優質護理服務問題探究

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1存在的主要問題

1．1護理理念存在差距護士只負責打針、發藥，陪護是病人家屬的事，已成為護士群體的思維定式。1990年以后步人護理行業的護士(除重癥監護室護士外)普遍沒有做過諸如洗頭、洗腳、擦浴、梳頭等生活護理工作，在潛意識當中就沒有意識到做好生活護理是護士基本職責之一。隨著醫療事業的發展，目前護士群體中，擁有本科、專科學歷的年輕護士越來越多，護士學歷的提高。并不意味著其對護理行業認識的提高。部分高學歷的年輕護士對“缺乏含金量”的生活護理不感興趣，在思想上不能接受生活護理，甚至認為從事生活護理不能體現其工作價值。人員少，忙不過來是客觀原因，服務理念落后，不愿意去做則是一個很重要的內因。

1．2陪護觀念有待改進“床前盡孝”是中華民族的傳統美德，部分病人子女認為，如果不自聘護工照顧病人就是沒有盡到孝心；其次，部分病人認為由護士照料病人生活，加重了護士的工作負擔，不忍心這樣做。

1．3護理人力資源不足護理人力不足導致護士只能忙于執行醫囑和完成硬指標的治療護理工作，忽視或無暇顧及基礎護理等軟指標的工作內容是導致基礎護理質量較差的主要原因。而臨床護士因工作壓力大、社會地位低使護士尋求轉崗機會，這種現象是導致臨床一線護士減少的直接原因。

1．4醫院現行收費標準不能體現護士的勞動價值各種護理服務項目收費低，許多生活護理及預防性操作的護理項目零收費，沒有給基礎護理勞動以公正的價格尺度，無形之中就產生了種無報酬就不支付或少支付勞動量的現象，影響護士主動完成基礎護理工作的積極性。

2對策

2．1提高認識、轉變觀念、迎接挑戰

態度決定一切。在開展“優質護理服務示范工程”活動前，科室多次進行了關于“無陪護病房”和“基礎護理該不該做、由誰來做、怎么做”的討論會。開始，科里的護士不理解，覺得工作累、壓力大，也鬧過情緒。對此，我科采取“陪床不陪工”的模式，即允許病人家屬陪床，僅僅滿足病人情感的需要，但原來由護工和陪床家屬完成的洗臉、洗腳、梳頭等生活護理操作均由護士經過評估后根據病情來完成。全科護士現在已認可了這種新的服務理念和工作模式。尤其是病人出院時一聲聲“你們照顧得太好了”“真麻煩你們了”，讓護士感到被尊重，也體會到做好基礎護理不僅能拉近護士與病人空間上的距離，也可以拉近護士與病人情感上的距離。

2．2加強陪侍人管理，改變病房陪護混亂的局面

2．2．1用專業護理“趕走”陪侍人家屬輪班、雇請護工，雖然能照顧病人的生活起居，但畢竟是缺乏專業知識的人。護士能幫助病人用舒服、安全的方式翻身、叩背、咳痰，知道病人應禁忌哪些食物，還可以對病人進行個性化服務，及時發現病人病情、心理的細微變化，為醫生治療提供參考。因為護士的護理全面到位，病人體驗后，對我科護理很放心。所以，此項工作要順利得到推廣，在試點階段就一定要做好。基礎護理是以病人為中心，為病人服務，實現社會效益和經濟效益的有機結合。

2．2．2其他陪侍人不僅照顧病人不專業，大量陪侍人的存在，還會嚴重影響醫院的正常醫療秩序。噪聲、交叉感染等一系列問題，也給病人的康復帶來極不利的影響。在陪侍人管理方面，我科加強了宣教力度，在人室宣教中站在病人的角度向病人解釋限制陪護的意義并增加工休座談會頻率，以達到管理陪護的目標。希望醫院采取行之有效的辦法，如安置特殊防護系統，保安加強巡視管理等配合科室阻擋陪侍人過分涌人，為病區護理工作的順利開展創造條件。

2．3加強人力資源管理，改變護理模式，提高護士待遇

2．3．1實施包干責任制護理模式包干責任制護理負責包括基礎護理在內的全部護理工作，為病人提供全程化、無縫隙護理。我科在現有編制的情況下，改進管理辦法采用彈性排班、調整工作流程，對基礎護理的薄弱環節如中午班、休息日、節假日班實行雙班制，配備專門的人員負責生活護理工作，促進護理人力資源的合理使用，最大限度地滿足病人對護理服務的需求。

2．3．2護士分層次使用，人盡其才，人盡其用實行護理組長、責任護士、輔助護士、生活護士的4級管理模式，這樣，老護士負責傳、幫、帶也會有壓力，要在工作中指導護士。對于剛從業的新護士，先安排他們從事生活護理，以后逐漸增加治療性護理，分層但絕不分等。

2．3．3增人減負，落實基礎護理護士除了完成分內的治療工作外，目前還承擔著許多非護理工作，外送標本、床單的保潔、病人檢查的預約、領取一次性耗材物品、電腦計費、取血，落實基礎護理是護士面對的責任和挑戰，也需要醫院管理者的支持。

2．3．4實行績效考核，提高護士的待遇在待遇方面，希望能改變護士拿“死工資”的局面，應從護士負責病人的數量、工作質量、病人危重程度、護理難度、病人滿意度等要素作為收入的衡量指標，實行績效考核。在分配機制上向臨床一線工作量大、技術性強、風險高、夜班多的崗位傾斜。尤其要穩定聘用制護士隊伍更好地為病人服務，除了嚴格的制度管理外，“待遇留人”也很重要，醫院在職稱評審、崗位晉升、專業培養等政策上應給予聘用制護士一定的傾斜。

3制訂適宜的基礎護理收費標準

給基礎護理工作一個公正的價格尺度，提高病人對應得護理收費低于成本的現狀，提高病人對應得護理的期望值，醫院管理者應充分重視基礎護理質量，提高護理人員做好基礎護理的積極性。