親情護(hù)理模式構(gòu)造與實踐

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1課題研究背景

我院是一所有80年歷史且在省內(nèi)享有盛名的綜合性醫(yī)院。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,曾一度因管理不善等因素造成醫(yī)院服務(wù)水平下降。新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子走馬上任,帶領(lǐng)員工分析院情、找差距、尋對策,緊緊圍繞“轉(zhuǎn)變作風(fēng),優(yōu)質(zhì)服務(wù),重塑醫(yī)院新形象,鑄造優(yōu)秀文化”這一主題,全面實施“形象、環(huán)境、質(zhì)量、服務(wù)、價格”五大工程整治。對護(hù)理部提出創(chuàng)新服務(wù)模式、打造人性化服務(wù)品牌的目標(biāo)要求。為此,護(hù)理部設(shè)計了“全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式”方案。方案構(gòu)思源于香港理工大學(xué)護(hù)理學(xué)院汪國成博士2000年的一次講學(xué):植根中國文化的護(hù)理概念———情、理、知、行的組合。該認(rèn)知模式深刻描述了中國護(hù)理的特點(diǎn)是關(guān)顧意識、倫理意識、知識意識、實踐意識的統(tǒng)一[2]。親情護(hù)理工作模式把上述認(rèn)知理念與我院實際統(tǒng)一起來,其關(guān)注的焦點(diǎn)是:在注重培養(yǎng)護(hù)理人員知識與實踐能力的同時,更強(qiáng)調(diào)親情關(guān)顧和倫理道德素質(zhì)的修養(yǎng)。

2親情護(hù)理工作模式的理論框架

2.1以整體護(hù)理中的基本理論為基礎(chǔ)

親情護(hù)理工作模式是一個系統(tǒng)工程,要求護(hù)理人員充分運(yùn)用系統(tǒng)論、信息論、需求理論等指導(dǎo)護(hù)理實踐。其最突出的特色是讓病人感受親情關(guān)懷,并通過護(hù)患間高頻率的溝通與健康教育,滿足病人全方位多層次需求。

2.2以21世紀(jì)新文化理論為指導(dǎo)

護(hù)理部采取多種形式組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)灌輸21世紀(jì)18種新文化理論,如服務(wù)文化、學(xué)習(xí)型組織文化、品牌文化等。如今,護(hù)理人員“以病人為中心,施行賓客親情護(hù)理”的服務(wù)文化氛圍已形成。

3以整體護(hù)理組織形式為基本架構(gòu),實施“專業(yè)護(hù)士競聘上崗及承諾制”

過去由于管理機(jī)制存在的問題,護(hù)士長直接指定的責(zé)任組長工作效率較低,沒有起到應(yīng)有的作用,導(dǎo)致上夜班的護(hù)士心理不平衡,工作積極性下降。為了改變這種高內(nèi)耗、低效能的管理現(xiàn)狀,同時為培養(yǎng)專科護(hù)士作準(zhǔn)備,我院將以專業(yè)護(hù)士替代責(zé)任組長。

3.1專業(yè)護(hù)士競聘上崗

專業(yè)護(hù)士按病區(qū)1~2名配備,要求有3年以上專科護(hù)理工作經(jīng)驗,護(hù)師及以上職稱,通過競聘演講和理論考試等綜合考評擇優(yōu)錄用,試用期為1~3個月。

