消費(fèi)者論文范文精選

一、重新理清酒店與消費(fèi)者之間的關(guān)系

進(jìn)入大互聯(lián)時(shí)代之后，商業(yè)民主意識(shí)和消費(fèi)者主權(quán)漸漸崛起，這對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了更高的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不再是從一端向另一端的商業(yè)過(guò)程，而是品牌與目標(biāo)消費(fèi)群之間的交流互動(dòng)過(guò)程，甚至要求二者之間的關(guān)系愈加親密，繼而形成品牌與目標(biāo)消費(fèi)群之間的強(qiáng)關(guān)系，這種關(guān)系應(yīng)該是一種“生活關(guān)系”。簡(jiǎn)言之，就是將品牌的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與消費(fèi)群的社會(huì)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)，自覺(jué)地建立起親密友好型的關(guān)系。

二、酒店?duì)I銷(xiāo)的幾點(diǎn)思考

（一）提供更好的支付體驗(yàn)

手機(jī)掃碼，完成支付，無(wú)需前臺(tái)過(guò)賬，即可自動(dòng)收款。隨著人們生活節(jié)奏的加快，這種新型便捷支付逐漸成為了酒店?duì)I銷(xiāo)的新內(nèi)容。作為中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大入口的微信，擁有七億的用戶(hù)。微信支付依托著微信的大數(shù)據(jù)庫(kù)，強(qiáng)有力地占據(jù)了便捷支付的大部分市場(chǎng)。近期，長(zhǎng)沙佳馳軟件與騰訊微信深度合作，將簡(jiǎn)單點(diǎn)免費(fèi)酒店管理系統(tǒng)全面接入微信掃碼支付，為酒店提供“一部手機(jī)住酒店”的全新到店支付方式。該項(xiàng)支付流程為旅客在酒店前臺(tái)掃描入住登記單上的二維碼---輸入密碼---確認(rèn)支付，即完成房費(fèi)的支付，旅客無(wú)需攜帶銀行卡和現(xiàn)金即可完成支付，酒店也無(wú)需為客人找零。這種體驗(yàn)讓追求數(shù)字化生活的消費(fèi)者大呼過(guò)癮。

（二）酒店自建銷(xiāo)售平臺(tái)，避免過(guò)度依賴(lài)OTA

一發(fā)展我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的有效措施

通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)還存在著一些不足，根據(jù)研究這些問(wèn)題，提出發(fā)展我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的戰(zhàn)略，以下進(jìn)行詳細(xì)描述。

1建立符合中國(guó)國(guó)情的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式

目前中國(guó)還是發(fā)展中國(guó)家，作為一個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，它擁有著十幾億的人口。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和農(nóng)村的發(fā)展還存在很大的差異，人們消費(fèi)水平層次不齊，人均消費(fèi)不高。在這樣的國(guó)情下，企業(yè)應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，多經(jīng)營(yíng)一些中端產(chǎn)品滿(mǎn)足大眾的需求，對(duì)于那些高端產(chǎn)品則少量經(jīng)營(yíng)，這樣就能以最快的速度擴(kuò)大市場(chǎng)。我國(guó)汽車(chē)需求量以及消費(fèi)量比較大，但很多的汽車(chē)產(chǎn)品都是來(lái)源于國(guó)外，我們沒(méi)有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)水平，這就導(dǎo)致我國(guó)目前汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，不能滿(mǎn)足我國(guó)的市場(chǎng)需求。而且現(xiàn)在我國(guó)加大了對(duì)城鎮(zhèn)道路的建設(shè)，規(guī)范了道路交通，所以應(yīng)該從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，建立我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。

2建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活和工作節(jié)奏變得越來(lái)越快，對(duì)于經(jīng)常處于忙碌狀態(tài)的他們來(lái)講，購(gòu)物都成為了一種負(fù)擔(dān)，為了節(jié)省時(shí)間，絕大部分人會(huì)選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，無(wú)論是日常用品還是衣服都可以在網(wǎng)上找到，不僅可以節(jié)省時(shí)間，而且網(wǎng)上的價(jià)格偏低于實(shí)體店。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已經(jīng)成為了一種最直接的銷(xiāo)售模式，也是見(jiàn)效最快的銷(xiāo)售模式。所以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該加網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售與實(shí)體店銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)，建立網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，喜歡網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客可以在經(jīng)銷(xiāo)商自己開(kāi)設(shè)的網(wǎng)站上面挑選自己喜愛(ài)的款式，還有一部分人對(duì)于網(wǎng)上的東西不信任，更信賴(lài)實(shí)體店的產(chǎn)品，他們就可以到店里直接挑選，這樣兩種模式的結(jié)合盡可以最大的滿(mǎn)足各類(lèi)消費(fèi)者的需求。

