營銷服務論文范文精選

一、青島開發區第一人民醫院SWOT分析

1、優勢作為本區域較早開設的一家綜合性醫院，青島開發區第一人民醫院不僅綜合性強，而且地理位置優越。該醫院地處開發區城區中心，北靠香江路商業圈，南臨武夷山小商品批發市場，交通方便，四通八達。另外，由于開設時間早，在開發區居民中的認可度較高。

2、劣勢盡管該醫院在開發區是一家綜合性的醫院，但不能否認它并沒有特別值得稱道的醫學技術，換句話說就是沒有自己的醫學特色。如果一家服務性的企業所有方面都表現平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現了其他替代品，這家企業將很難獲得生存和發展。

3、機會該醫院作為一家服務性的企業，在醫療體制改革的這個大背景下還是有自己獨特的發展機會的。公立醫院的服務性質不同于民營醫院，如果相對比的話，開發區第一人民醫院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院后掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫院更好地抓住屬于自己的發展機會。

4、威脅近幾年開發區專科醫院的不斷出現，對開發區第一人民醫院的發展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫院就是這樣一家專科醫院，它是主要針對女性開設的醫院，在開發區的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當大。據了解，2012年9月以來，它在駐區高校至少開展了兩次免費為女大學生體檢的活動。其他的專科醫院也都有相應的競爭措施。這些專科醫院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設備、內部裝潢、舒適程度，還是服務都相對好得多。這些專科醫院的出現，吸引了大批消費比較高端的客戶。

二、青島開發區第一人民醫院服務營銷存在的不足

1服務營銷課程教學狀況及待改進的問題

1.1教學模式單一，難以激發學生學習興趣

各個高校管理類的課程建設越來越注重學生的實踐動手能力，一些教師在教學過程中也開始大膽采用各類教學方法來調動學生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統教學形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創設豐富的教學情境，學生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學生參與度不足，不能很好激發學生長久學習的興趣，未實現由“要我學”向“我要學”轉變。服務營銷學是一門創新性極強的科學，不斷創新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關課程的生命力所在，也是培養學生學習興趣的重要方法之一。

1.2教材建設滯后，難以吸引學生注意力

大部分服務營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務營銷學作為一門實踐性和應用性都較強的課程，其配套教材應能及時反映服務產業和領域的新理論、新觀點、新理念和服務規范等。隨著信息化程度的提高，教材建設中也應關注音像媒體、網絡課件、教學素材庫、電子教案、試題庫、教學軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學生學習注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設教材《服務營銷學》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學中取得了良好的效果。

1.3教學實踐不足，難以培養學生的綜合能力

一、藍海新悅大飯店的服務營銷現狀分析

1.產品現狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。

4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。

一、實施基礎管理創新，實現營銷服務質量有效管控

首先，推行營銷員工崗位責任履職情況核查新方法。通過對營銷崗位工作標準、崗位說明書的全面梳理，引導營銷員工對照標準自查與崗位責任之間的差距和不足，針對存在的問題制定改進和提升措施，形成明晰的、可操作、可檢查的《營銷員工崗位責任確認書》，設計《營銷員工崗位責任履職情況對照核查表》，采取自查、互查、核查、評定相結合的方式，常態開展崗位責任履職情況考評，實現營銷工作質量的常態管控。其次，實施營銷服務業務核對制度。制訂《營銷業務核對管理標準》，指導各營銷單位定期開展營銷服務業務核對。第三是實行“問題反饋確認制”，針對職能部門和基層單位之間易出現的推諉扯皮現象，增加問題處理結果的復查確認環節，避免問題解決不徹底、上下溝通不到位等情況。

二、推出協同服務新機制，實現客戶需求快速響應

一是實行“總經理指令單”制度。將95598供電服務熱線、政風行風熱線轉辦的客戶反映事項，直接轉化為“總經理指令單”，指令責任部門限時辦結，所涉及到的專業部門均需無條件配合。該模式將服務管控直接納入“一把手”工程，最大限度消除專業壁壘，提升了服務響應速度和服務質量。二是建立專業協同服務協調機制。在堅持專業分工的基礎上，針對有礙于橫向聯系正常化的問題，采取工作聯系單、現場聯合辦公等方式，實現規劃、基建、營銷、運行、檢修各專業有效的信息傳遞和業務銜接，增強協同服務能力。

三、首創“同步投運合約”服務模式，促進多方共贏

創新推出了“基于違約責任的供用雙方同步投運”服務新模式（簡稱“同步投運合約”服務），由供用電雙方以合約方式明確供受電工程建設責任及時間節點，建立約束機制和協調溝通機制，確保供電工程與受電工程同步投運。“同步投運合約”服務有效化解了供電工程與受電工程不同步的突出矛盾，提高了供用電雙方的投資利用效率。

一研究過程有形展示

對企業的服務營銷起到了很大的輔助作用，消費者在選擇企業產品時，并不知道具體服務水平，但是卻通過餐廳門口所展示出的信息和店內氛圍得到了對這家企業的第一印象，并感受到其服務可以滿足自己的需求。消費者在得到第一印象后，心中會參照這個印象對企業的實際服務水平進行打分，如果展示內容恰到好處，認為服務水平符合預期的消費者就會非常滿意，甚至會擁有超出預期的驚喜之情，企業在消費者心中的形象就會大大提升。在研究過程中發現，并不是所有的有形展示方法都能夠為企業帶來收益，在市場競爭的壓力下，企業不斷在服務營銷中投入越來越多的精力，而服務營銷的有形展示不但范圍廣泛，且可行性高、見效快，使其成為企業在服務營銷競爭中的關鍵法寶。不過很多有形展示的實施并沒有得到預期效果，究其原因就是企業在進行有形展示時的展示方法出現種種問題，因此要進行一個有效的服務營銷，就必須在有形展示設計中避免這些問題的出現，主要表現為以下幾點。

1企業有形展示內容過于夸大

虛假消費者在進行消費體驗后大呼失望是不少企業經常會遇見的場景，雖然企業已經大力提高服務質量，甚至已經在同行業中占有優勢，但是仍然無法收獲理想的口碑，大大減少了宣傳效果。究其原因，就是企業在進行有形展示時所展示的內容過于夸大，讓“包裝與實物不符”成為消費者之間的笑談。這樣的夸張展示雖然有效地吸引了消費者的注意并創造了一時的利潤，但是由于消費者被展示內容抬高了胃口，內心已經有了一定期待，這時實際服務與預期差距過大，很容易對企業形成低于企業實際水平的印象。

2企業過于重視形象包裝

而真實服務質量不達標在國內服務類企業常常可以看到，豪華的裝修、先進的設備、一流的經營理念，但是卻只有寥寥無幾的顧客，甚至是很多“一錘子買賣”。探究其原因不難發現，很多企業在經營理念和硬件包裝都沒有出現問題的情況下，員工的素質成為了業績的命脈。很多企業為了節約成本，縮短了員工的培訓時間，讓員工盡快上崗，直接造成了消費者的服務體驗打了折扣。雖然硬件設施完美無瑕、服務人員裝備統一先進，但是被吸引消費后由于服務人員的服務不到位、缺乏統一服務標準、面對不同的狀況處理不及時等情況令消費者失望。