)首個完整的EAP項目——聯(lián)想客戶服務(wù)部的員工幫助計劃。國內(nèi)還出現(xiàn)了專門的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，2001年10月，北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心成立，此后相關(guān)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般開始涌現(xiàn)，這表明中國的EAP發(fā)展逐漸邁向了專業(yè)化和商業(yè)化的道路。勿庸置疑，在我國會有越來越多的組織和員工受益于EAP服務(wù)。
2EAP的行業(yè)和情境需求
時間和地點!"#地點———哪些行業(yè)需要$%&EAP對所有公司都有作用，而對如下特殊行業(yè)和企業(yè)特殊部門，EAP更能顯現(xiàn)其價值：
（1）服務(wù)行業(yè)或企業(yè)客服部門對這些直接面對客戶的工作來說，最重要的原則是如何讓客戶滿意。但現(xiàn)實中時常會有員工抱怨。這樣的工作需要員工對自己的職業(yè)有一個清晰、到位的理解和認(rèn)識，有豁達(dá)的心胸和控制力等，但同時也需要向他們提供一個很好的釋放壓力的途徑和方法，來幫助他們處理各種來自工作的中的壓力和困惑，并通過培訓(xùn)和咨詢來加速其自我成長和發(fā)展。
（2）航空業(yè)、遠(yuǎn)洋業(yè)等行業(yè)由于行業(yè)的特殊性，要求飛行員、船員有過硬的心理素質(zhì)。同樣，“空姐”、“海嫂”等相關(guān)服務(wù)人員的心理素質(zhì)也一樣重要，他們不僅要感受作為一個普通人在不著陸的密封空間中產(chǎn)生的不安全感，而且要承擔(dān)作為服務(wù)人員在面對客人時可能遇到的各種怨氣，更要處理危急情況下的各種突發(fā)事件。所以，這類工作對員工心理素質(zhì)有著很高的要求。一方面，必須對自身的工作有清晰的認(rèn)識，有方法排解不安全感；另一方面，在處理與客人關(guān)系的時候，也必須有著良好的心態(tài)，有著正確釋放壓力的方法。
（3）對安全有特殊要求的行業(yè)對這類行業(yè)(比如核電站、化工行業(yè)等)，員工的任何動態(tài)都需要密切關(guān)注，因為其工作中的任何差錯都可能導(dǎo)致整個公司乃至周圍環(huán)境的大災(zāi)難。對其員工的心理健康的關(guān)注，包括幫助員工解決來自家庭的后顧之憂等，成了這類公司人力資源部的頭等大事。!"!時間———哪些情境下需要$%&除一些行業(yè)和企業(yè)部門需要EAP服務(wù)外，當(dāng)企業(yè)處于某種特殊情況時，EAP也能顯現(xiàn)其作用和意義：
（1）機(jī)構(gòu)合并、裁員時企業(yè)的全球化和多元化使得機(jī)構(gòu)的合并或裁員變得普遍起來。在這種挑戰(zhàn)與機(jī)會并存的時候，作為企業(yè)變革最主要的執(zhí)行者，他們對企業(yè)現(xiàn)狀的判斷，對自己情況的分析，以及與同事關(guān)系的評價在很大程度上影響著變革的成敗。如果有力量能夠幫助員工更好地認(rèn)識自己、調(diào)節(jié)心態(tài)，處理和周圍人的關(guān)系、判斷企業(yè)的真實現(xiàn)狀，無疑能使員工更快、更積極地成長，減小影響變革的負(fù)面因素。
（2）經(jīng)歷危機(jī)事件時面對“9.11”和SARS這類災(zāi)難性和創(chuàng)傷性的事件，員工的心理狀態(tài)會對公司產(chǎn)生巨大的影響。這些影響不僅表現(xiàn)在產(chǎn)出上，整個公司的氛圍也會變得不盡如人意。這時，員工就需要有一種外在支持，能夠讓他們更清楚、客觀的面對這種突發(fā)事件，了解自己應(yīng)該采取怎樣的態(tài)度和行動［3］。
3EAP的作用與效益
大量事實證明，投資方的努力是成功的，EAP的實施，有助于發(fā)現(xiàn)員工的心理問題以及與之相關(guān)的組織氣氛、企業(yè)文化和管理等方面的因素，這對企業(yè)的決策、管理、改進(jìn)和員工開發(fā)都意義重大。據(jù)國內(nèi)外專業(yè)機(jī)構(gòu)的研究，EAP能夠在以下方面幫助員工、企業(yè)和社會：
