物業滿意度提升方案范文精選

流程再造概念由美國著名管理學家邁克爾?哈默于1990年首次提出，在20世紀90年代達到了全盛。它強調以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現在的工作流程進行根本的再思考和徹底的再設計，利用先進的信息技術以及先進的管理手段，最大限度地實現技術的功能集成和管理上的職能集成，以達到工作流程和工作效率的最優化。

本文以物業工作流程再造所應確定的原則和理念為著眼點，以服務對象的滿意度為導向，倡導以人為本的團隊式管理理念，對物業管理工作中的薄弱環節和缺陷進行再造和有效控制，理順更新原有管理流程，將以職能來管理的傳統管理模式改造成以流程為核心的新型管理模式，從而有效地提高物業管理的工作效率和經濟效益。

一、人力資源的再造整合與控制

物業管理是一項非常繁雜的工作，工作涵蓋面廣，涉及學校部門較多，因此，物業管理公司內部分工較細，人力資源成本較高。如何有效地整合人力資源和控制人員成本，是物業工作流程再造與控制的關節點，是關系流程再造工作成敗的關鍵所在。

1、充分利用先進的技術和設備,對現有的設施進行改造和更新,有效地降低人力資源成本。例如：通過對水泵房管理的技術改造，將幾處水泵房合并為一處管理，提高了管理水平，降低了人員成本。隨著物業管理工作信息化自動化技術的不斷改善，高效益低成本的物業管理將是市場核心競爭力的體現。

2、物業管理工作的具體量化，是人力資源管理再造工作及合理配置的前提。物業管理工作的特性，體現出物業管理工作具體量化的復雜性。如將物業公司具體工作分解核算，以內部責任承包制的形式進行工作量化機制的再造設置，以責任任務書的形式規定責任人的權利和義務，權利下移，充分調動員工的工作積極性（采取以樓為單位或以綠化養護面積為單位，或以工作內容計件為單位進行承包）。其目的是把外部競爭環境引入內部，每一位員工不再是對他的上級負責，而是對他所面對的市場負責，把競爭機制引入公司內部，建立起公司內部的價值鏈，激發價值鏈之間的有序競爭。只有對價值鏈的各個環節進行有效管理，才有可能真正獲得市場上的競爭優勢。

為了深入學習實踐科學發展觀，加快我局精神文明建設步伐，不斷提高服務水平，規范行業行為，提升房管整體形象，根據區深入學習實踐科學發展觀活動領導小組辦公室《關于開展“科學發展示范創建”專項活動的實施方案》（甌學組辦[2009]4號）文件精神，我局決定開展“科學發展示范創建”專項活動。為確保活動健康有序開展，特制定本計劃。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以“鼓勁、攻堅、創優”為主題，以科學發展、爭先創優、群么滿意為標準，認真學習貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，進一步解放思想，轉變作風，以求真務實的精神、科學嚴格的管理，全力打造“務實、創新、規范、發展”的房管形象，全面實現*房管工作的創新和提升。

二、創建目標

（一）科學發展的理念和前列意識進一步確立

通過開展“科學發展示范創建”專項活動，使“立足當前、著眼長遠、可持續發展”的理念和“干在實處、走在前列、實現新跨越”的意識進一步深入人心，真正成為全體干部職工的共同行動綱領和自覺行動。

為了深入學習實踐科學發展觀，加快我局精神文明建設步伐，不斷提高服務水平，規范行業行為，提升房管整體形象，根據區深入學習實踐科學發展觀活動領導小組辦公室《關于開展“科學發展示范創建”專項活動的實施方案》（甌學組辦[2009]4號）文件精神，我局決定開展“科學發展示范創建”專項活動。為確保活動健康有序開展，特制定本計劃。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以“鼓勁、攻堅、創優”為主題，以科學發展、爭先創優、群么滿意為標準，認真學習貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，進一步解放思想，轉變作風，以求真務實的精神、科學嚴格的管理，全力打造“務實、創新、規范、發展”的房管形象，全面實現*房管工作的創新和提升。

二、創建目標

（一）科學發展的理念和前列意識進一步確立

通過開展“科學發展示范創建”專項活動，使“立足當前、著眼長遠、可持續發展”的理念和“干在實處、走在前列、實現新跨越”的意識進一步深入人心，真正成為全體干部職工的共同行動綱領和自覺行動。