1美國(guó)金融監(jiān)管的新變化

在當(dāng)今世界主要國(guó)家金融監(jiān)管改革的浪潮中，美國(guó)的改革力度之大引人關(guān)注。2010年3月美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)《2010年重建美國(guó)金融穩(wěn)定法案》（RestoringAmericanFinancialStabilityActof2010），在第10章規(guī)定擬在美聯(lián)儲(chǔ)體系下建立金融消費(fèi)者保護(hù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，與其他金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)合作；同年7月，《多德———弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》（簡(jiǎn)稱(chēng)多弗法）出臺(tái)，該法案對(duì)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行重構(gòu)，成立金融穩(wěn)定監(jiān)管委員會(huì)（FSOC）和消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）。根據(jù)法案第1011條，在聯(lián)邦儲(chǔ)備體系下設(shè)消費(fèi)者金融保護(hù)局，目的在于保證消費(fèi)者在金融服務(wù)消費(fèi)中，獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的信息從而保護(hù)消費(fèi)者的利益，“依照聯(lián)邦消費(fèi)者金融法對(duì)金融產(chǎn)品的供應(yīng)與提供進(jìn)行監(jiān)管”。根據(jù)多弗法該條規(guī)定，金融消費(fèi)者保護(hù)局設(shè)依照聯(lián)邦相關(guān)法律監(jiān)管金融產(chǎn)品的供應(yīng)，局長(zhǎng)在參議院批準(zhǔn)后由總統(tǒng)任命。在金融消費(fèi)者保護(hù)局內(nèi)部有諸多部門(mén)：研究部從市場(chǎng)收集數(shù)據(jù)，為制定政策提供依據(jù)；投訴處理部設(shè)立多種渠道接受消費(fèi)者的投訴并做出回應(yīng)，也可將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)給各州金融監(jiān)管機(jī)關(guān)。社區(qū)事務(wù)部為金融服務(wù)水平低下的社區(qū)消費(fèi)者提供指導(dǎo)和幫助。金融教育辦公室，主要負(fù)責(zé)制定方案以提高消費(fèi)者的知情權(quán)以及合理決策的能力。此外，美國(guó)老年公民金融保護(hù)辦公室，專(zhuān)門(mén)向年齡在62歲以上的老年人提供信息，防止老年人在購(gòu)買(mǎi)金融商品中權(quán)益受到損害。次貸危機(jī)后，美國(guó)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)采取專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)保護(hù)的模式，通過(guò)專(zhuān)門(mén)立法明確金融消費(fèi)者保護(hù)局的保護(hù)金融領(lǐng)域消費(fèi)者的職權(quán)和責(zé)任。

