優質護理服務的應用效果

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1方法

1．1明確創優目標召開全科護理人員動員大會，認真學習開展《優質護理服務示范工程》相關文件，明確了創優意義、目的和標準要求，提高全員對創優的認知度：在病區內懸掛創優標語。加大宣傳力度；結合《住院患者基礎護理服務項目》要求，進一步明確分級護理的服務內涵和服務項目，并把分級護理標準和質量要求放在病區醒目位置進行公示，接受病人和家屬的監督，也便于全體護士逐一參照落實。

1．2實行崗位管理，明確崗位職責，實行了人性化護士自主排班和彈性排班。根據病人護理級別、病情等，每個責任護士直接負責6－8名病人，負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專科護理、健康教育、生活護理、功能訓練等有機地溶為一體并服務于病人。使護理工作更加有效和高效，并提高了護理工作質量，大家分工合作，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱贊。護士的工作積極性也有了很大提高，業余時間練習基礎護理操作技能，爭創技術能手，開展文明用語和微笑服務，為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作。

1．3健康教育，開展優質護理服務之前，健康教育這方面護士意識較淡薄，就病論病，為患者講解該病的飲食、活動、排泄等各個方面的注意事項內容少。開展優質護理服務以來，護士對患者的健康教育日益重視，每天早上我們進行床頭交接班，為了對病人病情有更進一步了解，我們還為每個病人建立護理日志。晨交班后，我們微笑著來到病房做晨間問候和護理，為患者和家屬帶來真摯的問候，并為每位病人整理床單位，晨間護理時我們要對病人進行評估（飲食、睡眠、排泄，心理、傷口引流情況、對自理、疼痛、跌倒、壓瘡進行評分等）以便制定護理計劃。平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時定量，針對不同疾病講解疾病知識，檢查和治療，藥物的不良反應，使患者了解自己的用藥情況，出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進展、新技術、新療法，樹立患者戰勝疾病的信心。出院后進行出院健康指導。另外手術患者給予術前、術中、術后各個方面的教育，通過這些健康教育指導，使患者對自己的病情了解，能夠非常樂意地和醫護人員密切配合，讓疾病得到及時的控制，盡早康復出院。

1．4加強基礎護理

口腔科病房對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育，從入院到出院，護士們始終和患者及家屬們進行溫馨的交流，認真傾聽他們的訴說。對生活部分自理或完全不能自理的病人，我們協助他們定時翻身、拍背，加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。上午是治療最繁忙的時候，我們由過去的呼叫器響了、家屬或患者呼叫后才能見到護士，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動及時的為患者提供護理服務。患者們越來越信任護士了，在溝通和交流中，我們增進了醫患感情減少了矛盾，提升了護理服務質量。中午我們主動為沒有家屬送飯或輸液仍在進行的病人打飯并送至床旁，積極詢問病人對飲食是否滿意，針對病人意見，和營養部聯系，做出相應改進。下午我們會為臥床的病人擦洗，剛開始時許多病人不適應或不好意思，不讓我們為他們洗頭、洗澡、擦身，我們會親切耐心地對他們說：“你們就當我們是你們的女兒，這里就像您的家，沒關系的。”許多病人漸漸地接受了。我們由過去的側重于治療性護理，轉變成加強基礎護理。在日常工作中，這些看似簡單小事，其實做起來還是需要一個心理轉變過程的。

2結果

實施優質護理服務工作以來，我科護士的工作積極性得到了顯著的提高，護士主動為患者提供優質護理服務，受到了廣大患者的好評。患者對護理工作的滿意度隨著工作的開展正在穩步提高，實現了“護理糾紛零投訴，護患溝通零距離”。

3討論

開展優質護理服務，需要增強護理人員的服務意識，改善服務態度，達到提高患者滿意度和促進患者盡快恢復健康的效果。我科的“優質護理服務示范工程”才開展了2年多，該活動的實施與全院各級各部門領導在人力、物力、財力等后勤保障方面的大力支持，全體醫務人員共同參與所分不開的，從合理配備護士，在排班模式，分工方式及福利待遇等方面對一線護理人員予以照顧和支持，使護士充分發揮主動性，根據患者的需求提供人性化護理，使患者感受到護士的愛心、耐心、細心，加快了疾病的恢復，減少了并發癥的發生，做到了貼近患者，貼近臨床，促進了護理事業的健康發展。實施優質護理服務后，我科護理工作滿意度提高了，健康教育知曉率上升了，實現了“護理糾紛零投訴，護患溝通零距離”的總目標，得到了上級主管部門和領導的認可，優質護理服務的實施，豐富了護理管理的內涵，創新了實用的護理方法，優質護理服務建設的實施，體現了“以人為本”的現代護理觀。

作者：李杰宋金鳳單位：首都醫科大學附屬北京友誼醫院口腔科