急診內科護理糾紛解決研究

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1抓好三基三嚴培訓，提高護士的理論知識及技術水平

好的技術水平可以提高病人的信任度，是預防糾紛的保證。為了提高護理人員的業務水平，科室每月組織業務學習2次，護理查房2次，危重及疑難病例討論1次，每月進行1次理論考試和操作考核。護士長每天利用晨交班進行提問，重點是危重病人及新入院病人的病情、觀察要點、護理要點、基礎和專科理論、藥物的藥理作用、常見并發癥等問題。護士長將重點觀察的病人告知當日值班人員并要求其嚴格交班，使護理人員對危重病人保持高度的警覺性和責任心，提高了護理人員的知識水平，預見性護理。

2增強護士的法律意識

組織護士學習相關的法律法規，現如今病人及家屬維權意識增強，護理人員維護自身的法律意思較弱，大多數護士缺乏有關法律、法規知識。所以要護士了解有關的法律法規是很必要的，學習內容有《患者的權利和義務》、《護士條例》、《醫療事故法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《職業道德規范》等，利用科室每月進行業務學習的機會給護士宣傳法律法規知識；參加由醫院護理部組織的“護理安全知識”講座和全院護理不良事件討論；參加由醫院及醫教科組織的“醫療糾紛案例分析”講座；組織護士參加醫院組織的法律法規知識考試；讓護士了解病人的權利，尊重病人的權利，更好地維護醫患雙方的合法權利，防范護理糾紛。

3做好優質護理服務，規范服務用語

3.1根據衛生部制定的分級護理標準、護理服務項目和省衛生廳制定的《護理工作質量標準》，結合我們科室的護理工作特點，制定了崗位責任制，修定了各班的工作流程，改變了排班模式。在排班上采取了12小時制，減少了交接班次數，護士集中上班集中休息，也減少了護士往返家和醫院的次數，護士的身體得到了充分休息，提高了工作效率。在工作流程中增加了為病人做生活護理的內容，如：洗頭、洗臉、足浴、喂飯，中午和晚間病人休息時為病人拉上窗簾。要求護士在為病人做各項護理操作時，必須向病人解釋操作的目的和意義，以取得病人的合作。這樣以來，縮短了護患距離，增強了護患之間的信任感。

3.2護理部結合實際情況，制定了服務用語，如，接電話服務用語，晨交班服務用語，接新入院病人服務用語，送病人出院服務用語等，提高了病人的滿意度。

4嚴格執行各項規章制度和操作規程

護理工作制度是保證護理工作秩序、提高護理質量、防止差錯事故的重要法規[1]按照省，衛生廳制定的各項規章制度、各項護理操作、護理文書書寫要求進行培訓，規范了交接班本、長期輸液本、搶救病人登記本、危急值登記本等各種本的登記。同時也規范了護理記錄單、留置針維護記錄單、輸血記錄單、血糖監測記錄單、體溫圖的繪制和填寫。如發生醫療糾紛，這些可作為重要的法律依據。

5護士長在預防糾紛中的管理

5.1加強醫務人員的職業道德教育

組織護士學習《職業道德規范》，利用每次的業務學習時間教育護士要有“五”心：愛心、細心、耐心、同情心、責任心，告訴她們我們面對的是有生命的人，而不是一件物品，所以需要我們更加細心照顧那些身心被病痛折磨的患者，讓她們學會換位思考，假如你是一個病人你需要什么樣的關懷和服務，對那些責任心不強的護士所分管的病人，護士長要做到心中有數，要多檢查，多督導，多指正，以便及時發現問題及時處理，把問題消滅在萌芽狀態。

5.2護士長每天對新入院患者的各項護理記錄進行檢查并簽名，發現問題及時進行修正

護士長每月對科室每個護士的工作進行1～2次夜間查房和節假日查房，以了解護士長不在時科室護士是否按照規范進行工作，以便做到心中有數。在制度落實上，采取制定與落實相結合、檢查與指導相結合、懲罰與獎勵相結合，充分調動醫護人員的責任心和工作積極性。

5.3科室規范了服務禁忌

例如，當病人詢問病人病情時，在沒有和醫生溝通的情況下不能隨便回答，可委婉告知病人可以詢問管床醫生，因為管床醫生最了解病人病情，以免護士和醫生所說不一致，引起糾紛。同時禁止護士對病人說“沒事”、“挺好的”等語句，因為急診內科的病人大多都是2種疾病以上70～90多歲的老年人，如病人病情突然變化，會引起家屬極大不滿，發生糾紛。

5.4護士長每天做到“四查房”

科室開晨會前查；以便了解整個病房病人情況，開晨會時將當日工作重點、重點病人、當天需要護士注意的問題一一說明，使每位值班護士做到心中有數。下班前查；重點查護士的各項治療是否及時完成，病人對治療有什么意見，以及治療后的反應和效果，以便及時發現問題及時解決。下午上班查；查病房管理，病人治療、飲食和中午休息情況，和病人談心，征求病人意見，詢問病人有什么要求，拉近護士長與患者的距離。同時還要注意觀察病人的心理反應，滿足其心理需求。下午下班前查；了解病房病人情況，向夜班護士交代夜間重點病人、重要治療及需要注意的問題，使夜班護士對病房病人做到有的放矢。

5.5對搶救藥品、物品、器械的管理

因急診內科病房是一個危重病人多，病種多，病人年齡老齡化的病房，而且老年人病情變化快，所以，急救器材、搶救物品、急救藥品一定要準備到位。護士長應設專人負責，每周檢查2次，護士長每周檢查1次，使各項急救器材處于良好的應急狀態，以保證各種搶救的順利進行，不會因搶救物品不到位而延誤搶救病人，發生糾紛。

6效果

通過三基三嚴的培訓，提高了護士的理論知識和技術水平，提高了護士觀察病人病情的能力，能及時發現病人病情變化給予及時處理，以減少護理糾紛。通過法律、法規的學習，增強了護士的法律意識，護理人員在工作中能嚴格按照護理質量控制標準進行各項護理操作和告知義務。如各項操作護士會按照規范詳細告知病人目的、注意事項和操作中如何配合；對于想要外出的病人，護士會反復講解醫院及醫保的相關規定和外出對病人的病情、治療和護理造成的影響，一旦發現病人私自外出，護士會及時打電話尋找，防止病人院外發生意外，引起糾紛；對于病人拒絕檢查和治療的，護士會與主管醫生一起請家屬在病歷上簽字，免除了法律責任，從而最大限度地降低了潛在性的護理糾紛。自從開展了優質護理服務，規范了服務用語，縮短了護患距離，增強了患者對護士的信任度，護士有做的不到位的地方，病人也能給予理解。護士長的管理在預防糾紛中也起到很重要的作用，如果護士長能保持清醒的頭腦、敏捷的思維、善良友好的言談和處處為病人著想的思想及嚴格的管理，可以有效地預防護理糾紛。通過以上的努力，急診內科從2004年12月～2011年11月護理質量平均達標率從94.6%提高到99.1%，病人的滿意度從92%提高到99%。未發生1例因護理工作疏忽所引起的糾紛。保證了正常的醫療秩序，確保了病人和護士的權益。