2英國(guó)金融監(jiān)管改革的新發(fā)展

庶幾與美國(guó)近期的金融監(jiān)管改革同時(shí)，2010年4月，英國(guó)議會(huì)批準(zhǔn)了《金融服務(wù)法》（FinancialServiceAct2010），該法案更加強(qiáng)化了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）的消費(fèi)者保護(hù)職能，新法對(duì)作為FSA權(quán)力來(lái)源和運(yùn)行基礎(chǔ)的2000年《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，F(xiàn)SA的規(guī)則制定權(quán)大大擴(kuò)展。在英國(guó)，自成立FSA以來(lái)，其職能范圍不斷擴(kuò)大，并逐步形成為綜合性的監(jiān)管部門(mén)。改革后，F(xiàn)SA可以制定有利于“實(shí)現(xiàn)其任何監(jiān)管目標(biāo)”的規(guī)則，相比從前只能制定有利于“保護(hù)消費(fèi)者利益”，其制規(guī)權(quán)的空間提升；其信息收集權(quán)也同步擴(kuò)大，F(xiàn)SA可以要求受監(jiān)管組織以外的機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供與金融穩(wěn)定有關(guān)的信息；賦予金融服務(wù)監(jiān)管局強(qiáng)制信息披露及一定的懲罰權(quán)，F(xiàn)SA的紀(jì)律處分權(quán)提升，即為了保證金融體系的穩(wěn)健發(fā)展，F(xiàn)SA可以通過(guò)某些行政途徑強(qiáng)行獲得某些重要信息，對(duì)拒不提供信息者可處以行政懲罰，如暫停或限制違規(guī)金融機(jī)構(gòu)一年以?xún)?nèi)的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)、禁止違規(guī)操作機(jī)構(gòu)的相關(guān)責(zé)任人2年內(nèi)的從業(yè)資格等等。回顧英國(guó)金融監(jiān)管改革，自二十世紀(jì)中期以后，英國(guó)金融業(yè)高速發(fā)展，在金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新下，消費(fèi)者面臨琳瑯滿(mǎn)目的金融產(chǎn)品和服務(wù)，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，這導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益愈來(lái)愈多的受到來(lái)自金融機(jī)構(gòu)的侵害，僅僅靠金融市場(chǎng)自律難以保障金融消費(fèi)者的權(quán)益，社會(huì)強(qiáng)烈要求政府加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。在此背景下，英國(guó)議會(huì)于1986年頒布了《金融服務(wù)法案》，在該法案的授權(quán)下，英國(guó)成立金融業(yè)監(jiān)察機(jī)構(gòu)，對(duì)各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供予以監(jiān)管。在金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式盛行的趨勢(shì)下，為了加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)、減少金融犯罪以維護(hù)大眾對(duì)金融市場(chǎng)的信心，英國(guó)議會(huì)于2000年出臺(tái)了《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》，此后于2001專(zhuān)門(mén)成立了對(duì)金融業(yè)統(tǒng)一監(jiān)管的機(jī)構(gòu)———金融服務(wù)局，根據(jù)新法案的規(guī)定，金融服務(wù)局整合了以前的各金融部門(mén)下的監(jiān)察員組織，成立了金融監(jiān)察員服務(wù)公司（FinancialOmbudsmanServiceLtd.以下簡(jiǎn)稱(chēng)FOS），該公司的設(shè)立為解決金融領(lǐng)域消費(fèi)者糾紛提供了一個(gè)替代性的爭(zhēng)議解決機(jī)制。FOS的設(shè)立旨在保持監(jiān)察員的獨(dú)立性、快速、低成本地處理消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴。FOS的管轄對(duì)象有兩種：強(qiáng)制性管轄和自愿性管轄。強(qiáng)制管轄適用于那些《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》明確規(guī)定的必須接受監(jiān)管的公司；自愿性管轄涉的金融機(jī)構(gòu)，沒(méi)有被《金融服務(wù)與市場(chǎng)法案》明確規(guī)定一定要接受監(jiān)管，但為了增強(qiáng)其公信力與美譽(yù)度而自愿接受FOS管轄。從其運(yùn)行本質(zhì)來(lái)看，F(xiàn)OS是一種替代法院訴訟的爭(zhēng)端解決機(jī)制。與其他替代訴訟爭(zhēng)端解決機(jī)制相比，F(xiàn)OS凸顯出其獨(dú)特性：首先FOS覆蓋所有英國(guó)境內(nèi)的金融領(lǐng)域消費(fèi)糾紛，范圍廣闊；其次，F(xiàn)OS僅僅具有單向約束力，這種單向約束力是指FOS的裁決對(duì)消費(fèi)者不具有約束力，而僅僅對(duì)金融機(jī)構(gòu)具有約束力；再次，F(xiàn)OS糾紛處理程序安排科學(xué)，整個(gè)處理糾紛的過(guò)程是透明的。FSA要求FOS對(duì)糾紛解決的過(guò)程和相應(yīng)做及時(shí)、完整、正確的披露，使裁定過(guò)程和結(jié)果接受當(dāng)事人和社會(huì)大眾的監(jiān)督，從而保證FOS制度的公正性。

3結(jié)論

無(wú)論從美國(guó)還是從英國(guó)制度來(lái)看，其監(jiān)管體制沒(méi)有“普適經(jīng)驗(yàn)”，必須從本國(guó)的具體國(guó)情出發(fā)加以構(gòu)建。對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，國(guó)際社會(huì)金融監(jiān)管改革借鑒價(jià)值主要不在于其監(jiān)管模式等方面的改變，而在于改變所體現(xiàn)的方法與理念，如對(duì)社會(huì)組織和私人力量的運(yùn)用、強(qiáng)化糾紛解決的程序正義等。如何平衡國(guó)家行政權(quán)與社會(huì)公共行政主體的權(quán)力是政府應(yīng)該認(rèn)真思考的，而正是各國(guó)的法律傳統(tǒng)和市場(chǎng)的發(fā)展階段的差異性在左右著這個(gè)平衡支點(diǎn)的位置。