（!）降低成本，提高生產(chǎn)率節(jié)省招聘費用和培訓(xùn)開支；減少錯誤解聘和賠償費用；降低缺勤（病假）率和工傷事故率；降低管理人員的負(fù)擔(dān)；提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率（尤其對關(guān)鍵職位員工）；改進(jìn)生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。
（"）提高個人生活質(zhì)量，保持社會安寧降低工作壓力；減少失業(yè)機(jī)會；消除不良嗜好；節(jié)省家庭開支；增進(jìn)個人身心健康；促進(jìn)家庭和睦；改善家庭與工作的關(guān)系；改善個人與社區(qū)的關(guān)系。（#）高投資回報率據(jù)美國健康和人文服務(wù)部1995年的資料，EAP的投資回報率主要體現(xiàn)在以下幾方面：在美國，對EAP每投資1美元，將有5至16美元的回報；
1994年Marsh&McLennon公司對50家企業(yè)做過調(diào)查，在引進(jìn)EAP后，員工缺勤率降低了21%，工作事故率降低了17%，生產(chǎn)率則提高了14%；1990年McDonnellDouglas對經(jīng)濟(jì)增長的研究報告顯示，實施EAP項目4年來共節(jié)約成本510萬美元；在美國一家擁有7萬名員工的信托銀行引入EAP后，僅一年，其在病假的花費上就節(jié)約了739870美元的成本；據(jù)報道，Motorola日本公司在2002年引入EAP后，平均降低了40%的病假率。
4EAP的服務(wù)項目與具體實施’
"#服務(wù)項目：來自國際$%&協(xié)會的資料根據(jù)國際EAP協(xié)會提供的資料，目前EAP能夠提供的服務(wù)可分為以下7類：管理員工問題、改進(jìn)工作環(huán)境，咨詢問題涉及有關(guān)員工業(yè)績改進(jìn)、培訓(xùn)和幫助，給組織的領(lǐng)導(dǎo)者、員工及其家屬提供有關(guān)EAP服務(wù)的教育宣傳；為組織提供保密和及時的察覺和評估服務(wù)，以保證員工個人問題不會對他們的業(yè)績表現(xiàn)有負(fù)面影響；運用建設(shè)性的對質(zhì)、激勵和短期干預(yù)，讓相關(guān)員工認(rèn)識到個人問題和工作表現(xiàn)之間的關(guān)系；轉(zhuǎn)介員工到專門的內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)，以更好地進(jìn)行專業(yè)咨詢、治療、幫助和跟蹤服務(wù)；為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關(guān)系，例如那些提供治療、管理和經(jīng)營的EAP服務(wù)商；確保提供服務(wù)與組織和員工的需求確實相契合；確認(rèn)EAP在組織和個人表現(xiàn)中的有效性［5］。
具體實施：完整的$%&作為員工職業(yè)和心理問題以及企業(yè)相關(guān)管理問題的整體解決方案，完整的EAP應(yīng)該包括企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究、宣傳教育、針對性培訓(xùn)、心理咨詢與治療等四級服務(wù)體系：
（1）企業(yè)心理狀況的調(diào)查研究是EAP有效開展的前提，旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理健康問題及其誘因，并提出建議，減少或消除不良的組織管理因素。
（2）宣傳教育應(yīng)用卡片、海報、網(wǎng)站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對EAP項目本身的關(guān)注。
（3）針對性培訓(xùn)就是進(jìn)行咨詢式管理者的培訓(xùn)，讓管理者學(xué)會心理咨詢的理論和技巧，在工作中隨時注意預(yù)防和解決員工心理問題；對員工開展壓力應(yīng)對、情緒調(diào)控、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)或小組咨詢。
（4）心理咨詢與治療是EAP解決員工心理問題的最后步驟，需建立相應(yīng)機(jī)制，如開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務(wù)。除上述內(nèi)容外，EAP項目還應(yīng)當(dāng)有良好的監(jiān)控和反饋機(jī)制，保證EAP的正常、正確運行，并及時報告項目進(jìn)行中發(fā)現(xiàn)的企業(yè)管理中的問題，提出相應(yīng)的建議。