3.2專業(yè)護(hù)士任務(wù)達(dá)標(biāo)承諾制

專業(yè)護(hù)士角色功能:專業(yè)護(hù)士扮演了“護(hù)士長助理與責(zé)任護(hù)士的導(dǎo)師”雙重角色。職權(quán)范圍:全面督查責(zé)任組工作,并及時反饋與完善,對專科護(hù)理業(yè)務(wù)與技術(shù)把關(guān),重點(diǎn)抓人性化服務(wù)與健康教育的措施落實。主要任務(wù)指標(biāo):對病危病人要求“八知道”,即知道病人的床號、姓名、診斷、病情、治療、護(hù)理、飲食、心理。對I級護(hù)理及I級護(hù)理以上的病人保持“六潔”,即頭發(fā)、口腔、皮膚、四肢、會陰、肛門保持清潔。病人對專業(yè)護(hù)士知曉率≥98%,健康教育知曉率≥95%,尊稱病人、治療性交流與微笑服務(wù)為100%。通過競聘上崗的專業(yè)護(hù)士與護(hù)士長簽定“任務(wù)達(dá)標(biāo)承諾書”。

4親情護(hù)理理念與承諾

理念:以人文精神為指導(dǎo),全心身投入工作;提供微笑溫馨服務(wù),施行親人般的護(hù)理。承諾:視病人為親人,在任何情況下理解關(guān)愛病人;用和藹親切的語言與病人交流,以熱情、真誠的態(tài)度服務(wù)于病人。為了實現(xiàn)理念和承諾,按可行性和可操作性的原則,制定護(hù)理目標(biāo)及護(hù)理人員語言與行為規(guī)范。

4.1十大護(hù)理目標(biāo)

住院病人滿意度≥98%、病人對責(zé)任護(hù)士姓名知曉率≥98%、出入院病人指導(dǎo)滿意率≥98%、尊稱病人≥98%、生活護(hù)理合格率≥95%、住院病人有親情感≥95%、護(hù)士站應(yīng)鈴次數(shù)≤2次/小時、健康教育知曉率≥85%、護(hù)理投訴為零、各科每年1篇以上。

4.2護(hù)理人員語言與行為規(guī)范

在護(hù)士語言規(guī)范中重點(diǎn)突出“十個要”:要向病人作自我介紹;要使用簡潔通俗的語言;要了解病人的心身需求;要耐心傾聽病人的訴說;要多用解釋性語言;要進(jìn)行針對性的健康教育;要讓病人重復(fù)健康教育內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn);要耐心回答病人的問題;要樹立“病人總是對的”的觀念;要常說“對不起”。“十個不要”:不要使用服務(wù)忌語;不要說“不知道”;不要叫病人床號;不要“不聞不問”;不要大聲宣嘩;不要帶著不良情緒與病人交流;不要隨意打斷病人的訴說;不要與病人發(fā)生爭執(zhí);不要使用消極的語言暗示病人;不要打聽病人的隱私。

5親情護(hù)理工作模式實施

5.1制定全員培訓(xùn)計劃

為轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念,明確目標(biāo),制定了多形式、多層次的護(hù)理人員培訓(xùn)方案。要求每位護(hù)理人員每月必須接受一次“人性化服務(wù)理念或親情護(hù)理”相關(guān)知識教育。

5.2實施“服務(wù)明星評比與親情護(hù)理主題活動月”

護(hù)理部從尊稱病人、治療性交流、微笑服務(wù)、人性關(guān)懷、健康教育、病人滿意度測評及等級護(hù)理等10個方面制定了服務(wù)質(zhì)量與考評標(biāo)準(zhǔn),每季度評出“明星單元”和“明星護(hù)士”各2名。陽光行動活動月:對長期臥床或行動不便且病情允許的病人,要求護(hù)理人員定期用輪椅護(hù)送病人到室外活動。溫馨靜脈輸液活動月:護(hù)理部制定了“親情溫馨靜脈輸液”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要求護(hù)理人員按規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施,并在全院開展競賽活動。該競賽方案獲得全省高等院校女教工創(chuàng)新設(shè)計大賽二等獎。

