骨科住院患者醫療服務滿意度調查分析

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1對象與方法

1．1研究對象

選擇2014年1月至6月的60例本科住院患者；其中，男性42例，女性18例，年齡23～85歲，平均（57．3±1．7）歲。其中，骨折患者50例，膝關節置換者4例，腰椎間盤突出者6例。調查對象的納入標準：18歲以上成人；住院2周以上者；意識清楚，無認知障礙；體能較好，有完成調查問卷的能力。患者以不記名方式填表。

1．2方法

①調查表的設計：表的內容分醫療服務，護理服務和醫院管理3部分，其調查滿意度的項目參照EORTC－PATSAT32量表的要素。這些項目分別評估了醫生和護士的技術（如醫學知識，臨床經驗，對患者身體不適的反應），人際交流（如關注度，是否愿意傾聽），信息提供（有關疾病，醫療檢查，治療方法的信息），住院生活質量（如術后疼痛的處理，提供行動的設備，飲食質量），其他方面（如就醫方便度，醫院環境舒適度，就醫等候時間）。②調查表由1名經培訓過的護士統一向患者發放和填寫。護士向患者說明調查的目的，并為患者保密，在征得其同意后發給調查表，填完后當場收回。③患者滿意度采用3個分度的程度性選項，分別為“滿意”“一般”和“不滿意”。

2結果

2．1住院患者滿意度的現狀

①對醫生服務滿意度高，形成滿意度高原因是多方面的。首要的是醫生對患者的高度責任感，用自身的高超技術取得了良好的治療效果，及時地解除了患者的病痛，恢復了健康。其次是醫生主動與患者進行了接觸和交流，術前向患者做了詳盡解釋，使患者消除了顧慮和壓力；術后又能熱情地關注患者的病情變化，積極處理患者的疼痛以及相關問題。②對護理質量滿意度高，這種情況的原因是諸多的。首先是對患者發揚人性化溫馨的護理，精心、細心護理患者，如給行動不方便的患者洗頭、洗腳等活動。再就是具有熟練的操作技巧，在各種護理過程中，特別是給患者靜脈注射或輸液以及換藥時，盡量減輕患者的痛苦，使患者能早日平靜地康復。③對醫院管理滿意度一般，其中有客觀和主觀的因素。患者對醫院的環境不甚滿意，覺得環境美化、綠化欠佳。對醫院供應的伙食既不能按個體的需求開飯，也難得有美味可口的飯食，往往需家人從家中給患者送飯。患者對門診候診時間，取藥和交費時間都覺得太長。通過上述三方面的調查結果，可以看出，患者對醫護人員的服務總體是滿意的。我們對待成績不能自滿，要戒驕戒傲，發揚優良醫風，做患者的貼心人，構建和諧的醫患關系。調查結果顯示了患者對醫院管理某些方面不夠滿意。醫院就應找出差距、問題和薄弱環節努力改進。

2．2影響滿意度的因素

①患者文化程度：程度越高者對醫院的各項服務要求就越高。具有大學程度的患者有一定的醫學科普知識，因而對醫護工作者和醫院的環境的期望就高。②患者經濟條件：經濟條件越好的，對住院的舒適度和飯食質量的要求就越高。③高齡老人和殘疾患者：由于行動不便，對護理工作的要求就高。④患者病情程度：病情重者，對護理依賴度高。

2．3患者治療效果

療效不佳者滿意度低。①對醫生滿意度調查的結果：醫生接診態度97％，醫生告知病情97％，醫生術前談話95％，醫生手術療效98％，醫生術后關注度97％，醫生查房時間95％，醫生康復指導92％，醫生職業道德97％，總滿意度96％。②對護士滿意度調查的結果：護士接待態度98％，護士治療前解釋工作97％，護士注射技術98％，護士輸液中主動巡視及時換藥97％，護士與患者的交流97％，護士幫助患者洗頭、洗腳92％，護士健康指導95％，護士職業道德97％，總滿意度96％。③對醫院管理滿意度的調查結果：醫院收費80％，收費處80％，就診等候時間63％，掛號室80％，住院患者伙食75％，辦理住院手續80％，醫院路標75％，醫院美化綠化75％，總滿意度76％。