本文作者：種煜暉賈媛媛作者單位：鄭州大學(xué)法學(xué)院

在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法確認(rèn)的五種糾紛解決途徑中，仲裁與訴訟因其裁決主體、裁決規(guī)則、裁決結(jié)果等方面的嚴(yán)格要求而有著最高的公信力和權(quán)威性。且相對(duì)于訴訟而言，仲裁方式解決消費(fèi)者糾紛還有其省事、省錢(qián)的簡(jiǎn)易性?xún)?yōu)點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍趯?duì)消費(fèi)權(quán)益受損后選擇何種途徑救濟(jì)的調(diào)查中，選擇仲裁解決糾紛的消費(fèi)者比選擇訴訟的還要多（分別是0.3%與0.1%）。總結(jié)起來(lái)，仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議的優(yōu)越性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

其一，從消費(fèi)者的角度評(píng)析。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仲裁解決爭(zhēng)議具有廉價(jià)、快捷、公正的特點(diǎn)。首先，在仲裁費(fèi)用的收取方面。仲裁費(fèi)用相對(duì)于訴訟費(fèi)用來(lái)說(shuō)比較低廉。根據(jù)消費(fèi)者爭(zhēng)議標(biāo)的額一般較小的特點(diǎn)，消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁案件的收費(fèi)不宜太高，如浙江省通過(guò)人大立法的形式規(guī)定了小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁可以免收或減收仲裁費(fèi)用，廣州市也在《消費(fèi)爭(zhēng)議的特別規(guī)定》中加以明確，消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以50元為起點(diǎn)，并根據(jù)《仲裁收費(fèi)辦法》減半收取仲裁費(fèi)用，如果當(dāng)事人確有困難的，還可以申請(qǐng)延緩或免交仲裁費(fèi)用。其次，在仲裁員的選任方面。仲裁員的選擇可以體現(xiàn)雙方的意思自治，且實(shí)行“專(zhuān)家斷案”的方式，有利于保證仲裁程序和結(jié)果的公正性。發(fā)生爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人可以選擇自己依賴(lài)的、精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的、德高望重的專(zhuān)家作為自己的仲裁員，雙方還有權(quán)共同選定雙方都依賴(lài)的第三名仲裁員作為首席仲裁員。如果雙方選定的仲裁員與其中一方有利害關(guān)系、可能影響公正裁決，或者雙方選定的仲裁員與其中一方當(dāng)事人有私下會(huì)見(jiàn)、接受請(qǐng)客送禮等現(xiàn)象的，當(dāng)事人就可以請(qǐng)求該仲裁員回避，另外再換仲裁員。從選任仲裁員的要求上，更具有專(zhuān)業(yè)性，更有利于保障仲裁程序和結(jié)果的公正性。再次，在仲裁程序的效率性方面。仲裁程序?qū)嵭幸徊媒K局原則，沒(méi)有嚴(yán)格的級(jí)別管轄與地域管轄，當(dāng)事人可在全國(guó)范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。而訴訟實(shí)行兩審終審，還有抗訴、再審等制度和嚴(yán)格的地域管轄、級(jí)別管轄規(guī)定。尤其是小額的消費(fèi)爭(zhēng)議因其標(biāo)的額較小、案情較簡(jiǎn)單，還可以比一般商業(yè)仲裁的最長(zhǎng)期限（四個(gè)月）還要縮短，彈性較大。如吉林省人民政府〈吉林省消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁辦法〉中規(guī)定，7000元以?xún)?nèi)（含7000元）的爭(zhēng)議在受理后，應(yīng)在45日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并仲裁結(jié)案。因此仲裁的一般程序相對(duì)于訴訟來(lái)說(shuō)普遍比較簡(jiǎn)便、靈活，結(jié)案迅速，便于迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)者糾紛。而根據(jù)我國(guó)仲裁法的規(guī)定，仲裁程序中也可以由仲裁庭對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，如果調(diào)解不成則要及時(shí)裁決。