6評價方法

建立“360度績效考評”新型機(jī)制。“360度績效考評”系統(tǒng)是由被考評人的上級、同級、下級、本人、考評專家和內(nèi)部顧客、外部顧客擔(dān)任考評工作,從四面八方對被考評者進(jìn)行全方位的評價。考評結(jié)束再通過反饋程序,將考評結(jié)果反饋給本人或科室,達(dá)到改變行為、提高績效的目的[3]。親情護(hù)理工作被評為2003年醫(yī)院10件大事之一,2004年醫(yī)院確定把“親情護(hù)理工作模式”實施作為一項中心工作來抓,進(jìn)一步完善科室自評、護(hù)理部綜合評估、醫(yī)院總評等督查機(jī)制。醫(yī)院相關(guān)機(jī)構(gòu)每月隨機(jī)抽查病房測評病人滿意度,將測評結(jié)果及時反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。醫(yī)院質(zhì)控組不定期抽查反饋護(hù)理措施落實情況,每周通報一次。護(hù)理部隨機(jī)抽查親情護(hù)理各項工作實施效果,每季度綜合評價護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)水平1次。各科建立二級考核制度,及時反饋護(hù)理信息,獎優(yōu)罰劣。建立科室與科室間交叉評估制度,互教互學(xué),取長補(bǔ)短。科室內(nèi)部建立不同班次間、護(hù)士與護(hù)士之間互評制度,以表揚(yáng)為主,批評為輔。

7效果

實施親情護(hù)理工作模式1年多來,試點(diǎn)病房病人滿意度保持在98%以上,病人對責(zé)任護(hù)士姓名知曉率≥99%,再次入院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度明顯改善的達(dá)100%,護(hù)士站響鈴次數(shù)明顯減少,護(hù)理工作實現(xiàn)了零投訴、零差錯,并達(dá)到了病人滿意、家屬滿意、醫(yī)生滿意及領(lǐng)導(dǎo)滿意的總目標(biāo)。目前全院各科室均實施了“親情護(hù)理工作模式”,并取得了顯著的效果。如某科過去病人對護(hù)士總體滿意度平均不到70%,護(hù)理投訴不斷,實施親情護(hù)理半年多來,病人對護(hù)理滿意度上升到90%以上,無一例護(hù)理投訴,多次得到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的好評。由于親情護(hù)理工作成績顯著,引起省內(nèi)衛(wèi)生界和媒體的關(guān)注,1年來接待院外參觀15余人次,應(yīng)邀到基層醫(yī)院專題講座4次,聽眾達(dá)600余人次,開辦全省“親情護(hù)理學(xué)習(xí)班1期,學(xué)員80名。省電視臺專題采訪報道3次,省內(nèi)報刊宣傳報導(dǎo)10余次。2003年12月國家教科文衛(wèi)組織官員來昌視察,專程到我院聽取“親情護(hù)理工作模式”實施匯報,得到了高度認(rèn)同和贊揚(yáng)。同時,通過實施親情護(hù)理,使護(hù)理人員綜合素質(zhì)和醫(yī)院整體護(hù)理水平明顯提高,1年來發(fā)表相關(guān)論文3篇,獲得院級課題項8項,廳級課題2項,獲護(hù)理專利5項。

8小結(jié)

親情護(hù)理工作模式實施能取得顯著成效,最根本的是4個到位:思想認(rèn)識到位、觀念轉(zhuǎn)變到位、措施落實到位、護(hù)理管理到位。制定“把病人當(dāng)親人、把護(hù)士當(dāng)姐妹”的人性化管理模式是激發(fā)護(hù)理人員積極主動投入親情護(hù)理工作中,并取得成效的原動力。實施專業(yè)護(hù)士競聘上崗及承諾制大大加強(qiáng)了專業(yè)護(hù)士的責(zé)任感與成就感,護(hù)士群體凝聚力和工作效率明顯提高。然而,“親情護(hù)理工作模式”實施才剛剛起步,在實施過程中還存在許多問題,如護(hù)理人員主動服務(wù)意識還不夠強(qiáng)、護(hù)理人員工作負(fù)荷大與人力資源相對不足的矛盾依然存在等,有待于不斷摸索探討。