3討論

患者滿意度的調查是探索和反映醫療服務質量的渠道，也是考評醫療水平的重要環節。同時還是推動醫療改革的手段，對提高治療效果和護理工作也能起到積極促進作用。因此，國內醫院對患者滿意度的調查都重視起來，相繼開展了這項工作。目前我國還沒有統一的滿意度調查的方法，各個醫院常采用的滿意度調查方法有問卷法、投訴法和訪談法等。本文采用了問卷法對60例住院患者進行了滿意度的調查。國內蘇建萍等對500例腫瘤患者調查了滿意度，問卷用ERVQUAL量表的22項要素為依據。調查顯示治療效果對滿意度影響有重要的相關性。患者的心理壓力與滿意度也有一定的影響。龔光明和張蘭鳳對60例外科患者用自行設計的調查表對護理工作進行了調查，結果獲得了良好的滿意度。其原因是由于手術效果好，生存希望大，加之護士精心護理，較快恢復了健康。孫敏等采用整群抽樣方法，進行現場問卷調查了500例住院患者。結果顯示對醫療服務較為滿意，其中，滿意者55．2％，一般37．8％，不滿意7．0％。分析發現對醫生工作甚為滿意，對間接醫療服務的工作不滿意（如費用過高，輔助科室等候時間太長）。作者認為提高患者滿意度，不僅能改進醫院醫療服務工作，也能提升醫院的社會形象。李莉等采用自行設計的調查表對內、外、婦和五官科的180例患者進行了滿意度的調查。結果顯示“非常滿意”和“滿意”只有49．3％，不滿意者多達50．7％。他們分析認為文化程度高者，其醫療服務的需求不易得到滿足，對醫療服務的滿意度就比文化程度低的人要低。故文化程度影響了對護理工作滿意度的評價。此外，經濟收入高的患者滿意度比一般收入低的人要低。這也是一個影響滿意度的因素。王璐等采用了半結構式訪談收集資料，調查了一個三級甲等醫院130例住院患者的滿意度。結果是患者對療效滿意度較高，對個性化服務滿意度高，對醫院管理滿意度較低，對后勤保障滿意度也低。分析認為治療效果和醫護人員的服務態度是影響滿意度最主要的因素。國外的醫院較早認識到調查患者滿意度對促進醫院工作的意義，許多國家予以了重視。早年，Parasuraman等設計了ERVQUQL量表，用22個要素為依據檢測醫院的醫療服務質量，取得了良好結果。后來，這個量表在一些國家推廣了應用。Sherlaw－Johnson等在英國用標準配對法對4種腫瘤患者從10個方面進行了滿意度的調查。結果顯示在年輕患者和婦女患者的不滿意度較高。研究結論認為醫院的護理工作水平的高低很大程度會影響滿意度的評分。因此，提高護理管理和護士技能的質量將會增高患者的滿意度。Kleeberg等在德國的24個醫療單位中，隨機調查了3340例癌癥患者。在回應的調查中，2659例患者對醫護人員的工作予以較高的滿意度。西班牙的Pita－Fernández等使用了EORTCIN－PATST32量表去評測375例癌癥患者的滿意度。量表用32項問題調查患者對醫護的滿意度，其中著重對醫生和護士的素質、護理管理機構以及醫院環境的考察。調查結果的滿意度是高的。作者們分析，患者滿意度的高低與患者生活質量以及診斷治療是否有誤延誤有相關性。在塞浦路斯共和國，Charalam－bous隨機選擇了272例癌癥患者進行了滿意度的調查。作者用7個有關滿意度的問題去評價護理滿意度。調查結果在不同的患者中，滿意度差異有統計學意義。作者分析滿意度的差異與腫瘤類型、性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、住院時間長短有一定相關性。本組絕大多數患者是骨折患者，都有劇烈的疼痛，行動困難，生活不能自理，這些使患者多處于痛苦的狀態。不少患者又要經過手術的折磨。但我們醫護服務滿意度的調查卻獲得了患者很好的評價。形成這一良好的效果，作者認為有以下原因：①醫生和護士對患者具有高度責任感，做到了痛患者所痛，想患者所想；②醫生和護士都能與患者主動接觸和交流，贏得了患者的信任，構建了醫患和諧關系；③醫生成功的手術，護士精心的護理，獲得了良好的療效，解除了患者的痛苦，使患者早日恢復了健康；④醫護在術前給患者做詳盡的解釋以減輕患者精神壓力，術后認真關注患者的病痛和滿足患者生活需求。以上種種，使患者對醫護服務工作感到滿意。不過在調查過程中，一些患者還對醫院工作中不足之處提了建設性的意見。由上看來，開展患者滿意度的調查不僅是檢測醫護質量的一項有效工具，又能讓醫護人員在現有的成績基礎上，改進工作，優化服務流程，使患者有更高的滿意度。

作者：張毅 單位：陜西中醫藥大學附屬醫院骨科