物業公司客戶服務部下年度工作計劃

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。

2020年，一場突如其來的疫情，給國家和人民帶來了極大的傷痛，但與此同時，物業管理行業在抗擊疫情工作中，體現出重要的社會穩定器的作用，尤其是在疫情防控和生活保障中，受到市民群眾的普遍認可。如果將這場疫情比喻成對行業的一次洗禮，那么在歷練過后，優秀的物業服務企業將愈發獲得客戶認同和品牌口碑，在市場中獲得優勢，在行業的洗牌中存活下來，在競爭中實現企業的基業長青。那么，在機遇與挑戰并存的時代，物業服務企業應如何通過品牌建立優勢，獲得發展呢？這是擺在每一位企業經營者面前的一道難題。筆者認為，品牌建設中必須堅守服務初心，創新服務特色。具體而言，就是做到“智”“信”“行”。下面筆者結合所在的金地商置廣州和融物業管理有限公司（下簡稱“和融物業”）的發展實踐談談如何做好品牌建設工作。

一、以“智”促建，提升企業品牌價值

“智”是指憑借物業管理的專業經驗，通過構筑完善的服務品質管理體系，借助科技賦能，讓物業服務企業構建起內部“智慧”的網品牌建設中的堅守與創新絡運作平臺，促使傳統的物業管理有了本質的飛躍和創新。憑借多年的物業服務優勢，和融物業在客戶服務、設施設備管理、環境維護和社區資源整合等方面都形成了自身特點和良好的服務經驗，為企業也為行業培養了一批批具有高度服務意識和良好服務經驗的專業人才。近年來，通過深入研究客戶需求變化，公司大膽提出了以敏捷滿足客戶需求為目標的管家服務體系，同時匹配個性化分級服務，精準定位客戶需求，為客戶提供滿意+驚喜的優質服務。文_賀林科技的飛速發展正改變著人們的日常生活習慣，隨著生活模式的重塑，新技術應用場景受到了廣泛重視，并迅速應用到實際的生活服務中。品牌建設Capacitybuilding在追求客戶服務差異化的同時，和融物業也非常注重標準化建設，堅持三標一體化的綜合認證服務標準，全體員工恪守品質管理準則，嚴格按照服務體系文件落實各項服務標準，全方位保障服務品質。科技的飛速發展正改變著人們的日常生活習慣，隨著生活模式的重塑，新技術應用場景受到了廣泛重視，并迅速應用到實際的生活服務中。早在2017年，和融物業就已開始布局智慧物業服務系統解決方案，從有限的信息化管理、互聯網場景搭建逐步深入到精細化、細致入微的涵蓋業主生活服務的全場景運營，不斷拓展和豐富創新增值服務，進一步為客戶提供定制化、個性化的服務產品組合，開辟一條提升企業品牌價值的新路徑。

二、以“信”促建，提升企業品牌影響力

“信”是指誠信，誠信于業主，誠信于員工，誠信于合作方，誠信于社會，誠信于國家。用透明的機制和準則形成公信力，改變社會對物業服務的認識偏差，實現從對“人的行為”的懷疑，到對“智能化管理”“自動化控制”的信任，讓物業服務自信地展現在陽光下。誠信于業主，是構建社會和諧發展的基礎。和融物業始終將客戶價值放在企業發展的第一位，在2018年，公司重新定義企業的愿景和使命，并提出了“用心服務，溫暖千萬家”的核心服務理念。物業服務瑣瑣碎碎，企業和業主之間難免會發生矛盾，企業自身肯定也存在著這樣那樣的不足。面對業主的不理解和不信任，和融物業以謙卑的心態，主動建立了400客戶投訴熱線，邀請第三方專業公司持續實施客戶滿意度調查，通過微信平臺、網站等多元化方式接受業主意見建議，同時堅持公開經營信息，以誠信一步步換得業主的信任和口碑。誠信于員工，可以讓員工有歸屬感。物業服務是勞動密集型的服務業，大部分的物業服務企業員工都是憑借自己的辛勤勞動換取微薄收入。和融物業一直堅信沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，雖然無法為員工提供很高的收入，但通過合理有效的激勵機制和福利保障機制，讓員工對公司有歸屬感，能安心地做好服務，憑借自己的勞動獲得穩定收入，使員工信任公司。誠信于社會和國家，就是要勇于擔當時代賦予物業服務企業的責任。當前，我國正處于全面深化改革的關鍵時期，物業管理行業具有接近社區和業主的天然優勢，在輔助解決社會民生問題和共建人民美好生活的進程中扮演重要角色。和融物業積極踐行社會責任，積極組織公益活動、配合垃圾分類、助力精準扶貧，用實際行動去樹立企業良好公眾形象，提升品牌影響力。

三、以“行”促建，提升品牌美譽度