其二，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，仲裁的不公開(kāi)性對(duì)其商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的保護(hù)比較有利，能夠減少輿論、行政指導(dǎo)等方面的不利影響，還可以防止商業(yè)秘密的泄露。消費(fèi)者提請(qǐng)仲裁的目的只是為了解決糾紛，救濟(jì)和恢復(fù)自己被侵害的消費(fèi)權(quán)益，只要獲得較為公正的解決方案和結(jié)果就可以了，并不期待公開(kāi)的程序或者嚴(yán)格復(fù)雜的程序。在仲裁中，只要經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的要求提出具體的答復(fù)和處理意見(jiàn)，消費(fèi)者一般不會(huì)擺出對(duì)抗到底的姿態(tài)，經(jīng)營(yíng)者一般也不愿為爭(zhēng)議失去主顧、破壞與消費(fèi)者的友好關(guān)系，更不愿意通過(guò)公開(kāi)的審判程序與消費(fèi)者對(duì)立，可能還會(huì)引起輿論的關(guān)注，造成更嚴(yán)重的商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的損失。這種初衷使得雙方都愿意采用不公開(kāi)的仲裁程序來(lái)解決糾紛。目前，很多省市的仲裁委員會(huì)都設(shè)立了消費(fèi)仲裁中心，以快速解決涉案金額較小的消費(fèi)爭(zhēng)議。如上海仲裁委員會(huì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心，一兩個(gè)月就可以對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議做出有效裁決，相對(duì)于消協(xié)更具權(quán)威，相對(duì)于法院更加高效，收費(fèi)也更加低廉。以上海仲裁委員會(huì)小額消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心為例，受理案件每件最高收費(fèi)不超過(guò)800元，爭(zhēng)議金額1000元以下的案件每件收費(fèi)僅100元。

摘要:品牌敏感是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中注重品牌,品牌敏感度反映了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中對(duì)品牌的重視程度。針對(duì)消費(fèi)者品牌敏感這一特殊行為,必須深入研究服務(wù)品牌敏感度對(duì)消費(fèi)者品牌選擇的影響,以及品牌敏感概念在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞:服務(wù)品牌;品牌敏感;消費(fèi)者行為

品牌是21世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),品牌敏感是消費(fèi)者品牌行為研究的一個(gè)新課題[1]。現(xiàn)有研究表明消費(fèi)者的服務(wù)品牌敏感度會(huì)影響品牌選擇,研究服務(wù)品牌敏感度對(duì)消費(fèi)者品牌選擇的影響機(jī)制,一方面可以深化對(duì)品牌敏感的研究、豐富服務(wù)品牌研究領(lǐng)域的理論內(nèi)容,另一方面在實(shí)踐中為企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供參考。本文對(duì)消費(fèi)者服務(wù)品牌敏感的概念與原因,及服務(wù)品牌敏感度對(duì)消費(fèi)者品牌選擇的影響機(jī)制進(jìn)行研究,以期為服務(wù)企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)提供借鑒。

一、服務(wù)品牌敏感的概念及原因

品牌敏感概念最初是由Kaferer&Laurent1983年在他們的論文《品牌敏感——品牌管理的一個(gè)新概念》中提出的。一般而言品牌敏感指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中重視品牌,現(xiàn)有研究認(rèn)為品牌敏感可以從個(gè)別品牌、產(chǎn)品類(lèi)別和消費(fèi)者群體三個(gè)方面定義。我國(guó)學(xué)者郭曉凌指出品牌敏感是產(chǎn)品類(lèi)別層次上的概念,對(duì)品牌敏感的研究應(yīng)當(dāng)從這個(gè)層次開(kāi)展,[1]即去除針對(duì)單個(gè)品牌的敏感,而集中于對(duì)品牌敏感定義的第二與第三個(gè)方面。本研究?jī)A向郭曉凌對(duì)品牌敏感的定義,認(rèn)為品牌敏感是針對(duì)所有的產(chǎn)品類(lèi)別而言,而并非針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品,且品牌敏感發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的前期階段,具體選擇哪一個(gè)品牌就取決于消費(fèi)者對(duì)特定品牌的偏好。

回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),很多學(xué)者沒(méi)有區(qū)分品牌敏感與品牌敏感度的概念,本文認(rèn)為服務(wù)品牌敏感指消費(fèi)者在服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中重視品牌,在服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策中對(duì)品牌的重視程度則被稱(chēng)為服務(wù)品牌敏感度。服務(wù)品牌敏感的定義向讀者傳達(dá)了兩個(gè)信息:第一,品牌對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策有影響;第二,品牌對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的影響上升到一定高度時(shí)才稱(chēng)之為品牌敏感。高的品牌敏感度形成真正的品牌忠誠(chéng),低的品牌敏感度形成惰性的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。