5EAP所展現(xiàn)的深層次意義
EAP除了可以提高員工健康度和企業(yè)績效，其產(chǎn)生和發(fā)展對于心理服務(wù)事業(yè)和企事業(yè)組織的管理所展現(xiàn)的深層次意義還在于它給人們帶來的新觀念?！?($%&作為一種新興的心理咨詢模式EAP的發(fā)展歷史和實踐證明，EAP是解決企業(yè)員工心理和個人問題的有效途徑，它成功地將以前以學(xué)校和醫(yī)院為主要基地、主要面向教育和醫(yī)療事業(yè)的心理咨詢活動拓展到了企業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，開辟了一條心理咨詢事業(yè)職業(yè)化與商業(yè)化的光明道路，是20世紀(jì)初以來的世界性的心理健康運動的重大突破和成果之一。它對我們進(jìn)一步探索心理咨詢的開展模式和服務(wù)領(lǐng)域等問題都提出了很好的參考架構(gòu)?！?/p>
作為一種基于心理學(xué)的人力資源管理新模式近20年的發(fā)展，EAP已從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對個人問題的全面幫助，現(xiàn)在的EAP還涉及到與員工心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，越來越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。研究還發(fā)現(xiàn)，EAP的實施結(jié)果和人力資源管理目標(biāo)也是一致的。
EAP給企業(yè)帶來的非財務(wù)收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價值、關(guān)心員工困境的文化；培養(yǎng)注重解決問題和個人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化；幫助企業(yè)更好地應(yīng)對業(yè)務(wù)重組、并購、裁員等變革和危機(jī)；改善管理風(fēng)格、溝通組織關(guān)系、謀劃工作設(shè)計等，這些正是現(xiàn)代人力資源管理渴望達(dá)到的目標(biāo)。因此，EAP將成為主流的組織干預(yù)、組織發(fā)展以及管理思想的一部分。或者說，EAP正形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式。超級秘書網(wǎng)
事實也證明，由于EAP對企業(yè)提高勞動生產(chǎn)率以及形成健康積極的企業(yè)文化的良好作用，其已為世界各知名企業(yè)所廣泛接受，正成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要方式和手段。
6EAP在中國的前景與展望
目前國內(nèi)企業(yè)引進(jìn)心理服務(wù)的還很少。但是，隨著企業(yè)管理的完善，這一狀況也會得到改善?？梢灶A(yù)計，EAP這樣的咨詢服務(wù)在中國將有廣闊的應(yīng)用前景。當(dāng)然，目前EAP在中國的發(fā)展會是一個艱難的過程。一是企業(yè)和社會的觀念尚不夠先進(jìn)，大多數(shù)企業(yè)還沒有足夠地認(rèn)識到處理好員工心理問題的重要性。二是國內(nèi)EAP發(fā)展時間太短，研究和實踐的積累不足，人才的儲備也很欠缺。
此外，EAP在中國的發(fā)展還會產(chǎn)生中國模式與本土化的問題，本文認(rèn)為中國EAP的發(fā)展應(yīng)當(dāng)符合中國社會和企業(yè)的具體情況，遵循自己的應(yīng)用模式和發(fā)展道路，走本土化的特色道路，而不能完全照搬其他國家的做法。當(dāng)前中國EAP的發(fā)展，應(yīng)該堅持面向全體員工的原則和方針，因為真正需要接受心理治療的員工只是很小的一部分。所以，EAP在我國是屬于發(fā)展性、建設(shè)性、教育性和預(yù)防性的，側(cè)重點應(yīng)是與整個人力資源管理工作有機(jī)結(jié)合，主要關(guān)注全體員工的健康維護(hù)、潛能開發(fā)和工作績效提高。
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